Welke rol heeft intranet in de digital employee experience?

Een paar jaar geleden leek het traditionele intranet op sterven na dood. Het ging allemaal om social, communities en enterprise social networks (ESN’s). Nu spreken we juist veel over de digital workplace, en daar is het principe van digital employee experience ook nog eens bijgekomen. Welke rol speelt het intranet nog in relatie tot andere applicaties en systemen? Wat moet dat intranet kunnen? En welk model of concept past het best bij de digital employee experience (#DEX)?

Eerder schreven we in onze serie over digital employee experience al over:

• Wat digital employee experience precies is en waarom het steeds belangrijker wordt.
• De verschillende perspectieven op #DEX die relevant zijn om de juiste keuzes te maken.
• De stakeholders voor #DEX: welke teams, afdelingen of diensten zijn daar doorgaans bij betrokken?

Nu gaan we in dit vierde deel dieper in op de relatie tussen #DEX en technologie.

Woud aan applicaties in digital workplace

Al in 2017 schreef Dion Hinchcliffe over de belangrijke prestatie-indicatoren van productiviteit en efficiëntie tot betrokkenheid en retentie. Deze worden allemaal beïnvloed door de aard en kwaliteit van de digitale hulpmiddelen die medewerkers krijgen. Daar voegde hij aan toe dat het aantal apparaten en applicaties dat medewerkers (moeten) gebruiken om hun werk te doen hoger is dan ooit.

Net als Hinchcliffe is het ook onze ervaring dat in middelgrote en grote organisaties medewerkers meer dan twee apparaten gebruiken. Bijvoorbeeld naast de desktop of laptop ook een smartphone of tablet. Dit zijn al snel 30 of meer applicaties en systemen.

Je zou de digital workplace dan ook kunnen zien zoals op het schema hieronder.

Verschillende applicaties en systemen (kleine blauwe bolletjes) maken samen de digital workplace (grote witte cirkel). Intranet is ‘slechts’ één van die systemen. Daar gaan we in dit stuk verder op in. Ook zijn er applicaties en tools die niet officieel ondersteund worden: schaduw-IT (lichtblauwe bolletjes).

En dan is er Office 365 (grijs gearceerd). Dit neemt bij steeds meer organisaties een prominente plaats in. Dat is terecht, maar brengt ook zo zijn eigen uitdagingen met zich mee. Als verdieping van dit artikel gaan we in ons volgende stuk verder in op de rol van Office 365 in de digital workplace.

Versnippering zorgt voor problemen

De versnippering over verschillende systemen en apparaten maakt vindbaarheid van personen en informatie moeilijker. Vaak weten mensen niet wat ze waar moeten doen. Bovendien hebben ze regelmatig verschillende applicaties voor dezelfde taak.

Ook zorgt deze versnippering voor onduidelijkheid over wat de ‘enterprise front door’ is of zou moeten zijn. James Robertson schaamt zich niet om hiervoor ‘het i-woord te gebruiken’: intranet. Want juist een evoluerend intranet kan de voordeur zijn voor de bredere digital workplace.

De juiste tool voor het juiste doel

Laten we verder inzoomen op die digital workplace. Sam Marshall gebruikt een interessant kwadrant om inzichtelijk te maken hoe de digital workplace vorm krijgt met meerdere applicaties:

Marshall maakt onderscheid tussen stabiele primaire en secundaire werkprocessen enerzijds (de linker twee kaders) en evoluerende rijke samenwerking en ad-hoc interactie anderzijds (de rechter twee kaders). Bij deze vormen van (samen)werken, horen verschillende applicaties:

• Primaire processen
  Denk aan een klantinformatiesysteem (CRM), het elektronisch patiëntdossier, onderwijsapplicaties en zaaksystemen.
• Secundaire processen
  Bijvoorbeeld personeels(informatie)systemen, taken en meldingen en de financiële administratie.
• Rijke samenwerking
  Denk aan documentbeheer, chatomgevingen, videoconferencing en kennismanagement.
• Ad-hoc interactie
  Bijvoorbeeld weer chatomgevingen en videoconferencing, maar ook (social) intranet of enterprise social networks.

Je ziet op deze manier dat een heel scala aan applicaties en omgevingen samen de digital workplace vormen. “Digital workplace is a concept, not a product”, schreef Sam Marshall een tijd geleden al. Daarbinnen kan het intranet enkele (of zelfs veel) van de bijbehorende processen en activiteiten toegankelijk maken en faciliteren. Maar het intranet zal nooit de volledige digital workplace worden.

Digital workplace is a concept, not a product.

De rol van intranet in de digital workplace

Als een intranet nooit de digital workplace kan zijn, wat is dan de plaats van intranet in het geheel van de digital workplace? En daarmee ook deels in #DEX? Sam Marshall noemt intranet en een aantal van haar functies ook wel de essential glue. De noodzakelijke lijm die applicaties in de digital workplace aan elkaar plakt.

We herkennen veel van wat Marshall met deze analogie beschrijft: Intranet als…

• enterprise front door voor (de rest van) de digital workplace.
• verzamelplaats voor taken en notificaties uit andere applicaties.
• (gebruiksvriendelijke) ontsluiting van enterprise search.
• plaats waar zaken uit legacy-systemen samen komen (microservices).

Hoofdingang voor iedereen

We horen van medewerkers vaak dat het niet duidelijk is welke informatie in welke systemen te vinden is. Daarnaast is het niet duidelijk welke taken zij met welke applicaties kunnen uitvoeren. Soms zijn er zelfs meerdere tools die dezelfde dingen kunnen doen!

Wat je dus waar kunt doen, welke toegang je hebt tot systemen, en welke informatie waar thuishoort, is een belangrijk punt dat een intranet kan oplossen. Zo kan het intranet de toegangsdeur naar (informatie en functies in) andere systemen zijn.

Dit kun je heel eenvoudig inrichten door bijvoorbeeld een rij met links naar andere applicaties te presenteren. Of een stap verder te gaan door via single sign-on toegang te geven tot die systemen. Maar het kan nog beter, namelijk door content en functies van die andere applicaties in je intranet weer te geven.

Één plaats voor alle meldingen

Al in 2010 zei Jason Fried van Basecamp tijdens een TED-presentatie dat het moderne kantoor een interruption factory is. Sam Marshall noemt onze smartphones als goed voorbeeld van hoe notificaties moeten werken. Die verzamelen de notificaties op één beheerplek. Daarmee kun je tegelijk alles op ‘stil’ zetten, maar ook per app de instellingen bepalen.

Voor onze digital workplace bestaat zoiets (nog) niet. En het is ook de vraag of dat nodig is (lees vooral door). Dit betekent dat voor al onze applicaties op verschillende manieren berichten binnenkomen. Een taak in een van je applicaties, een pop-up op je bureaublad, een bericht op je telefoon of een e-mail met je taken voor vandaag.

Het gevolg is dat veel mensen terugvallen op e-mail als verzamelbak voor al deze meldingen. Terwijl daar ook al zo veel berichten van de organisatie en collega’s binnenkomen. (Overigens schreef Christiaan op Frankwatching al eens over hoe je in de enorme stroom van berichten meer structuur kunt aanbrengen.)

Activity streams

Marshall ziet heil in een betere vorm van activity streams als oplossing hiervoor. Die kun je immers zelf beïnvloeden. wat wil je wel zien en wat niet? Bovendien kun je, als je langere tijd geconcentreerd wil werken, je stream ook een tijdje negeren. Zonder dat berichten verdwijnen. Je scrolt immers gewoon naar beneden.

Marshall geeft verder ook nog wat handvatten voor wat we van berichten moeten weten om ze nuttig(er) te maken:

• Is er iets veranderd waardoor ik verder kan met een actie waar ik op wachtte?
• Moet ik iets oppakken zodat een proces waar anderen mee bezig zijn door kan gaan?
• Is er nieuwe informatie die invloed kan hebben om een beslissing die ik moet nemen?
• Heeft iemand taart meegenomen? (Sorry, dit is Sams grapje.)

We kunnen alleen bepalen waar we op moeten letten als we een samengevoegde weergave kunnen zien, niet een systeemspecifieke weergave. – Marshall

Het intranet zou die rol kunnen (gaan) vervullen.

‘Uit’zetten met beleid

Toch zit hier ook een ‘maar’ aan. Want werktaken ‘uit’zetten is iets dat met veel meer beleid moet gebeuren dan even je telefoon op stil zetten. Bovendien is het idee dat juist een deel van de andere e-mails ook via de activity stream loopt. Je zou dan zoveel zaken voor je werk moeten instellen… Dat is voor veel mensen bijna niet te doen.

Immers, de helft van de Nederlanders heeft minder-dan-basis digitale vaardigheden. Voor Belgen ligt dat percentage nog eens zo’n 25 procentpunt hoger. Dit vraagt dus meer ondersteuning en bijscholing op digitaal vlak. Dit is in deze tijd van massaal thuiswerken vanwege COVID-19 wat ons betreft nog een sterk onderbelicht punt.

Misschien biedt een ‘intelligente’ activity stream hier soelaas. Oscar Berg zegt hierover dat activity streams tijd- en locatiegebaseerd zouden kunnen zijn, waardoor je medewerkers veel beter bedient dan met één ellenlange activity stream, waarin hij of zij zelf moet zoeken.

Van zoeken naar vinden

Zoeken blijft één van de hete hangijzers van de digital workplace. We krijgen heel vaak de vraag waarom zoeken via intranet niet net zo kan werken als via Google. Dat heeft een paar belangrijke reden.

Allereerst zoekt Google in de kern alleen maar in tekst op webpagina’s en gerelateerde bestanden. Ook heeft Google een commercieel belang bij het zoekresultaat. Tot slot hebben site-eigenaren een belang om gevonden te worden, dus optimaliseren zij hun content mede voor Google.

Maar om in een zakelijke context productief te zoeken en vooral vinden, is veel meer nodig. Je wil bijvoorbeeld…

• alle contracten van de organisatie met een specifieke klant vinden.
• een overzicht krijgen van alle activiteiten die voor een specifiek organisatieproject zijn uitgevoerd.
• antwoord krijgen op de vraag welke kosten je allemaal kunt declareren en dat dan ook meteen doen.

Een coherente digital workplace moet al dit soort zoekvragen over meerdere systemen ondersteunen. En dat begint al bij de manier waarop je kunt zoeken. De meeste mensen bezitten (nog steeds) onvoldoende zoekvaardigheden. Het intranet kan als centrale ingang en interface ondersteunen om betere zoekvragen te stellen.

Intranet biedt uitkomst

Bovendien kan intranet richting geven aan de inhoud van informatie en documenten en de uitleg over hoe zaken werken. (vanuit het medewerkersperspectief, en niet vanuit specifieke afdelingen, domeinen, enzovoort). Het plaatsen van informatie en documenten moet dan altijd vergezeld gaan van de vraag wat de plaatser kan doen om ervoor te zorgen dat collega’s de antwoorden kunnen vinden die zij nodig hebben.

We verwachten dat de voorzichtige opkomst van chatbots en virtuele assistenten op intranetten en in de digital workplace voor flinke vooruitgang kan zorgen. En denk ook aan beeld- en stemgebaseerd zoeken naar informatie. Hier is ook een enorme (productiviteits)winst te behalen, aangezien het zoeken naar de juiste antwoorden en informatie de gemiddelde medewerker de laatste jaren alleen maar meer tijd is gaan kosten. Los van de frustratie die het oplevert als je gewoon niet kunt vinden wat je zoekt.

Bij zoeken draait het dus om vinden. Maar vinden is niet alles.

Van vinden naar doen

We noemden het eerder al. Je kunt je intranet inrichten als een rij met links naar andere applicaties. Een stap verder is door via single sign-on toegang te geven tot die systemen. Maar in zijn meest complexe vorm zorg je voor een geïntegreerde, naadloze verbinding. Hierover schreef Tabhita eerder al.

Bij deze stap is het belangrijk dat je goed nadenkt over voor welke systemen écht de tijd, energie en investering waard zijn om te koppelen. Begin hiervoor altijd bij deze vraag: welke en hoeveel medewerkers het systeem daadwerkelijk frequent gebruiken en waarvoor? Moet het een complete integratie zijn of springt een specifieke taak eruit? Stop daar dan vooral je energie in.

Marshall noemt dit looser coupling (lossere koppelingen) en noemt hier ook het belang van ‘microservices’. Hij ziet dit bijvoorbeeld als vensters in je intranet (maar het kan ook een app zijn of nog een andere vorm) waarin je gegevens kunt zien en specifieke taken kunt uitvoeren waarvan het resultaat in een ander systeem terechtkomt. Zonder dat de medewerker naar dat systeem toe hoeft te gaan.

Welk digital workplace-concept past?

Een paar jaar geleden schreef Christiaan al eens over de verschillende modellen of concepten die je kunt hanteren voor je digitale werkomgeving, ook hier op Frankwatching. We herhalen dat hier op hoofdlijnen:

Landschapsconcept

Elke organisatie heeft nu de facto wat je het landschapsconcept zou kunnen noemen: een palet aan opzichzelfstaande tools, applicaties, informatiebronnen en kanalen. Je hébt dus al een digital workplace!

Een digital workplace gebaseerd op dit concept heeft als belangrijk voordeel dat je in de loop van de tijd gemakkelijk en snel applicaties kunt vervangen als er betere alternatieven op de markt komen. Dat komt de houdbaarheid ervan op langere termijn ten goede.

Nadeel van dit concept is er geen ‘front door’ is en dat medewerkers soms niet (meer) weten op welke plek ze welke informatie kunnen vinden of welke handeling kunnen uitvoeren. Dat kan tot gevolg hebben dat mensen de ‘officiële’ tools mijden en hun eigen oplossingen gaan gebruiken (schaduw-IT). Wat er weer voor zorgt dat het landschap nóg diffuser wordt.

Over schaduw-IT gesproken: al in 2015 zeiden CIO’s dat een derde tot de helft van alle IT-systemen in een organisatie schaduw-IT is. Bijna twee derde van de organisaties ondersteunt die schaduw-systemen ook op een of andere manieren.

Universeel concept

Een overkoepelende omgeving waarin je nieuws vindt, verlofdagen kunt boeken, een vergaderruimte reserveren, een nieuwe telefoon bestellen, klantinformatie raadplegen, enzovoort, enzovoort. Het universeel concept lost ook het vraagstuk van de front door op. Vaak wordt gedacht en gesproken over ‘portals’ of portalen als universele oplossingen voor intranet en digital workplace (en trouwens ook andere, externe platforms).

Hoewel organisaties hier (zeker in het verleden) naar leken te streven, bestaat zo’n universele omgeving helemaal niet. Het is een utopie en kan niet bestaan. Voor zowel de korte termijn (veel ontwerp, maatwerk en dus niet snel beschikbaar) als de lange termijn (inflexibel, moeilijk te beheren, kostbaar) is zo’n universele digital workplace ook onwerkbaar.

Een risico waar we bij onze opdrachtgevers nog steeds wel eens tegenaan lopen is dat vanuit IT en dan met name vanuit architectuur en programma van eisen toch wordt gekeken naar een soort generieke, universele oplossing. Maar als we met elkaar aannemen dat een universele oplossing niet bestaat, moeten we een architectuurmodel, een blauwdruk, niet als werkelijkheid gaan zien. Dan wordt iedereen heel ongelukkig. Ook de IT’ers.

Hybride concept

Bijna alle opdrachtgevers waar we tegenwoordig voor werken, kiezen voor een hybride oplossing: een combinatie van een centraal (soms traditioneel, vaker sociaal) intranet met daaraan (losser of vaster) gekoppeld een reeks applicaties die er toch al waren. Deze oplossing levert de ‘enterprise front door’ die voor veel medewerkers relevant is, zonder dat die zij- en achterdeuren (naar andere applicaties) afsluit. Immers:

• Een verkoopmedewerker zal nog steeds veel direct in het CRM-systeem werken.
• Een verpleegkundige gebruikt nog steeds primair het EPD.
• Een docent of student werkt veel met onderwijsondersteunende applicaties als Canvas.

Daarnaast kan een digital workplace volgens dit concept met zo’n centraal intranet plaats bieden aan belangrijke content en (rijke) samenwerking. Evenals aan veelgebruikte functies van verouderde, maar nog wel relevante legacy-applicaties integreren door als front-end te dienen voor die applicaties. Zo’n centraal intranet kan dan ook meer dan ‘slechts’ een portaal zijn.

Het hybride concept:

• Maakt het mogelijk content en functionaliteit van verouderde systemen (al is het maar deels) ook op mobiele apparaten te ontsluiten (de al genoemde microservices).
• Is flexibel in opzet, wat het makkelijk maakt om gaandeweg verouderde systemen te vervangen door nieuwere, betere applicaties, zonder dat het centrale intranet volledig op de schop moet.
• Doet recht aan de brede digital employee experience. Er zal immers altijd meer dan één applicatie in de digital workplace zijn, en employee journeys raken ook vaak meer dan één systeem.
• Geeft ruimte aan schaduw-IT en maakt het dus mogelijk om goede schaduw-oplossingen in de loop van de tijd te omarmen en ondersteunen.

Kort gezegd: als je organisatie nu een landschap heeft (en dat heb je) dan is een hybride oplossing de enige logische volgende stap. Een goede oplossing voor de digital workplace, en vooral ook voor #DEX, kan eigenlijk alleen maar een hybride oplossing zijn.

Samenvattend

Bovenaan dit artikel toonden we je ons model voor digital employee experience (#DEX) met daarin het bolletje voor technologie uitgelicht. Maar we hopen dat je in dit stuk vooral ook gelezen hebt dat je niet zonder de andere perspectieven met techniek aan de slag kunt: de behoefte van de medewerker, de processen en cultuur van de organisatie, en de fysieke omgeving waar mensen hun werk doen.

Uit het laatste onderzoek over #DEX van Step Two bleek ook dat technologie voor nog maar 36% van de respondenten een barrière was. Dit was vorig jaar nog 50%. Ook kwam uit dit onderzoek naar voren dat bijna de helft van de organisaties zegt dat hun technologie klaar is voor digital employee experience. Hoewel het de vraag is of dat ook werkelijk zo is.

Zoals fysieke werkomgevingen als kantoren, winkels, restaurants of fabrieken niet uit louter steen, metaal en glas bestaan, gaan intranet, de digital workplace en #DEX niet over bits en bytes. Alles draait om mensen. Misschien moeten we het wel wat vaker over de human workplace hebben.

We nodigen je opnieuw graag uit om te reageren. We zijn benieuwd naar hoe jij hier naar kijkt. Misschien heb je een heel goed voorbeeld van jouw organisatie, of weet je van een bedrijf waar ze het echt niet goed voor elkaar hebben. Stel je vragen gerust hieronder of via Twitter.