De cloud robot: jouw toekomstige onmisbare assistent?

In het mkb wordt robotisering steeds meer ingezet om werkprocessen te optimaliseren. Met toegankelijke online software wordt geprobeerd tijd en kosten te besparen. Maar een dergelijke investering is niet zonder risico. Is jouw onderneming geschikt voor cloud robots of krijg je rood licht?

Ping! Een nieuwe aanvraag komt binnen. Weer een set gegevens die je moet verwerken. Je opent je CRM-systeem of Excel en begint te typen. Terwijl je de informatie over de juiste tabellen verdeelt, hoor je de stem van je manager in je hoofd: “Werk secuur, één foutje kan ons de klant kosten.”

De telefoon gaat. Je houdt het kort, want de offerte is nog niet af. Op het moment dat je het typen hervat, loopt een collega binnen. Of je even mee kunt kijken. Terwijl je achter hem aan loopt denk je aan de cijfers op je beeldscherm. Die administratie doet zichzelf niet… of toch wel?

Werkdruk verlagen met systemen

Vrijwel elk goedlopend bedrijf is er bekend mee: hoe succesvoller de onderneming, des te hoger wordt de administratieve last. Er moeten steeds meer handelingen worden uitgevoerd en overzicht houden wordt moeilijker. De werkdruk stijgt en een foutje is sneller gemaakt.

Om deze last te verminderen en werknemers te ondersteunen bij hun taken worden systemen in het leven geroepen. Systemen helpen om efficiënter te werken, maar automatiseren meestal niet alle taken. Daarnaast blijft er veel handwerk nodig tussen systemen onderling. Kortom, systemen vormen slechts een deel van de oplossing.

Als aanvulling laten veel bedrijven tegenwoordig hun werkprocessen robotiseren. De meeste grote bedrijven maken al veel gebruik van robots, maar voor het mkb blijkt deze investering vaak een spannende stap. En dat is niet voor niets. Een handjevol belangrijke afwegingen kan het verschil maken tussen een succesvol robotiseringsproces en een mislukte investering.

Maar is jouw onderneming überhaupt geschikt voor de inzet van robots? En zo ja, waar begin je? In dit artikel help ik je op weg.

Cloud robots: wat zijn het?

Wat is ‘robotisering’ en hoe werkt het nou eigenlijk? Kort gezegd gaat het om handelingen die voorheen door mensen werden uitgevoerd en nu door robots. Het gaat hierbij niet om mensachtige machines die familie zijn van Wall-E en R2D2, maar om onzichtbare software.

Bij het grootbedrijf wordt deze software vaak op locatie geïmplementeerd. Ondernemingen met een minder groot budget maken steeds vaker gebruik van software die als online dienst beschikbaar is. Omdat de betreffende software via de cloud wordt geleverd, wordt steeds vaker de term cloud robots gehanteerd.

Cloud robots zijn na eenmalige registratie van de handelingen in staat deze foutloos uit te voeren. Ook wanneer de instructie zeer complex is. Deze digitale assistenten kunnen bepaalde werkprocessen dus helemaal automatiseren.

Hoe ziet dat eruit in de praktijk?

Zoals aangegeven worden de betreffende handelingen slechts eenmalig getoond aan de cloud robot. Hierna wordt hij door de aanbieder ingesteld en kan hij gaan draaien. Veel werkprocessen lenen zich voor robotisering en robots zijn daarom inzetbaar in vrijwel elke branche.

Bijvoorbeeld bij payrolling: veel salarisprofessionals kloppen hun ontvangen werkbriefjes handmatig in, omdat deze vaak in verschillende opmaak en bestandsformaten binnenkomen. Een cloud robot kan deze bestanden direct importeren en uitlezen, ongeacht de vorm. De ingevulde gegevens worden vervolgens automatisch gecontroleerd en ingeklopt.

In de HR kunnen processen als het inschrijven van een nieuwe werknemer, het uitbetalen van salaris en zelfs het screenen van cv’s worden uitbesteed aan cloud robots. Na het ‘instrueren’ van de robot worden respectievelijk:

• gegevens vanzelf op de juiste plekken ingevoerd,
• bedragen automatisch berekend, en
• relevante informatie uit cv’s gefilterd en vergeleken met de opgestelde criteria.

Daarnaast kan een cloud robot onder andere:

• offertes opstellen
• programma’s koppelen
• e-mails beantwoorden
• agenda’s beheren

Ieder bedrijf dat vergelijkbare, terugkerende taken handmatig uitvoert komt in aanmerking voor robotisering.

Wat levert het op?

Indien de juiste stappen worden gevolgd, kan het inzetten van cloud robots zorgen voor tijd- en kostenbesparing. Een cloud robot kan de werknemer immers ondersteunen door delen van zijn taak over te nemen en sneller uit te voeren. Hierdoor ontstaat er bij de werknemer meer tijd om zich op andere taken te richten.

Naast de verhoging in efficiëntie wordt het werk nauwkeuriger uitgevoerd. Cloud robots reduceren het aantal fouten tot een minimum. Tot slot verlichten ze de werkdruk van de medewerker. Het personeel kan zich hierdoor meer richten op de kerntaken die er voor hen toe doen. Als gevolg verhoogt hun motivatie en werkplezier, wat de kwaliteit van de dienstverlening of het product positief beïnvloed.

Wat zijn de risico’s?

Wie investeert, neemt risico. Dat is in dit geval niet anders. Zo kan het onderhoud van een cloud robot zoveel kosten dat het niets meer oplevert. Daarnaast kan de tijdsbesparing tegenvallen of blijkt het afstemmen te ingewikkeld. Ook kan het beschreven psychologische effect uitblijven of, erger nog, averechts werken. Een medewerker kan namelijk extra gestrest raken door moeizame interactie met de robots of het gevoel van autonomie kwijtraken. Kennis van deze risicofactoren is van groot belang wanneer je overweegt om robots in te zetten.

Do’s

Om de kans te vergroten dat robotisering zorgt voor de gewenste resultaten, moet je een aantal afwegingen maken. De belangrijkste keuzes heb ik samengevat in het onderstaande stappenplan:

Stap 1. Bepalen van de doelstelling

Hierboven worden al enkele mogelijke resultaten van robotisering genoemd. Natuurlijk kunnen cloud robots zorgen voor een combinatie van die resultaten, maar als eerste stap is van belang om te weten wat het hoofddoel is.

• Wil je het aantal fouten terugdringen?
• De kwaliteit van je service verbeteren?
• Tijd of kosten besparen?
• De tevredenheid van je personeel verhogen?
• Of heb je een totaal andere doelstelling?

Schep een duidelijk beeld van jouw verwachting voordat je aan robotisering begint.

Stap 2. Bepalen van de processen

Een voor de hand liggende, noodzakelijke stap is het kiezen van de werkprocessen die je zou willen robotiseren. Dit kan een lastig punt zijn, afhankelijk van welke doelstelling je bij stap 1 hebt gekozen.

Of een proces geschikt is voor robotisering hangt af van de mate van standaardisatie. Wanneer er een standaardprocedure wordt gehanteerd bij het uitvoeren van een bepaalde taak en de procedure niet bovenmatig wordt beïnvloed door uitzonderingen, komt deze in aanmerking.

Daarnaast is het volume van belang. Komt de handeling dusdanig vaak voor dat het interessant is om deze te robotiseren? Kijk hierbij ook naar de noodzaak van deze handeling in het bedrijf. Is het de investering waard om dit proces te optimaliseren? Kies een werkproces dat voldoet aan zo veel mogelijk van deze eisen om de kans op merkbaar resultaat te vergroten. Let hierbij op dat de doelstelling uit stap 1 haalbaar moet zijn met het gekozen proces.

Stap 3. Begin klein

Hoogmoed komt voor de val. Begin je gelijk met het aanpakken van het grootste en meest complexe proces? Dan krijg je ook te maken met de grootste obstakels. De gevolgen van eventuele fouten zullen dan ook de meeste impact hebben. Het is raadzaam om te beginnen met de kleinere, simpele processen om het overzicht te behouden en ervaring op te doen.

Vaak zijn de grotere processen op te delen in kleinere processen, waardoor deze gemakkelijker te begrijpen zijn. Wanneer robotisering van de kleinere processen succesvol is, komen de grote jongens vanzelf aan de beurt.

Hetzelfde geldt voor de doelstelling: maak deze niet te ambitieus om teleurstelling en misstappen te voorkomen. De verwachting kan op ieder moment worden bijgesteld.

Stap 4. Kies de juiste werknemers

Een onmisbare stap in het voorbereiden van je robotiseringsplan: het selecteren van de juiste personeelsleden. De personen die de handelingen uitvoeren of erbij betrokken zijn, kunnen het best aangeven op welke manier de handeling zorgt voor die hoge werkdruk.

De juiste medewerkers kunnen door hun ervaring effectieve hulp bieden bij het robotiseringsproces. Daarnaast vergroot een goede afstemming van cloud robots op het personeel de kans op een prettige samenwerking.

Stap 5. Kies de juiste aanbieder van cloud robots

Deze stap komt niet voor niets als laatst. De keuze voor de aanbieder die jou van cloud robots zal voorzien heeft alles te maken met de uitkomsten van de voorgaande stappen. Het is raadzaam om vóór het zoeken naar aanbieders volledig helder te hebben welk proces je wil robotiseren, en hoe.

Is de aanbieder van jouw keuze daadwerkelijk in staat om het geselecteerde proces te robotiseren op de wijze die jij voor ogen hebt? Zorgt de aanbieder er alleen voor dat de cloud robot draait? Of biedt hij blijvende service indien er later iets fout gaat?

Overleg vooraf goed met de aanbieder over de mogelijkheden. Het is bijvoorbeeld verstandig om een gegarandeerde kosten- of tijdbesparing af te spreken, zodat je niet voor niets betaalt. Wees verder volledig transparant in je verwachtingen, zodat de cloud robot op de effectiefste manier wordt ingezet.

Don’ts

Bovenstaande stappen zijn geen garantie voor succes. Hoe zorgvuldig ze ook worden uitgevoerd, in sommige gevallen adviseer ik om er niet aan te beginnen. Hieronder staan de drie belangrijkste redenen om níét te investeren in cloud robots.

1. Een lage proces-volwassenheid

Met ‘volwassenheid’ van een bedrijfsproces wordt de mate van standaardisatie bedoeld. Hoe hoger de volwassenheid, hoe efficiënter en effectiever de systemen zijn ingericht. Een bedrijf met een hoog niveau van proces-volwassenheid heeft door expliciete dataverzameling volledig inzicht in de processen en werkwijzen. De nadruk ligt op verbetering en optimalisatie van deze processen door (technologische) innovatie.

Bij een lage proces-volwassenheid is er sprake van slecht gestructureerde en ongedefinieerde processen met een onvoorspelbare uitkomst. Het bedrijf loopt dan vooral op spontane acties en incidentele successen. In het tweede geval is het inzetten van een cloud robot gedoemd te mislukken.

Cloud robots hebben instructies nodig om te kunnen werken. Wanneer inzicht in het verloop en de uitkomst van werkprocessen binnen de organisatie ontbreekt, kan een cloud robot niet worden aangestuurd. Waar een menselijke medewerker resultaat kan boeken door impulsieve handelingen uit eigen beweging, is dat voor een cloud robot onmogelijk.

2. Onvoorspelbare taken

Een ander groot verschil tussen een menselijke medewerker en een cloud robot is het vermogen tot flexibiliteit. Op het moment dat het bedrijfsproces wordt beïnvloed door iets onverwachts, is de cloud robot slechts in staat hierop te anticiperen wanneer de benodigde actie vooraf is geïnstrueerd.

Hoewel er tegenwoordig veel onderzoek wordt verricht om het zelfstandig leervermogen van robots te verbeteren met behulp van kunstmatige intelligentie en algoritmes, is het in de praktijk nog zelden mogelijk voor een cloud robot om af te wijken van zijn instructie. Een onderneming met veel onvoorspelbare processen, zoals zeer specialistische opdrachten en andere vormen van maatwerk, is ongeschikt voor robotisering.

3. Laag volume van handelingen

Deze don’t ligt voor de hand. Een bedrijfsproces moet bestaan uit veel herhaling van handelingen die ook nog eens veel tijd kosten. Is dit niet het geval, dan is het de investering in cloud robots niet waard.

Allesomvattend kan dit artikel je zowel inspireren als uit de droom helpen, afhankelijk van je onderneming. Of je na het lezen nu van plan bent om de stap naar robotisering daadwerkelijk te nemen of juist niet… Naar mijn mening daagt het overwegen van robotisering je al uit tot het verkrijgen van een beter inzicht in de processen binnen je bedrijf. En dat is alleen maar gunstig.

Graag hoor ik in hoeverre dit artikel voor jou een ondersteuning is geweest, of wat je misschien nog mist.