De basis van je digitale werkomgeving: bereiken, bedienen & betrekken

Wat is het doel van je digital workplace of digitale werkomgeving? Natuurlijk: interne communicatie, medewerkers informeren. Of juist meer samenwerking en communityvorming. En dan is er ook nog zoiets als interne dienstverlening, bijvoorbeeld door HR of facilitaire zaken. Daarover heb je vast weleens iets gelezen. En soms zijn dat open deuren. Maar we zien dat veel organisaties hun digitale strategie niet (helemaal) op orde hebben als het om intranet en de digitale werkomgeving gaat. Over die uitgangspunten gaat dit artikel.

Strategie is niet vanzelfsprekend…

Er is geen communicatieadviseur die niet het belang inziet van een goede strategie voor het intranet, de digital workplace of de digitale werkomgeving van haar/zijn organisatie. Van een goede visie, van een ontwikkelroadmap, van een contentkalender en van communitymanagement. Op Frankwatching is de afgelopen jaren veel gepubliceerd over deze onderwerpen en daar hebben we ook flink aan meegewerkt.

Toch merken we in de dagelijkse praktijk dat het niet vanzelfsprekend is dat zo’n strategie er ook daadwerkelijk is. Dat ‘ie gedragen wordt door de verschillende stakeholders in de organisatie. En zelfs niet dat zo’n strategie de juiste uitgangspunten heeft.

… en heeft vaak een te smalle basis

Intranet en de digitale werkomgeving waren de afgelopen jaren steeds vaker onderwerpen waarop communicatie en ICT samen optrokken. Maar dat is met de opkomst van Office 365 in het algemeen, en de nood aan goede digitale samenwerkingstools sinds COVID-19 in het bijzonder, veranderd. Het lijkt alsof organisaties (opnieuw?) veel leunen op de kennis en expertise van alleen ICT.

Dat laatste is natuurlijk nodig. En we nemen onze hoed af voor de ICT-afdelingen die de afgelopen 12 maanden keihard hebben gewerkt om digitaal (samen)werken mogelijk te maken. Maar er schuilt een risico in het kijken naar de uitdagingen vanuit louter het technologische perspectief. Daarom lijkt het ons relevant om die uitgangspunten voor een goede strategie nog eens te benoemen.

Deze onderwerpen zijn dus al eerder aan de orde geweest hier op Frankwatching en op andere plekken. En we gaan in op open deuren – ook dat nog! Maar het is natuurlijk wel handig dat je ook door die open deuren heen wandelt om uiteindelijk een stapje verder te komen.

3 facetten van de digitale werkomgeving

De afgelopen jaren hebben we bij uiteenlopende organisaties gewerkt aan intranetten, medewerker- en studentenportalen, en andere digitale platforms voor wat je interne doelgroepen zou kunnen noemen. En één van de belangrijkste uitgangspunten voor zo’n werkomgeving is een breed gedragen visie, een scherp geformuleerd doel en een goede strategie om dat doel te bereiken.

Bij het formuleren van een visie en strategie spelen 3 facetten meestal een rol: interne digitale communicatie, interne digitale dienstverlening en interne digitale samenwerking.

Wat betekenen die termen? En op welke manier overlappen ze dan met elkaar? Daar gaan we hieronder op in.

Interne digitale communicatie

Interne digitale communicatie gaat vaak over het delen en beschikbaar maken van kennis en informatie. Denk aan nieuwsberichten, mededelingen, campagnes vanuit corporate communicatie, enzovoort. Dat zou je grofweg kunnen verdelen in 2 stromen:

• Need-to-know: de eerste categorie is belangrijk voor je primaire werkproces. Als de gezamenlijke woonkamer van het verzorgingstehuis waar je werkt een week sluit in verband met een lekkage, wil jij dat als verpleegkundige weten.
• Nice-to-know: rolt de organisatie een campagne uit om nieuwe collega’s te werven, dan is het handig als jij hiervan op de hoogte bent. Maar het heeft niet direct impact op je dagelijkse werk.

Vaak scharen we ook informatievoorziening hieronder, het naslagwerk, de bibliotheekfunctie die een intern platform ook vaak heeft. Bijvoorbeeld medische protocollen (in de zorg), lesmateriaal (onderwijs), bestuurlijke stukken (overheid) of reserveringen (vakantieparken).

Bij deze voorbeelden zul je misschien denken dat dit eerder onder interne digitale dienstverlening thuishoort, en dat is natuurlijk ook waar. We proberen bij opdrachtgevers in elk geval de verschillende aspecten hiervan scherp te krijgen en samen te kiezen wat we waaronder verstaan.

Als het gaat om informatie halen, kiezen we vaak voor communicatie/informatie. Als het gaat om dingen doen of taken uitvoeren, dan kiezen we vaak voor dienstverlening. In wezen kiezen we dus tussen de verschillende ‘purposes’ van James Robertson: Communicatie (waaronder Robertson meer top-down nieuwsvoorziening verstaat) en Content (wat in zijn visie meer het naslagwerk omvat). In zijn model zie je dat deze 2 purposes naast elkaar staan en wat ons betreft overlappen ze soms ook.

Interne digitale dienstverlening

Bij digitale dienstverlening hebben we over ondersteuning van je dagelijks werk. Natuurlijk kan dat ook over (need-to-know) communicatie gaan, maar we bedoelen iets meer. De vraag is bij dit onderwerp: hoe kan een digitale werkomgeving jou ondersteunen in je werk? We maken daarbij onderscheid tussen primaire en secundaire processen.

Bij taken en dienstverlening rond primaire processen kun je denken aan:

• In de zorg: een patiëntdossier raadplegen en bewerken.
• In het onderwijs: een practicumzaal reserveren voor een groep studenten.
• In een vakantiepark: een storingen in één van de accommodaties melden.
• In een technische onderneming: onderdelen bestellen.

Behalve primaire processen zijn er ook meer randvoorwaardelijke, secundaire processen die indirect relevant zijn voor het werk, maar wel belangrijk voor een medewerker. Denk aan het indienen van een declaratie, inzicht in hoe veel verlofdagen je nog over hebt, een bedrijfsfiets aanvragen, maar ook praktische zaken als het kunnen melden van kapotte verlichting.

Interne digitale samenwerking

Bij digitale samenwerking denken we tegenwoordig snel aan videovergaderingen. Maar er zijn veel meer vormen van digitaal samenwerking te bedenken. Als je digitaal (samen)werken afpelt, kom je grofweg tot 4 verschillende vormen met ieder hun eigen eigenschappen.

1. Solistisch werk

Dit is geen samenwerken, maar juist zelfstandig werken. Vaak wisselende taken en inhoud zonder vast tijdspad of deadline. Vaak terugkerend met wisselende deliverables. Dit vindt plaats in uiteenlopende systemen. Het kan het voorbereiden van een college (docent) zijn, een patiëntdossier updaten (verpleegkundige), een verslag uitwerken (beleidsmedewerker) of producten bestellen (inkoper).

2. Projectmatig samenwerken

Een kleine en vaste groep mensen met een beperkte en vastomlijnde set aan taken. Er zijn vooraf gedefinieerde deliverables en er is een deadline. Dit type (samen)werken hoort in principe thuis in een meer gesloten platform zoals Teams of Slack. Je kunt denken aan een groep studenten die gezamenlijk een opdracht maken en samenwerken in een document. Of aan artsen die overleggen via een videovergadering over een behandelplan voor een patiënt. Maar ook aan een project om een nieuw intranet te implementeren, waarbij mensen van verschillende afdelingen betrokken zijn.

3. Groepsgewijs samenwerken en werken ‘in de lijn’

Dit zijn vaak grotere en soms wisselende groepen personen met een grotere en uiteenlopende set aan taken. Vaak werken ze zonder vast tijdspad of deadline. En het werk is vaak terugkerend van aard. Deliverables zijn er niet altijd of maar beperkt. Werk en deliverables (áls ze er zijn) zijn mogelijk relevant voor meer mensen dan alleen de groep, bijvoorbeeld andere afdelingen. Dit werk gebeurt in veel verschillende systemen. Denk hierbij aan het werk dat ‘gewoon’ binnen afdelingen gebeurt. Bijvoorbeeld verpleegkundigen die een overdracht van de nacht- naar de dagdienst bespreken, medewerkers personeelszaken die verzuimcases behandelen, de publieksdienst van de universiteitsbibliotheek die de administratie van uitgeleende boeken bijhoudt, enzovoort.

4. Open/ongestructureerd gesprek

Hier gaat het om een ongedefinieerde (vaak grote) groep met een ongedefinieerde en/of zeer diffuse set aan taken zonder een tijdpad/deadline en deliverables. Je kunt hierbij denken aan reageren op berichten op je intranet, working out loud (WOL) en sociale interactie. Of sparren met een grotere groep collega’s over onderwerpen die niet per se bij de reguliere werkzaamheden horen, maar ook (nog) niet bij projectmatig werk. Dit open/ongestructureerde gesprek hoort op een open platform thuis, bijvoorbeeld een social intranet of Yammer.

Medewerkers bereiken, bedienen en betrekken

Waar de verschillende facetten met elkaar overlappen, vind je de 3 kernwoorden van dit artikel: bereiken, bedienen en betrekken.

Bereiken met communicatie en dienstverlening

Medewerkers bereiken doe je door de combinatie van communicatie en dienstverlening. Enerzijds door het top-down delen met medewerkers, informatie brengen. Anderzijds door middelen en tools beschikbaar te maken die nodig zijn om dagelijkse werkzaamheden uit te kunnen voeren, oftewel informatie halen door de medewerker op het platform.

Bedienen met dienstverlening en samenwerking

Bij het bedienen van je medewerkers zie je wederom dienstverlening terugkomen. Als organisatie faciliteer (bedien) je medewerkers met tools, informatie en middelen om hun primaire taken uit te voeren. Maar ook secundaire taken kunnen hier onderdeel van zijn, zoals de eerder genoemde declaraties en verlofdagen.

Online samenwerken is vaak een onderdeel van de (dagelijkse) werkzaamheden van je medewerkers. Dit is indirect ook een vorm van dienstverlening en dit goed faciliteren is een belangrijke manier om je medewerkers te bedienen.

En denk daarbij niet alleen aan videobellen en documenten, want er zijn meer manieren om digitaal (samen) te werken en om medewerkers meer autonomie te geven voor digitaal (samen)werken in hybride organisaties.

Betrekken met samenwerking en communicatie

Met samenwerkingsvormen als working out loud (WOL), videovergaderingen, samenwerken in documenten via je digitaal platform betrek je medewerkers. Daarnaast is communicatie/informatievoorziening een belangrijk onderdeel om je medewerkers te betrekken. Zeker in combinatie met het liken van en reageren op berichten.

Communicatie, dienstverlening en samenwerking nodig voor scherpe strategie

Eén van de belangrijkste factoren voor het succes van je intranet of digitale werkomgeving is een scherpe strategie. De drie facetten communicatie, dienstverlening en samenwerking helpen zo’n strategie te formuleren. Ze helpen je om inzicht te krijgen in wat er nodig is om primaire en secundaire processen te ondersteunen. Om digitaal (samen)werken in al zijn vormen (nog) beter te faciliteren. En om medewerkers te bieden wat zij écht nodig hebben. Zo bereik, bedien én betrek je je medewerkers.

Hopelijk heb je iets gehad aan dit artikel, ondanks dat de inhoud misschien bekend voor je is. We zijn benieuwd naar je reactie. Herken jij deze facetten van de digitale werkomgeving? Zie je misschien nog andere? En hoe kijk je naar het bereiken, bedienen en betrekken van medewerkers? Welke ervaring heb jij met strategie voor je intranet of digital workplace? Laat het weten.