Krijgt de ontwikkeling van voice een knauw door de crisis?

Column – Onlangs ontdekte mijn dochter (3 jaar) dat ze op de tablet naar filmpjes kan zoeken in de YouTube Kids-app. Door op het icoon van een microfoon te tikken (weet ze überhaupt wat dat is?) en vervolgens (het liefst héél hard) ‘dino’s’ te roepen, krijgt ze filmpjes over dinosaurussen aangeboden. Als ik zelf naar video’s zoek, typ ik nog het liefste. Ik vroeg me af: hoe staat het er eigenlijk voor met voice en voice search?

De staat van voice in 2020

Ach, voice. Toen de assistenten van Google, Apple en Amazon opkwamen, werd voice marketing een hype onder marketeers. De nieuwe technologieën zouden invloed (kunnen) hebben op SEO (mensen gaan wellicht anders zoeken) en de customer journey (mensen willen via hun voice-assistent met bedrijven praten). De hype lijkt nu voorbij, maar voice groeit ondertussen wel door.

Na enig zoekwerk in Google (wederom door gewoon te typen) vond ik een onderzoek uit begin 2020 naar het gebruik van voice in Nederland. Laat ik eens een aantal feiten en cijfers uit De Nationale Voice Monitor (gemaakt door bureaus Smartvoices en Team Vier) met je delen.

• 70% van de ondervraagden is bekend met voice, waarbij jongeren er bekender mee zijn dan ouderen.

• 28% gebruikt weleens een voice-assistent, waarbij Google Assistant het populairst is.
• Niet-gebruikers zien er vooral het nut niet van in (67%), maken zich zorgen om hun privacy (27%), hebben geen geschikt apparaat (20%), vinden de technologie nog niet optimaal werken (12%) of te weinig toepassingen beschikbaar (6%).
• Meer dan de helft van de mensen die de assistenten gebruikt, verwachten het vaker in te zetten. Ze geven aan dat praten sneller en makkelijker is dan typen, en je hebt je handen niet nodig bij het bedienen.
• De assistent wordt het vaakst in de woonkamer gebruikt, daarna in de auto en de keuken.

• Voice wordt nu vooral ingezet voor algemene vragen (weetjes of kennisvragen), het streamen van muziek, informeren naar het weer, timers/alarmen zetten en het besturen van de smart home.

De uitdagingen van voice

In 2018 schreef ik over de toekomst van voice (en de impact op nieuws), naar aanleiding van uitgebreid onderzoek van Reuters. In dat onderzoek komt het privacy-vraagstuk ook naar voren. En ze zoomen iets meer in op de de technologische uitdagingen. Waaronder het niet kunnen onthouden van voice commands en slechte stemherkenning. Ik herken dat ook wel. Als je niet duidelijk articuleert, kan de Google Assistant op heel andere dingen gaan zoeken (wat wel weer hilarische situaties oplevert, maar uiteindelijk is typen dan tóch sneller).

Bedrijven en organisaties hebben ook redenen om te aarzelen. Dit haalt Carla Verwijmeren (founder en managing partner van Smartvoices) aan op MarketingTribune:

“Aan de ene kant willen organisaties daar zijn waar de klant is. Via de Google Assistant of Amazon Alexa kunnen organisaties hun bereik sterk vergroten. Anderzijds zijn het ook deze tech-reuzen die in meer of mindere mate toegang krijgen tot data. En bovendien [bepalen] de algoritmen welk antwoord de klant krijgt – of welke organisatie gepusht wordt – als hij of zij bijvoorbeeld vraagt om een autoverzekering. Organisaties geven deze regie liever niet volledig uit handen”.

Welke invloed heeft de coronacrisis?

De volgende versie van de Nationale Voice Monitor verschijnt in februari, maar ik was benieuwd of er nu al opvallende veranderingen zijn vast te stellen door de coronacrisis. Ik vroeg het aan Carla. Ze ziet nu enkele positieve effecten voor de ontwikkeling van voice. Zo zijn organisaties naar nieuwe manieren op zoek om op afstand met elkaar in contact te zijn. En voice shopping wordt snel doorontwikkeld (ze denkt dat in Nederland Albert Heijn en bol.com hier het verst mee zijn).

Ook zouden voice-assistenten ín winkels een mooie optie zijn, omdat consumenten liever zo min mogelijk dingen aanraken. Carla: “Zelf heb ik me erover verbaasd dat voice-assistenten hierbij nog maar beperkt zijn ontdekt. Terwijl die juist handsfree bediend kunnen worden. Veel vragen die normaal aan een medewerker gesteld worden, zou een voice-assistent ook eenvoudig kunnen beantwoorden. Prettig voor de consument en ook minder risico voor de medewerker.”

Maar er is ook een keerzijde. Door de crisis zitten bedrijven in financieel moeilijke of onvoorspelbare tijden. Innovatiebudgetten komen onder druk te staan, waar voice vaak ook nog onder valt. Het is nog afwachten wat het effect zal zijn.

Zijn kinderen de echte voorlopers?

In mijn directe omgeving zie ik dat het vooral kinderen en jongeren zijn die voice nu al omarmen. Of ze nu zoeken in YouTube, of spraakberichten versturen via WhatsApp, voice lijkt voor hen al iets heel normaals te zijn. Wordt het dat ook voor ons?

PS Wist je dat het inmiddels mogelijk is om je stem te gebruiken bij het schrijven van teksten in Google Docs of Microsoft Word? Deze verstokte typer gaat het eens proberen.

Deze column verscheen (in andere vorm) in de Frankwatching Weekly. Wil je ook deze zaterdageditie in de mailbox ontvangen? Schrijf je hier in.