Klantfeedback inzetten om conversies te verhogen: 6 tips

Ben je bezig met het optimaliseren van je website? Dan weet je waarschijnlijk al dat klantfeedback een van de meest waardevolle bronnen van informatie is. Tegenwoordig vragen al veel bedrijven online feedback aan hun klanten. Maar deze verkregen klantfeedback ook echt inzetten om bijvoorbeeld de klantreis te verbeteren, gebeurt nog maar weinig. Ben je benieuwd hoe jij klantfeedback kunt inzetten om je conversies te verhogen? Ik geef je 6 handige tips.

• Wie zijn ze?
• Waar komen ze vandaan?
• Waar zijn ze naar op zoek?
• Wat gaat er in hun hoofd om tijdens het maken van beslissingen?

Wie, wat, wanneer en waar?

Er zijn oneindig veel manieren om klanten om feedback te vragen. De meest bekende manier is het verzamelen van feedback op je eigen website. Feedback vragen aan het einde van een bestelproces, na het ontvangen van een e-mail of na het gebruiken van een app behoren ook tot een van de vele mogelijkheden. Niet alleen waar je om feedback vraagt is belangrijk. Wat je vraagt, aan wie je het vraagt en wanneer je het vraagt, kan ook bepalen hoe relevant de feedback is die je uiteindelijk krijgt.

Waarom is klantfeedback zo relevant?

Om de beste online ervaring voor een klant neer te zetten, is het van belang je klanten zo goed mogelijk te leren kennen en te kunnen begrijpen. Wie zijn ze? Waar komen ze vandaan? Waar zijn ze naar op zoek? En wat gaat er in hun hoofd om tijdens het maken van beslissingen? Hierin grijpen we vaak terug naar analytische tools zoals Google Analytics. We duiken de cijfers in om te achterhalen waar mensen afhaken en zoeken naar patronen in gebruikers die wel of niet converteren.

Maar zelfs als je weet welke stap de grootste drop-out heeft, weet je nog steeds niet wáárom dat zo is. Misschien heb je een bepaald vermoeden, maar hoe weet je of dat ook correct is? Welke reden je ook bedenkt, het blijft een aanname. En elke aanname die niet bewezen is, is in feite niks anders dan jouw eigen mening. Dus waarom vraag je het gebruikers niet gewoon direct? Er zitten zoveel voordelen aan het vragen van klantfeedback, zowel voor jezelf als voor de klant.

1. Achterhaal wie je klanten zijn

Een eenvoudige manier om erachter te komen wie je klanten zijn, is het toevoegen van een extra vraag aan formulieren op je website. Fingerspitz vraagt bij het downloaden van whitepapers bijvoorbeeld ook naar je functie, bedrijfsnaam en de branche waarin je werkzaam bent. Op deze manier weten ze precies door wie de whitepapers gedownload worden, welke informatie ze vervolgens kunnen inzetten voor onder andere (re)targeting en om toekomstige content gerichter en effectiever aan te bieden. Op die manier kun jij er dus ook vrij simpel achter komen wie je publiek nou eigenlijk is.

Houd hierbij wel rekening ermee dat elk extra veld dat je invoert, een extra stap is voor de gebruiker. Hoe korter het formulier is, hoe hoger je conversie zal zijn. Probeer hierin voor jou de juiste balans te vinden.

2. Waarom kiezen klanten wel of niet voor jou?

Een goede manier om te achterhalen waarom een klant voor jou heeft gekozen is het vragen van klantfeedback of een review op de bedankpagina. Geven klanten aan dat gratis verzending een overtuigende factor was in het maken van de beslissing? Dan kan dat bijvoorbeeld een van de elementen zijn waar je op je website extra de focus op wil leggen.

 

Ook kun je feedback vragen als iemand de website/winkelwagen verlaat. Zo kom je erachter waarom ze juist níét voor je kiezen op dit moment. Met die informatie weet je welke onzekerheden je nog moet wegnemen of welke extra informatie je moet aanbieden om ze in het vervolg wel te laten converteren.

In het voorbeeld van Vakantie Makelaar maken ze zelfs gebruik van een incentive om gebruikers aan te moedigen ook echt (relevante) feedback achter te laten.

3. Stel prioriteiten voor optimalisaties

Heb je al een lijst met optimalisaties, testen, bugs die opgepakt moeten worden? Dan kan klantfeedback je helpen met het prioriteren van je to do’s. Een probleem dat door de meerderheid van gebruikers in de feedback wordt genoemd, wil je dan eerder oppakken dan een probleem dat maar heel sporadisch voorkomt. Dat betekent uiteraard niet dat het niet opgepakt hoeft te worden, maar kan je wel helpen focus te houden.

4. Laat klanten weten dat je hun mening waardeert

Door klanten en bezoekers naar hun mening te vragen, laat je zien dat je hun stem waardeert en de tijd neemt om naar ze te luisteren. Mensen die zich betrokken voelen, zullen eerder een positieve houding naar jouw merk toe ontwikkelen. En dit kan niet alleen nu, maar ook in de toekomst leiden tot meer conversies en retenties. Dat geldt zelfs bij negatieve feedback, op voorwaarde dat je weet wat je ermee doet.

5. Gebruik positieve feedback als sociale bewijskracht

Uit een onderzoek van Bizrate Insights komt naar voren dat zo’n 92% (!) van gebruikers van sites reviews van anderen meeneemt in hun beslissingsproces. Veel CRO-specialisten maken hier slim gebruik van. Het voorbeeld van VisualWebsiteOptimizer laat zien dat het toevoegen van een quote uit een review, conversies met 34% kan doen stijgen. Het is dus heel nuttig om de positieve reviews die je al van klanten gekregen hebt, te gebruiken om nieuwe klanten ook over te halen tot conversie.

6. Verzamel nieuwe input voor testen

Je kunt de verkregen feedback gebruiken om optimalisatiekansen te ontdekken en te prioriteren, maar de feedback kan eveneens input zijn voor nieuwe testen. Zie je dat in een bepaalde stap in je bestelproces mensen afhaken? Dan zou je kunnen denken aan bijvoorbeeld extra informatie in de vorm van FAQ of juist aan social proof. Een nieuwe A/B-test is geboren!

Een optimale klantervaring

Alle bovenstaande punten komen erop neer dat je een betere klantervaring op je website creëert door te optimaliseren aan de hand van klantfeedback. Denk hierbij aan het personaliseren van content, omdat je beter weet wie jouw klant is. Het verbeteren van flows op basis van exit feedback, intern prioriteiten bepalen voor quick wins of high impact zaken en ook het inzetten van reviews als sociale bewijskracht.

Voor mij als CRO-specialist is het uitvragen van klantfeedback dan ook een van de eerste zaken die ik opstart bij nieuwe klanten. Zo kan ik een nog completer beeld krijgen van de gebruiker en de huidige situatie van de website. En tegenwoordig zijn er zo veel tools en mogelijkheden om deze feedback uit te vragen dat het je bijna in je schoot wordt geworpen. Wanneer start jij?