IKEA en haar softijs-strategie: wat kun jij hiervan leren?

Zo. Even een dagje winkelen in de IKEA. Na een uur slingeren door de ‘offline funnel’ zitten er een ANGERSBY, een KÄPPHÄST & een FOLKJA in het karretje. Afrekenen. En naar huis! Wow. Wacht. Eerst nog even spotgoedkoop een hotdog en softijsje scoren! Lekker.

Ja, het is lekker. En het is even voedzaam. Maar er zit meer achter…

In ons hoofd gebeurt er een hoop. Zeker na een aankoop. Onbewust is er altijd een gevoel van twijfel of onvoldaanheid. Want er is geld uitgegeven. En dit is een heel kwetsbaar moment. Pats, boem, geld kwijt.

En dan niks. Het proces is klaar.

Het is in het klein te vergelijken met een serie die je wekenlang hebt gevolgd en ineens afgelopen is. Het welbekende ‘zwarte gat’. Veel winkels duwen klanten naar de uitgang. En op websites krijgen klanten een pagina te zien met: bedankt voor je aankoop! Joe. Doei.

Zonde!

Klanten voelen zich kwetsbaar na een aankoop

Dit kwetsbare moment is de kans om de basis te leggen voor een goede relatie. De IKEA doet het met softijs. De klant denkt de winkel te slim af te zijn. Zij hebben spotgoedkoop een softijsje. Dat voelt goed, geweldig, heerlijk! En wow. De klant mag het zelf maken? Nice. Iets wat zelfgemaakt is, werkt sowieso ook al goed.

Onderzoek toont aan: zelfgemaakt is 62% meer waard.

Een onderzoek van Norton, Mochon en Ariely (2012) toont dat een klant bereid is meer te betalen voor producten die zelfgemaakt ofwel zelf in elkaar gezet zijn. In dit onderzoek kregen twee groepen een IKEA-doos met een product. De eerste groep kreeg een kant-en-klaar product. De andere groep moest het product zelf nog in elkaar zetten. Beide groepen werd gevraagd hoeveel ze voor het product wilden betalen. De groep die het product zelf in elkaar mocht zetten was bereid om 62% meer te betalen.

Na een aankoop is er (on)bewust altijd een gevoel van twijfel of onvoldaanheid.

Terug naar het ijsje

Het ijsje is allereerst spotgoedkoop én de klant mag het zelf maken. Wauw. De waardering voor het product stijgt dan ook nog eens. De klant voelt zich een winnaar. Ook is het softijsje zoet. Suikers geven onze hersenen een kick. Suiker zorgt ervoor dat de hersenen dopamine afgeven. Dopamine is een stofje in de hersenen die het gevoel van beloning produceert. Dubbel winnaar!

Daarnaast zijn er een aantal mensen die snel een paar likjes nemen van het ijsje om vervolgens nog wat softijs op het hoorntje te duwen. Ha! Die zijn de IKEA toch mooi even te slim af met een dubbele portie. Dit zijn de driedubbele winnaars.

Het lege gevoel van na de aankoop is opgevuld met een licht gevoel van euforie. En daar gaat om het om. De klant loopt als de gevoelsmatige winnaar uit de IKEA.

De lering

Stop met standaard bedankpagina’s of andere standaard afwikkeling na een aankoop. Maak bijvoorbeeld een pagina met de tekst ‘Gefeliciteerd!’. En benoem waarom de klant de ‘winnaar’ is. Er zijn ook trucjes met beeld en geluid uit te voeren. Het meest bekende beeld zijn de gifjes van Tikkie. Hop, een smak geld kwijt voor een cadeau voor tante Leen. Maar wel een geinig bewegend plaatje.

Toepassing

Renske was getriggerd en heeft het omgezet in actie. En met resultaat!

Renske ging er dus meteen mee aan de slag! Hoe ga jij het inzetten?