The making of CoronaMelder: een app voor heel Nederland

Apps worden vaak ontworpen voor een specifieke doelgroep. Dat geldt niet voor CoronaMelder: de app is voor iedereen in Nederland. En Nederland is kritisch. We verwachten dat CoronaMelder ons waarschuwt als we risico hebben gelopen op besmetting, maar hebben ook een grote behoefte aan privacy. Kortom: een app maken die werkt én waar mensen blij mee zijn, dat is een flinke uitdaging. In dit artikel nemen we je mee in hoe de ontwerpers en onderzoekers uit het bouwteam zijn gekomen tot een app voor iedereen. Eentje die in de testfase al een miljoen keer is gedownload.

• Het draait om mensen
• De app: even inzoomen op de belangrijkste onderdelen
• 1. Het activeren
• 2. Anderen via de app waarschuwen dat je corona hebt
• 3. Advies opvolgen
• De app gaat live en het team gaat door
• Een voorbeeld voor overheidsprojecten in de toekomst

Het draait om mensen

Het bouwteam is tot het uiterste gegaan om een app voor iedereen te maken. En dat hebben ze niet alleen gedaan. Ze hebben geluisterd naar kritiek. Samengewerkt met experts van binnen én buiten de overheid. Alles wat ze deden openbaar gemaakt via Github. Heel vroeg in het proces designs gedeeld met communities van professionals. En aan de lopende band inzichten opgehaald. Inzichten van mensen zoals jij. Van mensen die goed kunnen zien tot mensen met een visuele beperking. Van hoogopgeleiden tot mensen die laaggeletterd zijn. Van digitale experts tot mensen die niet zo handig zijn met technologie.

Want CoronaMelder kan alleen slagen als het aansluit op de wereld van alle mensen die het gaan gebruiken. Als ze mede-eigenaar zijn. Als ze zich gehoord voelen. En als ze erop vertrouwen dat de app een probleem oplost.

Om er zeker van te zijn dat de mensen voor wie de app gemaakt is niet uit het oog worden verloren, zit er een aantal UX-onderzoekers in het bouwteam. Zij zijn er voor de kritische vragen: welke aannames zitten nog verscholen in het ontwerp? Hoe kunnen nieuwe ideeën het best worden gevalideerd? Hoe kunnen mensen betrokken worden? In de afgelopen maanden werd wekelijks een verbeterde app voorgelegd aan Nederlanders. Er is geen pixel of knop ontworpen zonder het te toetsen bij de mensen voor wie het bedoeld is.

Tijdens het onderzoek observeren we gedrag en luisteren we naar de motivatie achter het verhaal. We willen ontdekken wat goed werkt, wat minder goed werkt en waar mensen nog over twijfelen. – Job Jansweijer, UX researcher Valsplat

Een open proces

Alles dat het team maakt is openbaar. Je kunt meelezen op Slack en designs en onderzoeksresultaten terugvinden op Github en Sticktail. Het team heeft niets te verbergen. Sterker nog: ze willen graag dat iedereen meekijkt en feedback geeft. Dit heeft al een hoop opgeleverd: feedback van zowel experts als niet-experts en feedback op zowel conceptueel- als detailniveau.

Door het open proces kon iedereen in Nederland meekijken met het ontwerp en de ontwikkeling. Dat maakt de app beter én het wekt het vertrouwen dat de app goed in elkaar zit. Qua design, maar ook qua privacy en security. – Edo Plantinga, Communitymanager CoronaMelder

Extra aandacht voor goede toegankelijkheid

Het is belangrijk dat de app toegankelijk is voor alle mensen in Nederland. En niet al die mensen gebruiken apps op dezelfde manier. Neem bijvoorbeeld de miljoenen mensen voor wie goed kunnen zien of lezen niet vanzelfsprekend is. Het gaat om een hele grote, diverse groep die vaak net iets anders haar weg vindt op sites en in apps. Blinden en slechtzienden gebruiken bijvoorbeeld vaak screenreaders. En voor mensen die moeite hebben met lezen, zijn grote stukken tekst of lastige woorden een struikelblok.

Voorlees apps/software moet weten of ze een afbeelding kunnen negeren of dat er belangrijke informatie in wordt gedeeld. Daarvoor is het nodig dat er door de developers in de code een relevante omschrijving wordt gezet, of dat de omschrijving juist wordt leeg gelaten zodat de afbeelding wordt overgeslagen bij het voorlezen. – Charlotte, Accessibility expert

Bram Duvigneau is onderdeel van het bouwteam en vertegenwoordigt deze groep in alles dat gemaakt wordt. Hij doet interne reviews en zorgt voor bewustwording bij developers. Bram is digitaal expert én zelf blind, dus hij spreekt uit ervaring en expertise. Naast Bram zijn IederIn, Gebruiker Centraal, Leer Zelf Online, Pharos en Stichting ABC aangehaakt om de toegankelijkheid van de app te bewaken.

Niets is zo waardevol als verhalen uit de eerste hand

Het bouwteam heeft meer gedaan dan alleen met experts praten en naar hun audits luisteren om de toegankelijkheid van de app te optimaliseren. Ze zijn ook met mensen met een beperking zelf in gesprek gegaan. Belangrijk om in gedachten te houden: de diversiteit aan mensen met een beperking is groot en hun ervaringen verschillen veel van elkaar. Het team heeft al die ervaringen op verschillende manieren opgehaald.

De onderzoekers zijn bijvoorbeeld meerdere keren de UX-labs ingedoken om de informatiestructuur van de app te testen met blinden en slechtzienden. Kunnen ze hun weg vinden in de app? Of zijn bepaalde onderdelen verstopt? Daar kwamen indrukwekkende resultaten uit.

Ze hebben groepsgesprekken gedaan met laaggeletterden. Ze zijn de wijk ingegaan om mensen met een lagere sociaal economische status te spreken. En ze hebben mensen met een motorische beperking thuis bezocht om te leren hoe zij met de app omgaan.

Als je heel erg probeert goed te mikken, dan worden je spasmes juist erger en is de kans dat je mis klikt groter. – Anonieme respondent

CoronaMelder in meerdere talen

Naast toegankelijkheid, heeft het team extra aandacht besteed aan het toetsen van de andere talen waarin de app beschikbaar is – bijvoorbeeld Engels, Arabisch, Turks en Duits. Om te testen op begrip en suggesties voor verbeteringen op te halen, heeft het bouwteam de verschillende vertalingen van de app in een enquête voorgelegd aan 140 native speakers. Veel apps bestaan nu eenmaal voor het merendeel uit tekst – dus uiteindelijk is begrip daarvan essentieel.

‘Deel de applicatie met zoveel mogelijk mensen’ – dat kan beter verwoord worden. – Mohammed

De app: even inzoomen op de belangrijkste onderdelen

Alle informatie en functionaliteiten in CoronaMelder doen ertoe. Maar er is een aantal onderdelen waarmee de app valt of staat, namelijk:

1. Het activeren: je moet in staat zijn de app te downloaden, te activeren en – als dat gelukt is – de meerwaarde voelen.
2. Anderen via de app waarschuwen dat je corona hebt: als je besmet bent moet je je codes kunnen uploaden (daarmee vertel je mensen die bij je in de buurt zijn geweest dat ze verhoogd risico lopen).
3. Het opvolgen van advies: als je een melding krijgt, moet je de urgentie voelen om het handelingsadvies op te volgen.

1. Het activeren

De app stond 1-0 achter voordat het bouwteam begon. Er waren veel vragen, aannames en ook wat spookverhalen. Kortom: er moeten behoorlijk wat zorgen worden weggenomen rondom het downloaden en activeren van de app.

Privacy is een van de belangrijkste thema’s

Waarborging van privacy heeft grote impact op de bereidheid om de app te activeren en gebruiken. Mensen waren in het begin van het ontwerpproces bang dat hun persoonsgegevens en locatie gedeeld zouden worden met anderen of met de overheid. De app nam die twijfel niet meteen weg.

Het is tegenstrijdig, en vervolgens moet ik toestemming geven. Het is nu niet duidelijk waar ik toestemming voor moet geven. Dat is hier niet goed uitgelegd. – Sylvia, 50 jaar.

Als die app uit is ga ik ‘m niet gebruiken. Ik wil niet dat de overheid volgt waar je bent. En zo’n app kan van alles doen wat je niet weet. Dus ik ben daar vrij huiverig voor. – Youri, 33 jaar.

Hoe leg je dat nou uit?

Hoe leg je goed uit dat de app kan vertellen dat je dicht bij iemand was die nu besmet is met het coronavirus, zonder dat de app weet wie je bent of waar je bent geweest? En hoe leg je uit dat je niet meteen een melding krijgt, maar pas een paar dagen later? Dat is best een complex technisch verhaal.

Het team koos eerst voor een versimpelde technische uitleg van de werking van de app. Maar dat leidde niet direct tot verduidelijking. Integendeel: doordat veel mensen niet precies begrepen hoe de techniek werkt, werden onjuiste conclusies getrokken.

Het laatste stukje, veelgestelde vragen en de tekst daarvoor; voor iemand die technisch is en met servers kan werken is het wel duidelijk, maar voor iemand als mij – een gewoon mens – is het niet duidelijk. – Anonieme respondent

Vervolgens koos het team ervoor om het simpel te houden en direct antwoord te geven op de meest prangende vraag: ‘CoronaMelder gebruikt bluetooth, geen locatiegegevens’. En voilà: hierdoor werd het antwoord gemakkelijker begrepen, gewaardeerd en onthouden.

Wat bleek: de meeste mensen willen er simpelweg op kunnen vertrouwen dat er geen gekke dingen gebeuren met hun gegevens. Een uitgebreide technische uitleg roept vaak juist veel meer vragen op. Een uitzondering hierop zijn de meer digitaal vaardige mensen – voor hen is het technische verhaal aan de FAQ (veelgestelde vragen) toegevoegd. Je mag het lezen als je wil, maar het hoeft niet.

Wanneer krijg ik een melding?

Een ander struikelblok was dat mensen na het activeren van de app niet begrepen wanneer ze een melding zouden ontvangen. Door de referentie naar een radar in het ontwerp trokken mensen de conclusie dat ze direct een melding zouden krijgen als ze bij een besmet persoon in de buurt zouden komen. Ze verwachtten dus dat alles realtime gebeurt. Ze zagen de app als een soort alarm (dat is het natuurlijk niet). Dit zorgde voor verwarring en versterkte de twijfels over privacy.

Je krijgt zeker een pushbericht. Het is ook weer een beetje discriminerend. Als ik in de trein zit zou ik denken ‘wie is dat dan’? – Anonieme respondent

Het toevoegen van concrete voorbeelden en heldere copy hielp enorm bij het beantwoorden van de vraag ‘wanneer krijg ik een melding?’.

Oja, inderdaad, als iemand langs fietst meet hij het niet. Anders zou je in Amsterdam helemaal gek worden. – Anonieme respondent

Naast privacy, zijn ook een hoop andere misverstanden en onduidelijkheden tijdens de activatie stap voor stap blootgelegd en opgelost – zoals het nut van de app, de hoeveelheid meldingen en bezwaren rondom batterijduur. Het team is doorgegaan tot in de kleinste details om de activatie van de app zo fijn mogelijk te maken.

De grootste overwinning? “Dat mensen in de app nu gerust zijn gesteld over de waarborging van hun privacy, daar zijn we erg trots op. Het is tenslotte een supergevoelig, moeilijk en technisch complex onderwerp,” aldus Job Jansweijer (UX researcher Valsplat). En niet alleen het team zelf was enthousiast:

Het is duidelijk hoe ze het doen met ID’s, en hoe de privacy gewaarborgd wordt. Dat blijven ze ook goed herhalen. – Anonieme respondent

2. Anderen via de app waarschuwen dat je corona hebt

Om privacy te garanderen, weet de app niet uit zichzelf dat je positief getest bent op corona. Goede privacy vraagt dus om wat extra stappen. Je moet bijvoorbeeld zelf codes – dat zijn unieke cijfers die de app maakt en uitwisselt met andere telefoons bij je in de buurt – uploaden zodra je besmet bent. De GGD speelt hierin een belangrijke rol.

Wat zijn al die extra stappen precies?

Dat is vrij simpel. Ben je positief getest? Dan belt de GGD je op. Ze vragen onder andere of je mensen bij wie je in de buurt bent geweest via de app wil waarschuwen dat je besmet bent (dat gebeurt allemaal zonder dat de app weet wie je bent). Als je dat wil, moet je – om technische en privacyredenen – eerst een code doorgeven aan de GGD-medewerker. Daarmee geef je als ware toestemming. De GGD-medewerker zet vervolgens ‘een poortje’ open, zodat jij jouw codes kunt uploaden en anderen geheel anoniem kunt waarschuwen.

We maakten ons best zorgen over de bereidheid van mensen om codes te uploaden. Maar alle mensen die zijn geïnterviewd gaven – zonder uitzondering – volmondig aan een eventuele besmetting te melden in de app. Ook als ze op andere plekken in het proces de vrijheid voelden om niet-sociaal wenselijke antwoorden te geven. – Lia Bardoel, UX researcher Valsplat

Woordkeuze is belangrijk

De app heeft verschillende codes: de codes die je zelf uitstuurt, de codes die je ontvangt en de code die je doorgeeft aan de GGD. Dat zorgt snel voor verwarring.

Ter illustratie: de juiste naam vinden voor de validatiecode voor de GGD was een kwestie van trial and error. Het simpelweg ‘GGD code’ noemen bleek verwarrend met de codes die je via bluetooth uitwisselt met anderen. ‘Tijdelijk wachtwoord’ dan? Mensen hebben geleerd dat ze hun wachtwoord nooit aan de telefoon moeten vertellen – dus dat werkte ook niet. GGD-sleutel? Dat werkte goed.

Dit illustreert dat je altijd door moeten testen om het juiste antwoord te vinden. Ook en misschien juist als het gaat om woordkeuze. Tobias van Geijn (UX writer, Mr Koreander) zorgde er binnen het bouwteam voor dat de juiste woorden altijd weer werden gevonden.

De app is hier en daar best technisch. Het was een flinke uitdaging om alle tekst inhoudelijk correct en tegelijkertijd zo simpel mogelijk te maken. – Tobias van Geijn, UX writer Mr Koreander

De GGD speelt een sleutelrol

Dus, CoronaMelder staat niet op zichzelf: een GGD-medewerker brengt het slechte nieuws en helpt mensen bij het uploaden van hun codes. Maike Klip (design researcher) is in de processen van de GGD gedoken om het ook aan hun kant zo optimaal mogelijk te maken. Ze heeft met allerlei mensen gesproken: van floormanagers tot technische ondersteuners en artsen.

De stappen waar de GGD-medewerkers mensen doorheen moeten helpen, kunnen overweldigend zijn. Stel je voor: je hangt aan de telefoon, je hoort dat je besmet bent met het coronavirus en hebt een gesprek met de GGD’er over wat de diagnose betekent. En aan welke maatregelen je je moet houden. Vervolgens moet je naar de app navigeren, de sleutel oplezen en dan nog je codes uploaden. Dat zijn veel handelingen tegelijk. Vooral omdat je al veel spanning in je lichaam hebt na de slechte uitslag. Dit vergroot de kans op fouten.

Na veel testen leerde het team dat de oplossing enerzijds zit in goede begeleiding van besmette mensen door GGD-medewerkers. Anderzijds ligt de oplossing aan de GGD-kant zelf: het proces van bron- en contactonderzoek moet snel en schaalbaar zijn. Je wil er zo min mogelijk stappen aan toevoegen – elke zin extra aan de telefoon of elke klik in een systeem is zo’n extra stap.

De grootste uitdaging was het vinden van balans tussen al die verschillende ontwerpuitdagingen van app-gebruikers en GGD-medewerkers. Ze zijn allemaal belangrijk, maar staan soms haaks op elkaar. Ik heb niet eerder moeten werken met zoveel design constraints tegelijk: impact op processen van de GGD, snelheid en accuraatheid om het virus te stoppen, gebruiksgemak, toegankelijkheid en privacy. – Maike Klip, design researcher

Een fijn en efficiënt gesprek tussen burgers een GGD’ers

Het team leerde hoe GGD-medewerkers het gesprek het beste kunnen voeren – dat ze bijvoorbeeld wel moeten zeggen dat de microfoon op luidspreker moet voordat mensen naar de app navigeren. Ze leerden waar in het gesprek het uploaden van de codes thuishoort. Voor effectiviteit van de app is dat zo snel mogelijk. Maar als je het direct na het doorgeven van de testuitslag doet, voelt dat onmenselijk. En het bouwteam leerde natuurlijk ook waar het qua design beter kon: de toegang naar het uploaden van codes in de app moet op een plek staan die GGD-medewerkers makkelijk uit kunnen leggen, bijvoorbeeld: “Open de app en ga helemaal naar beneden.”

3. Advies opvolgen

Als je bij iemand in de buurt bent geweest die besmet is met het coronavirus, krijg je een melding. Het ontvangen van die melding zorgt voor onzekerheid, stress en vragen. Wat betekent het precies? Wat moet ik doen nu ik verhoogd risico heb gelopen? Dat zijn een aantal essentiële vragen die beantwoord moeten worden rondom de melding.

48 uur wachten tot de GGD contact opneemt? Dan blijf je nu nog met een onbehaaglijk gevoel zitten, dan kan je alleen maar wachten tot je afspraak. Wat nu? Kan ik m’n vragen of m’n verhaal wel kwijt? – Anonieme respondent

De melding is koorddansen

Het team heeft zich ondergedompeld in hoe de melding het best kan worden overgebracht. Aan de ene kant moet het risico direct genuanceerd worden – om te voorkomen dat mensen in paniek raken. Aan de andere kant moet het duidelijk zijn dat er een kans is dat ze het virus hebben opgelopen – mensen moeten actie ondernemen en ook snappen wat ze het beste kunnen doen. Kortom: het team moest op zoek naar een subtiele balans tussen het aanzetten tot actie en het wegnemen van angst.

Mensen willen veel details ontvangen, maar willen zelf geen details weggeven

Uit onderzoek bleek dat hoe meer informatie je over het moment van blootstelling biedt, hoe waarschijnlijker het is dat mensen de waarschuwing serieus nemen. Op het moment dat mensen de melding ‘u bent in de buurt geweest van iemand die positief is getest’ krijgen, begrijpt nog niet iedereen de urgentie van die melding. Mensen willen graag meer details krijgen over dat contact, zodat ze in kunnen schatten of het inderdaad een risico was, of dat ze simpelweg iemand op straat gepasseerd hebben. Het liefst willen ze weten wie, hoe laat, waar, hoelang, hoe besmettelijk de persoon was en hoe dichtbij ze precies waren. Maar dat staat natuurlijk op gespannen voet met privacy.

Lia Bardoel (UX researcher, Valsplat) zag hier een harde tegenstelling: “Aan de ene kant willen mensen zoveel mogelijk informatie over het moment en aan de andere kant kan dat privacy technisch niet – ze willen die informatie ook helemaal niet over zichzelf delen.”

De oplossing? Alle details die gegeven kunnen worden, ook geven, een helder handelingsperspectief bieden, aangeven dat je het virus ook over kunt dragen als je geen symptomen hebt en visueel duidelijk maken dat je extra risico hebt gelopen (een rood scherm, signaalkleuren en visuele alarmbellen).

Wat werkt is dat wat je wél kunt vertellen zo concreet mogelijk maken. Kortom: zoveel mogelijk informatie over het moment van contact zonder privacy in het geding te brengen. – Job Jansweijer, UX researcher Valsplat

Die strategie – alle details die je kunt geven, ook geven – bleek uiteindelijk te werken. Na een aantal keer tweaken begrepen respondenten steeds beter wat het risico betekent en namen ze het advies steeds serieuzer.

Dit moet ik goed in acht nemen. Dus als ik die symptomen weer krijg moet ik echt niet in de buurt komen van mn moeder. – Anonieme respondent

Het moet vooral menselijk blijven

Hoe goed de app ook is, het blijft mensenwerk; mensen hebben direct na het ontvangen van de melding behoefte aan persoonlijk contact. De mogelijkheid tot persoonlijk contact alleen al stelt gerust. Daarnaast blijkt uit onderzoek met ex-patiënten dat voor mensen die symptomen van corona ervaren, het tonen van empathie, erkenning en begrip belangrijk is. Kleine gebaren maken daarin een groot verschil: een oprechte boodschap aan het einde van een ‘flow’ wordt als persoonlijk en attent ervaren.

Ik krijg wel een goed gevoel bij die app. Je wordt op tijd benaderd dat je rekening moet houden met dat je bij iemand in de buurt was die besmet is: ‘houd je eigen gezondheid extra goed in de gaten’ – Anonieme respondent

Beterschap, dat is netjes en leuk. Niet zo zakelijk… gewoon iets liefs! – Anonieme respondent

De app gaat live en het team gaat door

Het bouwteam luisterde vanaf het begin naar de kritiek op de app en deelde designs met professionals in de community – dat gebeurt nu nog steeds. Na de praktijktest in de app store (midden augustus) bleef input van experts en niet-experts binnenstromen. Deze feedback heeft het team zorgvuldig gelezen, geclusterd en opgepakt.

Er kwamen bijvoorbeeld heel veel vragen over waarom de locatie aan moet staan op Android-toestellen om de app te laten werken. CoronaMelder zou toch geen locatie gebruiken? Dat doet het ook niet (zie de visuals hieronder voor de uitleg hierbij), maar dat is niet zo makkelijk uitgelegd. Ondertussen heeft het bouwteam eraan bijgedragen om Google zover te krijgen dit aan te passen, maar het doorvoeren van die aanpassing duurt nog even. Om mensen voorlopig toch gerust te stellen, is flink aan de copy gesleuteld.

Daarnaast schakelt het team continu met de helpdesk. Dit is tweerichtingsverkeer. Het bouwteam voedt de helpdesk met uitleg over de app. Andersom deelt de helpdesk feedback en vragen die binnenkomen met het bouwteam. Die feedback en vragen worden vervolgens vertaald naar de app: wat kunnen ze doen om het te verbeteren? En als ze het niet ín de app kunnen doen, wat moet er dan meegenomen worden in (bijvoorbeeld) de campagne?

Zo blijft het bouwteam luisteren naar Nederland. Want onderzoek doe je niet alleen in het begin van het ontwerpproces – je doet het continu.

Een voorbeeld voor overheidsprojecten in de toekomst

Wat betekent deze aanpak voor de toekomstige digitale ontwikkeling binnen de overheid? Wat het team betreft is dit de aftrap van een werkwijze waarin mensen steeds meer centraal worden gesteld; niet alleen aan het eind van het proces, maar vanaf de eerste meters tot aan de eindstreep en daarna. Zodat er digitale oplossingen worden bedacht die Nederland echt vooruit helpen. Oplossingen die de moeite waard zijn.

Met dit project heeft het team laten zien dat het anders kan. In het algemeen en binnen de overheid in het bijzonder:

• Er was geen overambitieus en dichtgetimmerd requirements document. Een set richtinggevende principes was de basis.
• Er is non-stop getest, geleerd, aangepast en opnieuw getest.

De wekelijkse tests waren voor het hele team te volgen via livestreams – dat zorgde voor empathie en begrip en droeg ontzettend bij aan het proces. – Joris Leker, Founder Valsplat

• Het team heeft de volledige ‘ecosysteem’ ontworpen. Dus niet alleen de app, maar ook de ondersteunende systemen voor de GGD. Daar was net zoveel oog voor gebruiksvriendelijkheid en ondersteuning als aan de voorkant.
• De overheid heeft zelf een in-house team samengesteld van mensen uit allerlei disciplines. Ze hebben niet – zoals gebruikelijk – eerst een uitgebreide opdracht geformuleerd en daar leveranciers bij gezocht. Hierdoor was er ruimte voor bijsturen, leren en flexibiliteit.
• De mensen die de app gaan gebruiken (burgers en GGD-medewerkers) hebben het met hun input mede vormgegeven. Kortom: alles staat in dienst van hun belang.

Meer weten? Bekijk de website van CoronaMelder. De app is vanaf 10 oktober in heel Nederland te gebruiken (nu alleen nog in de testregio’s). Je kunt hem wel alvast downloaden.