De Telecommunicatiewet wijzigt: hier moet je per 1 juli 2021 aan voldoen

Vanaf 1 juli 2021 verandert de Telecommunicatiewet. Deze wet kan veel impact hebben op de manier waarop jouw bedrijf potentiële klanten werft of benadert. De grootste verandering in de wet is het verdwijnen van het Bel-me-niet Register, dat plaats maakt voor een opt-in-systeem. Er moet dus vooraf toestemming zijn om iemand telefonisch te benaderen. In dit artikel deel ik de belangrijkste veranderingen en regels waar je aan moet voldoen en voorbeelden van organisaties die de nieuwe wet goed toepassen.

• De 7 belangrijkste veranderingen
• Wat blijft hetzelfde in de Telecommunicatiewet?
• Tip: Start met een inventarisatie
• 3 goede toepassingen van de vernieuwde Telecommunicatiewet
• Andere voorbeelden?

De 7 belangrijkste veranderingen

De aanpassingen in de Telecommunicatiewet zijn niet op ieder bedrijf van toepassing, maar veel zullen er wel mee te maken krijgen. De aanpassingen zijn gericht op telemarketing: het telefonisch klanten werven. Sinds de invoering van het Bel-me-niet Register blijft het aantal klachten toch toenemen. Tijd voor verandering van de wet. De belangrijkste veranderingen zijn:

1. Opt-in wordt verplicht

Wanneer je potentiële klanten wil benaderen per telefoon met een commerciële, charitatieve of ideële boodschap dan moet hiervoor toestemming gegeven zijn. Net zoals dat bij e-mail al eerder is ingevoerd moet deze opt-in expliciet gegeven zijn, tenzij er sprake is van een klantrelatie. Deze verandering in de wet omvat alle natuurlijke personen. Dit zijn particulieren, maar bijvoorbeeld ook ZZP’ers en eenmanszaken.

2. Het Bel-me-niet Register verdwijnt

Het Bel-me-niet register gaat er vanuit dat je altijd ongevraagd telefonische benaderd mocht worden. Wil je dit niet, dan moet je jezelf uitschrijven. Na iedere telefoontje word je gewezen op het recht van verzet en de mogelijkheid je uit te schrijven in het register. Dit wordt een opt-out-methode genoemd: standaard heb je een opt-in tenzij je zelf een actie onderneemt tot opt-out. Dit verandert dus op 1 juli met de opt-in plicht en hiermee verdwijnt dit register.

3. Klanten mag je wel bellen

Is het telefoonnummer verkregen bij een verkoop, dan mag je wel bellen. Ook met een commerciële boodschap. Maar dan alleen om eigen en gelijksoortige producten of diensten aan te bieden. Deze producten en diensten moeten voor de klant ook logisch zijn.

Voor goede doelen is de definitie wat ruimer genomen. Naast donateurs, waar een financiële transactie is geweest, mogen ook vrijwilligers en sympathisanten gebeld worden.

4. Maximale klanttermijn is 3 jaar

Heb je een klantrelatie? Dan mag je deze klant tot drie jaar na de overeenkomst, donateurschap of laatste afname telefonisch benaderen. Dit termijn is niet in de wet vastgelegd maar in de Code voor Telemarketing (CTM). Mocht je een goede reden hebben om de klanttermijn te verlengen, dan kun je een aanvraag doen bij de Klanttermijn Commissie van de Stichting Reclame Code.

5. Telefonische koude acquisitie mag niet meer

De wetswijziging heeft vooral invloed op koude acquisitie. Dit betreft de mensen die nog geen klant zijn en waar je nog geen relatie mee hebt. Je mag deze mensen zonder opt-in niet meer bellen. Het heeft betrekking op telefoonnummers die privé gebruikt worden. Dus ook bij natuurlijke rechtspersonen zoals een eenmanszaak, v.o.f. en maatschappen, waarbij het privénummer vaak ook als zakelijke nummer staat ingeschreven bij de KVK. Ook zij mogen dus niet zonder toestemming benaderd worden.

Je mag wel zakelijke rechtspersonen zoals NV, BV, coöperaties, verenigingen en stichtingen voor ‘koude’ acquisitie benaderen.

6. Bellen met een herkenbaar nummer

De Code voor Telemarketing schreef al voor dat bellen met een herkenbaar nummer gewenst was. Maar nu is het in de Telecommunicatiewet vastgelegd dat telemarketing met een anoniem telefoonnummer verboden is.

7. Bijhouden van opt-ins is verplicht

Om opt-ins te mogen gebruiken moet je per 1 juli 2021 aan kunnen tonen dat de opt-in afgegeven is. Net zoals dat met e-mailmarketing het geval is. Dit kun je doen in bijvoorbeeld een database, CRM of CDP. Naast het opslaan van de gegevens moet je ook de informatie rond de opt-in opslaan. Volgens de AVG moet je in ieder geval de volgende gegevens opslaan over de opt-in:

• Wie deze heeft afgegeven
• Wat de status is
• Waar en hoe deze verkregen is
• Wanneer deze verkregen is
• Welke toestemming is gegeven

De grootste aanpassing van de wet zit dus in de opt-in en de benodigde registratie. Binnen de AVG en Telecommunicatiewet wordt toestemming als vrije, specifieke, geïnformeerde en ondubbelzinnige wilsuiting omschreven. Waarmee de betrokkene via een verklaring of ondubbelzinnige actieve handeling de verwerking van zijn gegevens aanvaardt.

Naast de eisen waaraan het verkrijgen van een opt-in moet voldoen, moet je ook rekening houden met:

• De organisatie moet aan kunnen tonen dat de toestemming gegeven is. Leg de datum, het tijdstip en de bron hiervan vast.
• Het intrekken van de toestemming moet net zo eenvoudig zijn als het geven ervan. Wanneer je online de toestemming hebt gevraagd, moet dit online weer opgezegd kunnen worden. Je mag niet eisen dat dit telefonisch of per brief moet. En al helemaal niet in een omgeving waarvoor je moet inloggen.
• Er mogen geen nadelige gevolgen zijn voor de persoon die de toestemming intrekt. Bijvoorbeeld het beperken van het gebruik van een app wanneer er geen opt-in is afgegeven, is niet toegestaan.

Als je de wet overtreedt kun je een boete opgelegd krijgen. De ACM is in Nederland de toezichthouder op de Telecommunicatiewet.

Wat blijft hetzelfde in de Telecommunicatiewet?

Wat blijft nu wel hetzelfde? Het bellen over onderwerpen waar geen commerciële boodschap aan vastzit en bellen met personen waar je een klantrelatie mee hebt.

Serviceberichten

Wanneer je belt zonder commerciële boodschap heb je geen toestemming nodig. Dit telefoontje valt dan onder de noemer ‘servicebericht’. Naar aanleiding van uitspraken van de Reclame Code Commissie voldoen serviceberichten aan onderstaande elementen:

• Het bericht is enkel informerend.
• Je mag dus echt alleen bellen om te informeren over feiten en omstandigheden die wijzigen en (wezenlijke) invloed hebben op de dienstverlening.
• Er wordt alleen gebeld naar diegenen voor wie het servicebericht relevant is.

Klantrelatie

Eerder noemde ik al dat er bij een klantrelatie geen opt-in nodig is en dat een klantrelatie duurt tot drie jaar na de laatste overeenkomst. Dit houdt dus in dat je bij moet houden wanneer de relatie tot stand is gekomen, zodat je deze ook kunt beëindigen na de termijn. Er zijn wel een aantal voorwaarden om een klant te benaderen met een commerciële boodschap:

• Er is samen een verplichting tot een financiële transactie overeengekomen waarbij de klant zijn/haar telefoonnummer heeft gegeven.
• Bij het afgeven van het telefoonnummer is er aangegeven dat het telefoonnummer kan worden gebruikt voor commerciële boodschappen .
• Bij het verzamelen van de gegevens is de mogelijkheid tot opt-out gegeven.
• Natuurlijk heb je alleen een opt-in om namens dit bedrijf te bellen. Je kunt dus niet je opt-in delen met een van je andere merken. Telemarketingbureaus mogen wel uit jouw naam blijven bellen.
• Het aanbod wat wordt gedaan betreft eigen en gelijksoortige diensten of producten, waarvan de ontvanger logischerwijs kan bedenken dat dit tot het aanbod hoort.

Tip: Start met een inventarisatie

Maak als eerste stap een inventarisatie van de plekken waar jouw organisatie telefoonnummers verzamelt en maak hier een overzicht van.

• Maak inzichtelijk waar en waarom je op deze plek om het nummer vraagt.
• Stel jezelf de vraag of het nodig is om de persoonsinformatie op die plek uit te vragen. Check dit ook nog een keer bij een collega.
• Daarnaast is het goed om vast te stellen of het telefoonnummer gebruikt zal worden voor commerciële of transactionele communicatie.

Met deze lijst kun je vervolgens de juiste stappen nemen om op de juiste manier een opt-in te verzamelen. Een tweede tip is te kijken of je de aanpak en de learnings uit de initiatieven die je bedrijf heeft genomen bij de introductie van de AVG omtrent e-mailmarketing kan toepassen.

3 goede toepassingen van de vernieuwde Telecommunicatiewet

Nu ben je op de hoogte van de belangrijkste aanpassingen in de regels voor de telecommunicatiemarkt waar je per 1 juli 2021 aan moet voldoen. Hieronder deel ik drie voorbeelden van organisaties die de vernieuwde regels goed toepassen.

Telefoonnummer als optioneel veld

Bij de Hartstichting kun je bij het aanvragen van een receptenboekje ervoor kiezen om je telefoonnummer wel of niet in te vullen. Hiermee is het een vrije toestemming, want het is niet verplicht. Onderaan het formulier wordt duidelijk aangegeven dat Hartstichting je kan bellen met meer informatie over hun werk, voor fondsenwerving en voor (klant-)onderzoek.

Formulier met opt-in door onderschrift

Wanneer je een telefoonnummer uitvraagt en duidelijk het doel als onderschrift vermeldt, geldt dit als een opt-in. In het geval van Natuurmonumenten geef je toestemming om eenmalig gebeld te worden ‘Naar aanleiding van je bestelling van het boekje kan Natuurmonumenten je eenmalig bellen over een lidmaatschap.’

Er wordt vanuit gegaan dat een onderschrift niet te missen is en je met de informatie weet waar je toestemming voor geeft, uiteraard mag het veld dan niet verplicht zijn om in te vullen. De informatie in een ‘i’-tje plaatsen is niet voldoende, het kan zijn dat de invuller deze informatie dan over het hoofd ziet.

Met een proefabonnement heb je een klantrelatie

Een manier om een telefoonnummer te mogen gebruiken zonder dat er ondubbelzinnig én op eigen initiatief een opt-in gegeven is, is wanneer er een klantrelatie is. Door het aangaan van bijvoorbeeld een proefabonnement is dit mogelijk. Van deze mogelijkheid maakt bijvoorbeeld de Volkskrant gebruik.

Let er goed op dat er bij het verzamelen van opt-ins ook direct een mogelijkheid tot opt-out gegeven moet worden. In dit geval wordt bij het aangaan van een (proef)abonnement aangegeven dat ‘Als abonnee van de Volkskrant ontvangt u per mail nieuws, aantrekkelijke aanbiedingen, actualiteiten en productinformatie. U kunt dit wijzigen bij uw voorkeuren.’ Bij voorkeuren kun je direct de opt-ins wijzigen.

Andere voorbeelden?

Wat zijn nog meer voorbeelden van goede toepassingen van de vernieuwde Telecommunicatiewet? Deel ze vooral in de comments.