Klanttevredenheid meten: een must in de anderhalve-meter-samenleving

Er wordt veel gesproken over de ‘nieuwe samenleving’. De anderhalve-meter-samenleving om de verspreiding van het virus te vertragen. Elke organisatie, in elke branche, zal moeten kijken hoe zij kunnen garanderen dat hun werknemers en klanten 1,5 meter afstand kunnen houden. Dit zal zorgen voor een verandering in de ervaring van je klanten. Voor de een meer dan voor de ander. Juist nu is het heel handig als je de klanttevredenheid inzichtelijk maakt.

Impact van de ‘nieuwe’ samenleving

Van de welbekende getroffen branches zoals de horeca of de kappersindustrie tot de juist piekende branches als supermarkten of bezorgrestaurants. Elke branche zal aanpassingen moeten doen in de anderhalve-meter-samenleving. Zo ben je verplicht te winkelen met een winkelwagen, moet je altijd contactloos betalen als je een pizza hebt besteld en zullen plekken waar wachtrijen ontstaan gemarkeerd zijn met speciale wacht-vakken.

In veel gevallen is het nog niet echt duidelijk hoe de service verleend moet worden in de ‘nieuwe’ samenleving. Denk maar eens aan de kappers. Die kunnen simpelweg niet op zo’n afstand hun werk verrichten. Wel kunnen ze de ruimte tussen de stoelen vergroten, handschoenen en mondkapjes dragen en alleen op afspraak knippen. Op die manier is er extra tijd om tussendoor schoon te maken.

Het gevolg? Een veel minder sfeervolle salon, maar wel schoner. In ieder geval een hele andere klantervaring dan voorheen. Hetzelfde geldt voor de winkelervaring in supermarkten, reizen met het OV en het uit eten gaan in een restaurant. Horeca-ondernemers komen nu al met plannen hoe ze het straks willen aanpakken, zoals het herverdelen van de tafels en het gebruiken van ‘bedientafeltjes’ waar de gasten vervolgens zelf hun eten en drinken op kunnen halen.

De veranderende klantervaring

Een ding is zeker: het is straks allemaal niet meer precies zoals het was. En daarmee ondergaat de ervaring van de klant een grote verandering. Of dit negatief of positief zal zijn? Dat is nog onduidelijk. Dit zal ongetwijfeld afhangen van meerdere factoren. Al denk ik zelf dat de waardering van het ‘wel’ leveren na de intelligente lockdown waarschijnlijk heel hoog zal zijn en de klanttevredenheid kan laten stijgen.

Aan de andere kant kan het klanten ook een onprettig gevoel geven en letten ze bij elk aspect op die anderhalve meter. Kijk daarom goed hoe je als organisatie de sfeer en het prettige gevoel om bij jou te winkelen, te eten of geknipt te worden, kunt behouden.

Klanttevredenheid tijdens de coronacrisis

Door de coronacrisis zijn veel organisaties even intern gefocust geweest om alles zo goed mogelijk te regelen. Dit is ook niet gek.

Een team van de Amerikaanse universiteit Harvard onderzocht het effect van de coronacrisis op customer experience. De uitkomsten daarvan zijn niet om blij van te worden. De klantenservice is verslechterd, wachttijden lopen op, bedrijven zijn slecht bereikbaar en klanten zijn angstig. En het feit dat veel customer service agents thuiswerken helpt ook niet mee. Dit vergroot de barrière om klanten echt goed te kunnen helpen. Verontrustend, maar ook logisch.

Er zijn veel evenementen, weekendjes weg of zonvakanties gecanceld. Drukte bij klantenservices en ontevreden klanten (vanwege de onzekerheid die nu bij velen speelt) is daarom een vanzelfsprekend gevolgd. Maar wanneer je eenmaal je zaken weer op orde hebt, je je klanten volledig geïnformeerd hebt en alles klaarstaat om te gaan leveren in de anderhalve-meter-samenleving, is het tijd om weer extern gefocust te zijn. Met ander woorden: focus op de klant.

Juist nu is het belangrijk dat je begrijpt wat je klant van jouw dienstverlening vindt en je hier snel naar kunt handelen. Velen zullen namelijk minder omzet draaien, omdat er minder klanten binnenstromen. Maar de klanten die er wel zijn, wil je dan ook zo goed mogelijk helpen. Dit is namelijk positief voor de relatie op lange termijn. Want heb je je klanten uitstekende service verleend, terwijl je je ook aan de maatregelen houdt? Dan zullen je dankbaar zijn en je niet snel vergeten. Je verhoogt hiermee dus de klantloyaliteit.

Tevredenheidsscores realtime bijhouden

Als je al je klanttevredenheid inzichtelijk hebt, is natuurlijk het allergrootste voordeel dat je je KPI’s kunt vergelijken met de periode voor de coronacrisis. Zo zie je precies of je klanten meer of minder tevreden zijn. Door de juiste follow-up vragen te stellen, kom je er ook achter waar dit precies aan ligt. Hebben de coronamaatregelen deze impact of ligt het aan totaal iets anders? In beide gevallen kun je, door dit real-time bij te houden, direct kijken naar een oplossing.

Een voorbeeld: loopt de klantenservice over met telefoontjes en worden klanten daardoor nu naar minder tevredenheid geholpen? Je NPS en CSAT zijn aan het dalen sinds half maart? Dan heeft de coronacrisis zeker een negatief effect. De volgende stap is dan om actie te ondernemen. Bijvoorbeeld: het beantwoorden van veelgestelde vragen rondom corona al eerder beantwoorde in de funnel. Dit kan met een bericht op je website of het verwijzen naar je je FAQ’s. Wellicht nog beter: een chatbot! Dit klinkt misschien als een dure investering, maar gelukkig er zijn genoeg partijen waar je klein mee kunt beginnen om je huidige problemen op te lossen.

Er zijn natuurlijk ook voorbeelden van een positief effect op de klantervaring. Toename in aanvragen in combinatie met het voldoen aan de maatregelen en hier correct over informeren, leverde een forse groei in omzet op én hogere tevredenheidsscores voor Sparerib Express.

Tip: stel een verdiepende vraag over de maatregelen

Je kunt natuurlijk ook een specifieke vraag stellen over de coronamaatregelen om erachter te komen hoe je klanten dit ervaren en of je er überhaupt wel altijd aan voldoet. Een aantal voorbeeldvragen (voor verschillende branches) zijn:

1. Vind je dat wij ons voldoende aan de coronamaatregelen houden? (breed in te zetten)
2. Heb je in onze winkel altijd anderhalve meter afstand kunnen houden’? (voor retail, horeca & kappers)
3. Hoe heb je de online communicatie tijdens dit project ervaren? (voor zakelijke dienstverlening)
4. Heeft de bezorger zich aan de maatregelen gehouden? (voor post & bezorgrestaurants)
5. Ben je tevreden over de geboden oplossing op de annulering van je reis? (voor de reisbranche)

Belangrijk is dat je er niet te veel vragen over gaat stellen. Het is namelijk geen vast onderdeel van jouw gebruikelijke dienstverlening. Het is dus af te raden om er meerdere vragen over te stellen. Één specifieke vraag rondom corona is voldoende. Dit kun je namelijk combineren met de uitgeschreven antwoorden op je open vraag. Hiermee kom je al veel meer te weten over wat de klant heeft meegemaakt en of dit op de correcte manier ging.

Deze periode focussen op klanttevredenheid?

Ja, want alleen door feedback formeel te ontvangen van je klanten, kun je je klanten begrijpen, dit analyseren en direct verwerken. Op korte termijn zal dit je helpen om de klantervaring (ondanks coronamaatregelen) te verbeteren. Op lange termijn zal het je meer loyale klanten en ambassadeurs opleveren die jouw bedrijf aanbevelen aan anderen.

Als je nog geen feedback uitvraagt, is het aanschaffen van feedback-software de moeite waard. Ook in deze tijd. Er zijn hier verschillende platformen voor waar je mee aan de slag kunt gaan. Maar wat je direct zal helpen is een feedback-platform waarmee je de data zowel kan verzamelen als analyseren en hier direct resultaten mee boekt.

Begin bij het meten van slechts één touchpoint in je klantreis. Het touchpoint waarvan jij denkt dat deze het meest waardevol is om nu meer inzicht in te krijgen. Als je vervolgens, dankzij deze inzichten, de juist verbeteringen hebt kunnen toepassen, kun je kijken naar het volgende moment om te meten. Zo kun je dus langzaam uitbreiden naar het inzichtelijk maken van de hele klantreis.