Filter
ChatGPT De juiste klant blij maken met het ACTIE-model
Hoe verleidelijk is het? Je gewoon richten op het grootste marktsegment. Daar waar de meeste klanten zitten. Klinkt logisch, toch? Maar zal ik je iets vertellen: in dat segment zitten waarschijnlijk ook de meeste concurrenten. Iedereen probeert de grote (en de grote hoeveelheid) vissen te vangen. Wellicht is het slimmer je marketing-inspanningen te richten op de niche waarin de voor jou ideale klanten zitten. Als je dat doet, boek je betere resultaten.
Niches zijn namelijk veel winstgevender dan massamarkten – ook omdat er minder concurrentie is.
Het klinkt misschien als een luxeprobleem, alsof de klanten voor het oprapen liggen. Alsof de keuze aan jou als aanbieder is, wie je wil gaan bedienen. Zo mooi is het natuurlijk ook weer niet. Maar het gaat erom dat je duidelijk weet wie jouw ideale klant is. Dan kun je daar je benadering en aanbod optimaal op afstemmen. Zo bouw je aan een relatie die wederzijds vruchtbaar is. Een relatie waarin zowel je klant als jijzelf hun best zullen doen om lang en gelukkig samen te blijven. Het klinkt bijna sprookjesachtig – maar als je het ACTIE-plan volgt, kom je er in 5 stappen.
Klanten vinden die bij je passen, dat is de crux bij marketing – net als bij menselijke relaties.
ACTIE-plan om klanten gelukkig te maken
De letters van ACTIE-plan zijn niet zomaar gekozen. Met ACTIE geef ik de stappen aan die worden doorlopen:
- A. Avatar maken
- C. Customer journey plannen
- T. Transformatie inzetten
- I. Informatie delen
- E. Evaluaties doen
A. Avatar maken
De avatar of persona is cruciaal. Ken je klant – weet aan wie je verkoopt. Een blik op de klantendatabase is een begin. Daar vind je jouw droomklanten: zij die het meest winstgevend of anderszins interessant zijn. Maar het gaat erom dat je de mensen achter die cijfers leert kennen. Je verkoopt immers aan mensen. Je wil een relatie opbouwen met mensen.
Daarom pak je vervolgens de telefoon en ga je met ze in gesprek. Dat is dé manier om meer te weten te komen van jouw droomklanten.
- Wat zijn de belangrijkste (demografische) kenmerken en interesses?
- Met welke problematiek heeft hij of zij dagelijks te kampen?
- Hoe informeert die ideale klant zich?
- Via welke media?
- Zijn er specifieke angsten of onzekerheden of anderzijds behoeften en ambities die de klant graag zou verwezenlijken?
Natuurlijk kun je ook aan de klant vragen om samen een kopje koffie te drinken om de soms wel diepgaande vragen te beantwoorden. Dan krijg je een completer beeld én een betere band.
C. Customer journey plannen
Nu je de eigenschappen en gevoeligheden kent van jouw ideale klant, kun je de route uitstippelen om hem of haar voor je te winnen. Dat proces bestaat uit een aantal fases: de customer journey. Of in het Nederlands: de klantenreis. Er zijn genoeg leuke voorbeelden van klantreizen, van IKEA tot Disney.
Alle wegen leiden naar ROME: Return On Marketing Effort.
Twee zaken zijn daarbij van belang. Ten eerste moeten al die inspanningen natuurlijk wel een doel hebben. Als marketeer ben je mede verantwoordelijk voor het resultaat. In dit geval komt moet de uitkomst zijn dat de beoogde doelstellingen worden gerealiseerd. Je moet de relatie ontwikkelen. De klant moet stapjes gaan zetten om de uitgestippelde route af te leggen. Het gekozen pad maakt daarbij niet uit, zolang je er maar voor zorgt dat de weg naar ROME leidt: Return On Marketing Effort.
Het tweede belangrijke punt is dat Je moet begrijpen dat de klantreis een aantal haltes kent. Daarvan kun je er geen enkele overslaan. Als je in het echte leven ‘de ideale partner’ tegenkomt, vraag je meestal ook niet bij de eerste date of diegene met je wil trouwen. Stap voor stap opbouwen dus, door gedoceerd en beheerst het vertrouwen te winnen. Hoe je dat doet staat uitgelegd onder de volgende ACTIE-letters.
T. Transformatie inzetten
Klanten zijn manifest of latent altijd op zoek naar mogelijkheden om ergens beter van te worden. Niet iedereen wordt enthousiast van veranderingen. Maar als je duidelijk maakt wat het voordeel is van jouw dienst of product, maakt dat mensen wel gelukkig.
Om die transformatie van ‘zoekende’ naar ‘tevreden’ klant, te laten slagen is het van belang om alle communicatie te focussen op de waarde die jouw aanbod voor de klant biedt. Praat of schrijf dus niet te veel over productkenmerken. Dat staat al in de factsheet.
Gebruik de aandacht die je van je klant krijgt liever om aan te tonen dat jouw oplossing hem of haar verder brengt en het geluk – of de winst – naar een hoger niveau zal tillen.
I. Informatie delen
Maar hoe doe je dat dan? De klant overtuigen dat jouw oplossing bijdraagt aan zijn geluk of winstgevendheid? Daarvoor maak je een content-marketingplan. Daarin staat per avatar beschreven – ja, je kunt er meerdere hebben gedefinieerd – welke informatie je op welk moment via welk kanaal aan de klant gaat geven. Het moet namelijk passen bij de fase van de reis die hij aan het afleggen is.
Als iemand vanuit Brussel naar Rome vertrekt, heeft het niet zoveel zin om na 10 kilometer al te roepen waar in Rome het best geparkeerd kan worden. Alles op zijn tijd. Daarom is een content-marketingplan, met de bijbehorende content kalender, belangrijk. Je hebt en houdt dan overzicht. Hier vind je meer uitleg en illustraties over contentmarketing.
E. Evaluaties doen
Als je hard aan het werk bent om klanten te vinden en te binden, is het natuurlijk belangrijk om te zien welke middelen en methodes het beste hebben gewerkt. Je kunt op basis daarvan je plan verder aanscherpen. Zo zorg je dat jouw kostbare communicatiemiddelen niet weglekken naar plaatsen waar ze geen functie hebben.
Een ander stuk van de evaluatie draait om de klant. Is hij of zij werkelijk blij met hetgeen jij biedt en vertelt? Helpt het die klant om de stappen te maken? Anderzijds is het ook goed om te beoordelen of die (niche)klant daadwerkelijk de waarde voor het bedrijf oplevert, waar vooraf op en mee gerekend was. Anders is een routewijziging – of een passagierswissel – alsnog aan te raden.
Maak het verschil in de niche
Door middel van het ACTIE-plan ga je dus zorgen dat je klantbenadering en -bewerking een stuk specifieker wordt. Niet per se richtend op een massamarkt, maar op een niche – waar de winstgevendheid over het algemeen hoger ligt.
Met deze aanpak ben je anders dan de anderen. Je gaat je onderscheiden van de concurrentie doordat jouw specifieke aanbod perfect aansluit op de door jouw uitgekozen klanten(groep). Het is, zoals het in de literatuur ook wordt genoemd een Blue Ocean Strategy. Kijken waar ruimte is op het speelveld, zonder dat je direct heel veel anderen hoeft te verdringen.
Vanuit de echte marketinggedachte helemaal logisch: Het draait er om dat de klantbehoeften optimaal worden bevredigd. Dat levert loyaliteit en daardoor nog betere resultaten op. Dat wil toch iedereen…?
Over de auteurs
