Customer experience in 2030: ja, het kan nóg persoonlijker

Hoe ziet de customer experience (CX) er in 2030 uit? En wat kun je als bedrijf nu al doen om te zorgen dat klanten steeds blijer worden? Als je denkt dat de customer experience een aantal merken en bedrijven nu al prima is, wacht maar! Het wordt nog veel persoonlijker.

In zijn boek ‘Customers are people too‘ (affiliate) neemt Mark de Bruijn ons mee.

Futuristische customer experience 2030

Today, the individual customer is already the boss. Their satisfaction and optimal gratification are worth a lot and will only be worth more by 2030.

Het gaat steeds meer om ervaringen draaien. E-shopping wordt steeds belangrijker, maar dat betekent niet dat winkels hun waarde verliezen. Die blijven echt wel, maar gaan er heel anders uitzien. De Bruijn noemt ze retail spaces. Winkels in de buitenlucht waar klanten het merk beleven en waar het vooral om het sociale aspect gaat.

En als het regent? Dan worden de winkels overdekt met behulp van geavanceerde technologie. Kun je je al voorstellen hoe de winkelstraat er in 2030 uitziet?

Circulariteit en duurzaamheid belangrijk voor CX

Daarnaast vind je straks een 3D-printer in ieder winkel, zodat je je gepersonaliseerde product direct kunt meenemen. En waar ik heel blij van word: circulariteit en duurzaamheid worden nog veel belangrijker. Deze generatie vindt dat een belangrijk onderdeel van de customer experience. Merken die ergens voor staan en dit ook écht tonen.

Dit betekent dat deelconcepten steeds gebruikelijker worden. We kennen nu de deelauto’s al, maar straks kun je bijvoorbeeld ook kleding en andere woonruimte delen, in een andere vorm dan die we nu kennen overigens.

‘Technology where possible, human where needed’

80% van het klantcontact gaat via artificial intelligence lopen in 2030. Deze AI-systemen begrijpen niet alleen de individuele behoeften van een klant, maar herkennen ook het humeur en de systemen passen zich aan deze emoties aan. Een boze klant heeft tenslotte een hele andere behoefte dan een blije klant. Zijn wij als mens dan niet meer nodig voor een ultieme customer experience? Zeker wel!

Technology where possible, human where needed.

De grootste uitdaging gaat zijn om een goede balans tussen deze twee te vinden. Ondanks dat wat ik hierboven schreef allemaal best futuristisch klinkt en je je er misschien nu weinig bij kunt voorstellen, zeg het wel iets over wat klanten van jou als bedrijf of merk gaan verwachten.

Personaliseer je e-mails nu? Prima, maar eigenlijk loop je al achter. Hyper-individualization it is! Wat betekent dit? Dat je webshop zich helemaal aanpast aan de voorkeuren van een bepaalde klant en de ervaring automatische steeds verder wordt geoptimaliseerd na ieder bezoek. Veel merken hebben dus nog wel een stap te zetten. Wat kun je nu al doen om toch vast richting die futuristische customer experience te gaan? Experiential marketing inzetten!

Wat is experiential marketing?

De Bruijn houdt de volgende definitie aan.

Experiential marketing directly integrates the customer experience with your marketing and branding activities. You bring your target group on board in the creative process and have them participate in various marketing activities, thus creating moments in which they are intensely engaged with your brand.

Hij geeft in zijn boek een aantal voorbeelden van merken die dit al heel goed doen, experiential marketing is namelijk niet nieuw. Het merk Redbull organiseert bijvoorbeeld verschillende extreme sports events. Dit laat zien dat het merk staat voor actie, enthousiasme en grenzen verleggen. Door deze events ervaren klanten dit en gaan het merk hier mee associëren. Dat is voor een energiedrankje precies wat je wil.

De Bruijn geeft 3 tips om zelf aan experiential marketing te gaan doen.

1. Ga in gesprek met je klanten

Eerlijk, hoe vaak doe jij aannames? We hebben allemaal Google Analytics, Hotjar, doen misschien af en toe een klantenquête, maar hoe vaak vraag je klanten écht om feedback? Nodig een groep met klanten, enthousiaste en minder enthousiaste, uit en ga met ze in gesprek. Daag ze uit om mee te brainstormen over hoe de marketingstrategie nog beter kan en blijf in gesprek gaan.

Act like a pioneer, ask your customers for feedback and show the willingness to act upon it.

Het staat al heel lang op mijn lijst, een klantpanel oprichten, maar na het lezen van dit boek ga ik maar eens actie ondernemen. Ik besef nu nog meer dat de grootse plannen die ik graag maak nergens op slaan, als ik klanten er niet veel meer bij ga betrekken. Sta je dan straks in je futuristische winkel met 3D-printer, maar zonder klant.

2. Ga voor authentieke ervaringen

Gewoon iets kopen, dat is niet meer wat je klant wil. Klanten willen een ervaring. Dan moet ik toch altijd denken aan Coolblue. Het is in principe één van de ketens waarbij je spullen kunt kopen, zowel in de winkel als online. Maar zij hebben de customer experience zo ingericht dat het anders voelt. Je koopt niet gewoon een wasmachine. Dat begint al met de e-mails die je krijgt, de bezorger die belt, hoe het wordt afgeleverd en de after sales. Alles voor een glimlach. En opeens is die wasmachine niet gewoon een wasmachine meer.

Wat kun je doen om jouw klanten een betere ervaring te bieden? Dat kan echt heel klein beginnen en dan moet ik denken aan de ondernemer waarbij ik weleens vintage kleding koop. Het handgeschreven kaartje dat er altijd bijzit, zorgt dat ik me steeds heel speciaal voel en bij haar terugkom.

3. Link fysiek met online

We houden de fysieke en online campagnes vaak nog te veel gescheiden. Als je straks (als het weer kan) een event organiseert, stream het dan live op social media. Wat jij live op een event losmaakt, is niet te vergelijken met een socialmedia-campagne. En door deze twee te combineren bereik je een veel breder publiek.

Eigenlijk zegt de titel van het boek het al ‘Customers are people too’. Dat is ook echt de boodschap van de Bruijn. Vergeet met alle technologie die beschikbaar is niet te dat we het allemaal doen voor mensen, met ieder hun eigen behoeften, wensen en emoties.