Retentiemarketing: 4 strategieën waarmee klanten terugkomen

Veel organisaties besteden te weinig aandacht aan de betrokkenheid van bestaande klanten. Zonde, want retentiemarketing is belangrijk bij het stimuleren van herhaalaankopen en het opbouwen van een duurzame klantrelatie. Klantretentie zorgt bovendien voor een stijging van jouw omzet en is goedkoper dan klantacquisitie. In dit artikel deel ik 4 retentiemarketingstrategieën die je kunt toepassen, zodat jouw klanten terugkomen voor een herhaalaankoop en betrokken blijven.

Wat is retentiemarketing?

Retentiemarketing, lifecycle-marketing of loyaliteitsmarketing: het betekent allemaal hetzelfde. Deze vorm van marketing omvat de acties die bedrijven ondernemen om bestaande klanten een herhalingsaankoop te laten doen en te laten uitgroeien tot loyale klanten met een maximale levensduur. Door retentiemarketing in te zetten, voorkom je dat klanten na hun eerste aankoop vertrekken en niet meer terugkomen voor een vervolgaankoop.

Door tijd (en geld) te investeren in het opbouwen van een langdurige klantrelatie, wordt de levenslange klantwaarde (customer lifetime value) verhoogd. Klanten doen vaker een aankoop bij je, waardoor ze ook meer geld besteden en je omzet stijgt.

Voordelen om klanten te behouden

Ligt komend jaar de focus op nieuwe klanten aantrekken of op het behouden van bestaande klanten? Het is zonde om hierin een keuze te maken, want beide opties zorgen voor de groei van jouw bedrijf. Zonder acquisitie van nieuwe klanten, zou je immers niet aan klantenbinding kunnen doen. Er zijn meerdere voordelen om (ook) aandacht te besteden aan klantbehoud.

Lagere kosten & hogere omzet

Onderzoek van Brain en Co wijst uit dat het 7 keer meer kost om nieuwe klanten aan te trekken dan om bestaande klanten te behouden. Het onderzoek toont ook aan dat een toename van 5% in klantenbehoud voor een omzetstijging van 125% (!) zorgt. Het is dus onverstandig om je uitsluitend te richten op het werven van nieuwe klanten en bestaande klanten geen aandacht meer te geven.

Daarnaast kan het negeren van bestaande klanten zorgen voor een hoog klantverloop, wat uiteindelijk leidt tot een verlies aan omzet.

Vergrote kans op conversie

Adobe heeft onderzoek gedaan naar de conversieratio van bestaande klanten. Dit onderzoek toonde aan dat klanten die al twee keer eerder een product of dienst bij je hebben gekocht, 9 keer meer kans hebben om in de toekomst te converteren dan iemand die een eerste keer iets afneemt. Ook andere onderzoeken tonen aan dat de kans dat je iets verkoopt aan een bestaande klant vele malen hoger is (60 tot 70%) dan aan een nieuwe klant (5 tot 20%)

Stijging van het aankoopbedrag

Nog één onderzoeksresultaat om aan te tonen waarom aandacht schenken aan bestaande klanten belangrijk is. Bigcommerce heeft onderzocht dat 10% van jouw meest loyale klanten 3 keer meer besteden per aankoop dan de overige 90% van jouw klanten. Ook wees het onderzoek van Adobe uit dat klanten die al iets bij jou hebben gekocht, meer bereid zijn om nogmaals een aankoop te doen en meer te besteden.

Wederom toont dit onderzoek aan dat een herhaalaankoop klantloyaliteit en een stijging van de besteding per aankoop stimuleert.

Retentiestrategieën

Met al deze cijfers in het achterhoofd is het tijd om aan de slag te gaan. Er zijn meerdere retentiestrategieën die je kunt toepassen om jouw klanten te behouden.

Allereerst is het belangrijk dat je contactgegevens verzamelt van jouw klanten. Zonder contactgegevens kun je ze immers niet bereiken. Het is daarom aan te raden om te werken met een CRM-systeem. In dit systeem kun je NAW-gegevens van je klant bewaren, evenals de aankoophistorie. Afhankelijk van het CRM-systeem (zoals Salesforce & PerfectView) kun je productvoorkeuren of interessegebieden van je klant opslaan, gebaseerd op websitedata of door de klant zelf aangegeven.

1. Pas cross-selling toe

Als je werkt met een geavanceerd CRM-systeem, dan beschik je over zeer waardevolle data. Door bijvoorbeeld de ordergeschiedenis van je klanten en aankoopfrequentie te analyseren, weet je welke producten in welk tijdbestek gekocht zijn. Deze informatie kun je gebruiken in je communicatie om cross-selling mogelijk te maken.

Door de inzet van automatisch ingestelde e-mails, ofwel marketing automation, kun je op de aankoopgeschiedenis van de klant inspelen door een relevant en vergelijkbaar productaanbod te tonen.

Een voorbeeld uit de praktijk. Na aanschaf van een Apple iPhone 12 ontvang je automatisch een e-mail met daarin accessoires die handig zijn voor je nieuwe mobiele telefoon. Je kunt met een soortgelijke cross-selling-e-mail de klant zo overhalen om nog een aankoop bij jou te doen, doordat je recente klantdata hebt gebruikt en hier vervolgens op het juiste moment op inspeelt.

Deze retentiestrategie met cross-selling zou je ook kunnen combineren met een korting om je klanten ervan te overtuigen dat jij écht alles aanbiedt wat aansluit bij hun recente aankoop. En wat zij op dit moment nodig hebben.

2. Beloon loyaliteit

Loyaliteit van je klanten belonen, is altijd een goed idee. Een loyaliteitsprogramma verhoogt bijvoorbeeld de customer lifetime value en zorgt dat de klant in de toekomst meer besteedt. Als je terugkerende klanten op een juiste manier beloont voor hun loyaliteit, gaan zij zich speciaal voelen en zijn dan eerder geneigd om trouw te blijven aan jouw bedrijf.

Terugkerende klanten kun je op meerdere manieren belonen voor hun loyaliteit. Bijvoorbeeld in de vorm van exclusieve membership-kortingen, spaarprogramma’s of door een persoonlijke aanbieding toe te sturen.

3. Zorg voor contact op het juiste moment

De juiste klant op het juiste moment benaderen is wat alle marketeers willen. Ook als je je aandacht wil vestigen op retentiemarketing, moet je hierover nadenken. Werk een plan uit waarin staat op welke momenten jij (weer) contact kunt opnemen met bestaande klanten. Deze zogenoemde inhaakmomenten kunnen bijvoorbeeld gebaseerd zijn op de laatste aankoop. Of op een nieuw product, waarvan je vindt dat je bestaande klanten daarvan op de hoogte moeten zijn.

Ook deze contactmomenten richting bestaande klanten kun je eenvoudig inrichten met een marketing automation-flow.

Yoursurprise past deze retentiestrategie bijvoorbeeld toe door gebruik te maken van een inhaakmoment. In de geautomatiseerde mail maken zij klanten erop attent dat hun laatste aankoop al een enkele tijd geleden is geweest. Om klanten te stimuleren een herhaalaankoop te doen, bieden zij een korting aan.

4. Creëer waardevolle content voor bestaande klanten

Een andere strategie om bestaande klanten betrokken te houden bij je bedrijf, is door content met hen te delen. Het creëren van content om huidige klanten te betrekken bij jouw bedrijf stimuleert actief productgebruik, loyaliteit, begrip en advocacy (belangenbehartiging).

Je kunt bijvoorbeeld informatie delen die je klanten helpt om je producten of diensten beter te gebruiken. Of om aanvullende producten of diensten aan te schaffen (cross- en up-selling).

Een aantal voorbeelden van content die je kunt delen met bestaande klanten:

• ‘How to use-’ of tutorial-video’s over producten die je verkoopt
• Een reeks onboarding e-mails of een whitepaper over het gebruik van je product of dienst
• Blogs over het onderhoud en gebruik van producten
• Een blog over hoe het met je bedrijf gaat, deel de blog in een nieuwsbrief en/of via social media
• Bundel succesverhalen van huidige klanten samen tot één artikel en deel dit in een nieuwsbrief en/of via social media
• Organiseer een (online) kennissessie met een groep klanten om ervaringen over je product of diensten uit te wisselen
• Bouw een community op Facebook
• Zet een community op LinkedIn op en nodig klanten uit om lid te worden. Deel in de community exclusieve content die alleen beschikbaar is voor de leden

Personalisatie richting bestaande klanten = key!

Een afsluitende tip als je aan de slag gaat met (een van de) retentiemarketingstrategieën: maak in je communicatie naar klanten toe gebruik van personalisatie. Streef ernaar om klanten het gevoel geven dat ze er echt toe doen en speel daarbij in op emoties. Onderzoek wijst uit namelijk uit dat een groot deel van de aankoopbeslissingen gebaseerd is op emotie.

Besteed in je communicatie daarom aandacht aan personalisatie door klanten aan te spreken bij hun voornaam. Benoem in e-mails bijvoorbeeld hun recente aankopen of interesses (die je bijhoudt in je CRM). Kortom, als je een emotionele band met je klanten opbouwt, voelen zij zich verbonden tot jouw bedrijf. Dit maakt de toekomstige aankoop een stuk gemakkelijker en vanzelfsprekender voor je klanten.

Met name kanalen als e-mail en social media zijn krachtige middelen om retentiemarketing in te zetten. Uiteraard speelt content hierin een belangrijke rol. Welke strategieën pas jij toe om je bestaande klanten aan je te blijven binden? Ik ben benieuwd! Laat het weten in de reacties.