Eerlijke feedback geven & ontvangen is moeilijk, zo pak je het aan

Zweterige handpalmen, knikkende knieën en zware armen. Zo voelde ik mij een paar jaar geleden toen ik eerlijke feedback kreeg of moest geven. Herken je dit?

Feedback is essentieel voor een gezonde organisatiecultuur en om effectief met anderen samen te werken. Bang zijn voor feedback creëert een cultuur van ontwijken totdat het onvermijdelijk is. Dan drop je al je opmerkingen tegelijkertijd en wordt de feedback een bom. Eenmaal gedropt, wordt het een puinhoop. Tenminste, dit is wat ik zie gebeuren in veel teams en organisaties.

Maar wat als je feedback zou kunnen zien als cadeau? Een cadeau dat je aan iemand anders geeft om de ander te helpen groeien. Hieronder leg ik uit waarom het geven en ontvangen moeilijk is. Maar ook waarom je het wel moet doen en hoe je het doet op de juiste manier.

Waarom feedback zo belangrijk is

Om te begrijpen waarom we feedback geven, wil ik je voorstellen aan Joseph Luft en Harry Ingham – twee psychologen van de Universiteit van Californië. In 1955 ontwikkelden zij een model om het interpersoonlijke bewustzijn (interpersonal awareness) te vergroten. Dit model kreeg de naam van een combinatie van hun voornamen: het Johari-Venster (Johari Window).

Luft en Ingham merkten dat sommige delen van ons gedrag of onze persoonlijkheid bekend zijn bij onszelf en anderen, en sommige delen niet. Als gevolg daarvan kun je een twee-bij-twee-matrix tekenen met vier verschillende gebieden die gevuld zijn met onderdelen van je gedrag of persoonlijkheid.

De 4 gebieden van het Johari-Venster

Het eerste gebied noemen zij de Arena. Hier staan eigenschappen die ik en anderen weten van mij. Sommigen van jullie weten bijvoorbeeld dat ik krullen heb. Het doel is om de Arena te vergroten, door meer open te zijn in relatie tot anderen om vertrouwen op te bouwen. Lees daar meer over in mijn artikel Waarom psychologische veiligheid essentieel is voor effectieve teams.

De Blinde Vlek identificeren zij als het tweede gebied. Dit bestaat uit dingen die anderen over mij weten, maar ik niet. Mijn gedrag ten opzichte van anderen kan een voorbeeld zijn. Het kan zelfs iets zijn waar ik mijn hele leven niet aan gedacht heb.

Het Verborgen gebied is alles wat ik van mezelf weet, maar besluit om voor mezelf te houden. Het zijn dingen waar ik bang voor ben, of me voor schaam om ze te vertellen. Luft en Ingham noemen het De Façade, omdat de meeste mensen in groepen dingen voor zichzelf houden om je relatie met anderen te behouden.

Het Onbekende gebied identificeren en zij als het vierde gebied. Hier zijn dingen die jij noch ik weten over mij. Dingen die we niet weten omdat ze nog nooit zijn voorgekomen of omdat we ze collectief negeren.

Anderen laten delen hoe je kunt groeien

Dus wat heeft het Johari-Venster te maken met feedback? Feedback is essentieel om te groeien als persoon, en dus als team en organisatie. Simpel gezegd zijn er twee manieren om beter te worden in wat je doet: manier één is door te reflecteren en zo zelf te leren hoe je kunt groeien. Manier twee is anderen te laten delen hoe je kunt groeien.

Ik zie vaak dat mensen in organisaties zelf proberen uit te vinden hoe ze kunnen groeien in wat ze doen, want ze vinden het moeilijk om feedback te ontvangen. Daar zit minder potentie in, omdat je veel sneller groeit door feedback van anderen én reflectie, dan alleen persoonlijke reflectie. Dan kun je groeien in wat je al doet en iets nieuws leren. Waarom vermijden we het dan?

Waarom feedback geven en ontvangen moeilijk is

Feedback geven kan moeilijk zijn omdat je:

• gelooft dat feedback negatief en nutteloos is.
• zorgen hebt over dat de ontvanger je niet zal mogen.
• denkt dat de ontvanger je feedback niet aankan.
• denkt dat de ontvanger niets met je feedback zal doen, zoals de vorige keer.

Het ontvangen van feedback kan net zo moeilijk zijn als het geven ervan, en soms zelfs moeilijker. Misschien:

• geloof je dat je minder eigenwaarde hebt door de ontvangen feedback.
• had je eerdere nutteloze of onrechtvaardige ervaringen.

Voordat ik uitleg hoe je beter kunt worden in het geven en ontvangen, wil ik iets heel belangrijks delen dat tegelijkertijd zo straightforward is – maar wat een heleboel mensen zich niet realiseren. Feedback bestaat uit twee handelingen, geven en ontvangen. Of je nu verantwoordelijk bent om je best te doen om het te geven, óf je bent verantwoordelijk om je best te doen tijdens het ontvangen. Dat is het. De andere helft is de verantwoordelijkheid van de andere persoon, en dus niet die van jou.

Dat betekent niet dat je gewoon kunt doen wat je wil. Want je moet het zo goed mogelijk doen. En dat doe je door de volgende principes toe te passen.

1. Feedback geven

Hoe kun je er dan voor zorgen dat je feedback dus een cadeau is, en geen bom? Volg deze principes:

• Geef feedback over iemands gedrag, niet over zijn of haar persoonlijkheid. Focus je op het werk, niet op de persoon. De ontvanger kan zijn persoonlijkheid namelijk niet veranderen, maar kan wel zijn of haar gedrag veranderen.

Don’t: Je was slordig met je werk…

Do: Je kunt je werk beter maken door deze veranderingen toe te passen…

• Wees specifiek en beschrijvend over waar je feedback over geeft, zodat het voor de ontvanger zo duidelijk mogelijk is waar je het over hebt.

Don’t: Jij luistert nooit naar mij.

Do: Als je op je telefoon zit, dan heb ik het gevoel dat je niet luistert naar mij.

• Gebruik duidelijke taal. Wees kort en bondig, zodat de ontvanger je feedback zo goed mogelijk begrijpt.

Don’t: Je bent een genie!

Do: Je komt altijd met vernieuwende ideeën!

• Vóórdat je feedback geeft, vraag de ontvanger of je dat kunt, leg uit waarom je het wilt geven – en wacht totdat hij of zij het accepteert.

Don’t: Dit is wat ik denk over de vergadering vanmorgen…

Do: Kan ik je wat feedback geven over de vergadering van vanmorgen?

• Spreek voor jezelf, probeer niet te veralgemeniseren, en own de woorden die je zegt. Dit kun je doen door de ‘I-message’ te gebruiken, een concept dat door de psycholoog Thomas Gordon is bedacht in de jaren zestig. Het betekent dat je praat in de ik-vorm in plaats van jij-vorm als je ergens naar verwijst. De I-message zorgt er ook voor dat je (ik weet het) eigenaar wordt van je acties en gevoelens, in plaats van dat je suggereert dat ze door iemand of iets anders worden veroorzaakt. Daarnaast doe je hierdoor ook geen aannames voor iemand anders!

Don’t: Wat je hebt geschreven is onduidelijk.

Do: Ik begrijp niet wat je geschreven hebt.

• Wees constructief en laat zien dat je de ander wil helpen, door na te denken over oplossingen voor de uitdagingen die je hebt aangegeven.
• Feedback kan ook gaan over iets dat goed gaat, niet alleen over dingen die beter kunnen. Hierop focussen maakt het leuker en helpt bij het ontdekken van de oorzaken van je succes. En helpt bij het bouwen daarop.

Don’t: Dit zijn de dingen die we beter hadden kunnen doen…

Do: Ik waardeer het echt dat je…

• Geef en ontvang regelmatig feedback. Bewaar niet al je opmerkingen om ze in één keer te geven. Vaker feedback geven maakt het makkelijker en lichter om positief met feedback te leren omgaan.

Concrete feedback

Ook wil ik je voorstellen aan psycholoog Marshall B. Rosenberg, die begin jaren zestig Geweldloze Communicatie oprichtte (Nonviolent Communication, ik gebruik in dit artikel verder ‘NVC’). NVC is een communicatiemodel dat wordt gebruikt om goed te communiceren en om gespannen situaties onschadelijk te maken. Van leraren tot politici en CEO’s, overal ter wereld gebruiken mensen het. In zijn boek Nonviolent Communication: A Language of Life (aff.) deelt Marshall B. Rosenberg de vier onderdelen van NVC die eigenlijk een zeer effectieve en concrete manier zijn om feedback te geven:

1. Observeer iets dat gebeurt.
   Als je dit doet…
2. Geef aan hoe de actie je doet voelen.
   Het geeft me het gevoel…
3. Definieer de onderliggende behoeften, waarden en verlangens van je gevoel.
   Ik heb behoefte aan…
4. Laat de ander weten wat je wil.
   Ik zou graag…

De volgende keer dat je feedback geeft, denk dan aan een wijzende hand. Want als je naar iemand anders wijst, zijn er altijd drie vingers die wijzen naar jezelf.

2. Feedback ontvangen

Nu je weet hoe je feedback kunt geven aan anderen, hoe kun je het dan succesvol ontvangen zodat je er daadwerkelijk ook iets van leert? Hier zijn 4 tips:

• Luister, en wees stil: wat zegt de persoon eigenlijk? Doe je dit niet, dan zul je niet leren van de feedback.
• Stel verduidelijkende vragen: als je de feedback niet begrijpt, of als je het specifieke gedrag dat tot de feedback heeft geleid wil begrijpen, stel dan een vraag. Lees meer over hoe je dat doet in mijn artikel Betere vragen stellen met deze 9 technieken.

Do: Eerder zei je dat je het gevoel hebt dat ik niet betrokken ben. Wanneer was de laatste keer dat je dat gevoel had?

• Don’t take it personal. Makkelijker gezegd dan gedaan, ik weet het. Maar zie de feedback als iets waar je van kunt leren. Het gaat over je werk, niet over jou.
• Bedank de gever, laat zien dat je dankbaar bent. Zoals gezegd, kan het geven van feedback erg moeilijk zijn om te doen. Bedank dus de gever voor het delen van inzichten over hoe jij als persoon kunt groeien. Dit zal je de volgende keer waarschijnlijk nog meer waardevolle feedback geven!

5 niveaus bij feedback ontvangen

Net als het geven, kun je groeien in het beter worden in het ontvangen van feedback. Er zijn 5 niveaus:

1. Je feedback weggooien
   Dit heeft niets met mij te maken.
2. Jezelf en je handelingen verdedigen
   Nee, zo was het niet. Het ging meer op deze manier…
3. Uitleggen waarom je iets deed
   Ik zie wat je bedoelt, maar ik deed dat omdat…
4. Je feedback begrijpen en accepteren
5. Veranderen, versterken of hetzelfde blijven
   Je verwerkt de feedback en maakt je eigen keuze wat je ermee doet.

Aan de slag

Nu weet je waarom en hoe je feedback moet geven en ontvangen als een cadeau. Maar waar te beginnen? Vraag gewoon aan je collega of team om je feedback te geven, en deel deze regels met hen over hoe ze dat kunnen doen.

En als je wat feedback hebt gegeven of gekregen, vraag dan om meta-feedback over hoe je die hebt gegeven of gekregen. Het helpt veel om het minder eng te maken en het beter te doen. Veel plezier ermee!