De digital employee experience gezien vanuit 4 perspectieven [nieuw model]

Hoe kun je kijken naar het relatief nieuwe begrip ‘digital employee experience’? Welke behoeften hebben medewerkers? Welke rol speelt technologie? In dit artikel gaan we in op deze vragen. Ook zoomen we in op hoe je als organisatie kunt kijken naar #DEX en wat de impact van de fysieke (werk)omgeving van medewerkers is op de digital workplace.

Eerder schreven we het artikel ‘(Digital) employee experience: wat is het & waarom wordt het steeds belangrijker?’ Dit was het eerste in een serie over #DEX. In dit tweede stuk gaan we in op de verschillende perspectieven op digital employee experience, die relevant zijn om de juist keuzes te maken. Denk bijvoorbeeld aan de verbinding tussen de culturele, technologische en fysieke omgeving die samen de employee experience vormen. Ook introduceren we ons #DEX-model.

Employee experience design

Jacob Morgan is één van de grondleggers van employee experience. Morgan zet in zijn (eenvoudige) model ‘employee experience design’ de verwachtingen, behoeften en wensen van medewerkers naast het (her)ontwerp van de organisatie van oplossingen om in die verwachtingen, behoeften en wensen te voorzien.

Waar beide aspecten elkaar overlappen, vind je de employee experience. En binnen de employee experience maakt hij vervolgens onderscheid tussen de culturele, fysieke en technologische omgeving van de medewerker die de vorige keer al aan bod kwamen.

Foundational framework

Ook het zogenaamde ‘foundational framework van Jane McConnell’ biedt interessante handvatten voor (digital) employee experience. Hoewel haar framework veel uitgebreider is – en dat zie je in het volgende plaatje ook – draait het bij McConnell in de kern om People (wat wij vertalen als de behoeften van medewerkers), Technology en Workplace (wat je kunt zien als de fysieke omgeving).

#DEX-model

De laatste vijftien jaar hebben we voor verschillende nationale en internationale organisaties in Nederland en België gewerkt aan oplossingen voor intranet, digital workplace en digital employee experience. In die periode ontwikkelden we gaandeweg een eigen #DEX-model. We zien hierbij veel parallellen met zowel het werk van Morgan als dat van McConnell.

• Ons model omvat namelijk zowel de technologische als de fysieke omgeving van Morgan.
• Ook de twee aspecten van Morgans employee experience design – medewerker en organisatie – hebben we in ons model gevat.
• En McConnells elementen mens, technologie en werkplek vind je ook terug.

Al deze elementen samen vormen het #DEX-model van Brayton House, met daarin de 4 perspectieven die voor digital employee experience relevant zijn:

• Medewerker
• Organisatie
• Technologie
• Fysieke omgeving

We gaan hieronder verder op de 4 elementen in. In onze reeks artikelen over #DEX kun je de komende maanden voor verschillende van deze perspectieven verdere verdieping verwachten. Net als voor #DEX-strategie, waarvoor je de ingrediënten vind op het snijvlak van deze vier.

Perspectief 1: medewerker

Het eerste perspectief dat we willen aansnijden is dat van de medewerker. Wat vraagt die eigenlijk? Wat hebben je collega’s nodig? Hoe bied je dat nu aan en hoe zou dat beter kunnen?

‘Shadow IT’

Als je niet (goed) biedt wat de medewerker nodig heeft, vindt die vanzelf omwegen. Daar komt shadow IT om de hoek kijken: mensen zoeken hun eigen tools en oplossingen om toch hun werk te kunnen doen. Vaak alles wat ze in hun privéleven ook gebruiken.

Maar persoonlijke tools voldoen niet altijd aan wetten waar je je als organisatie wel aan moet houden, en zijn vaak ook niet ingesteld op grootschalig en langdurig gebruik. Bovendien maakt iedereen zijn eigen keuze, waardoor onder meer een gezamenlijke aanpak, opslag en afspraken ontbreken. Dat komt je bedrijfsvoering over het algemeen niet ten goede.

Empathy en evidence

Het is goed om enerzijds écht begrip (empathy) te krijgen van medewerkers en hun behoeften, en anderzijds bewijs (evidence) van hun gedrag op digitale werkomgevingen door observatie. Zo krijg je zicht op wat medewerkers willen en (vooral ook!) wat ze nodig hebben bij hun dagelijks werk.

Te veel focus op begrip maakt zaken niet concreet genoeg, te veel focus op bewijs zorgt ervoor dat de menselijke maat uit beeld verdwijnt. De combinatie van die twee levert wat nodig is voor #DEX.

Digitale vaardigheden

Een ander aspect dat naar onze mening veel meer aandacht verdient en waarop we op een ander moment zeker zullen terugkomen, is digitale vaardigheden. Onderzoek wijst uit dat maar heel weinig mensen over voldoende vaardigheden beschikken om digitaal informatie te verzamelen, beoordelen, verwerken en delen. En om digitaal te communiceren en samen te werken. Dat geldt voor theoretisch opgeleide werknemers net zo goed als voor je praktisch geschoolde medewerkers.

Over het algemeen komt dit helemaal niet door onwil, maar veel meer door te weinig opleiding en ervaring. Zelfs onze ‘digital native’ kinderen komen vaardigheden tekort, bleek vorig jaar zomer. Geen wonder dat volwassenen, die niet in het digitale tijdperk zijn opgegroeid, ook niet vanzelf meekomen.

Perspectief 2: organisatie

Het tweede perspectief, is dat van de organisatie. Je kunt hierbij verschillende ‘lagen’ afpellen. Denk bijvoorbeeld aan de Golden Circle van Simon Sinek: met als kern ‘waarom’ (of liever: waartoe) besta je als organisatie, gevolgd door ‘hoe’ geef je je waartoe vorm en ‘wat’ doe je concreet als organisatie?

Visie en missie, maar ook cultuur en leiderschap

Bij alle drie de lagen van Sinek vind je vragen (en antwoorden) die relevant zijn bij het ontwerpen van een goede digital employee experience. Denk alleen maar aan je visie, missie en purpose en wat belangrijke strategische thema’s zijn. Aan de uitdagingen die je tegenkomt en welke oplossingen je daarbij voor ogen hebt.

Maar ook aan hoe organisatiestructuur, -cultuur en ook leiderschapsstijl soms in de weg lijken te staan van bijvoorbeeld meer klantgericht werken, efficiëntie in processen, en adoptie van nieuwe werkwijzen en tools.

Spanningsveld tussen wensen en ontwerp

Groot spanningsveld hierbij is wat medewerkers verwachten en hoe de organisatie hierop aansluit en vice versa, zoals gevisualiseerd in het employee experience design van Morgan. Voor optimale (digitale) communicatie, kennisuitwisseling en samenwerking tussen medewerkers moeten koers en ontwerp van de organisatie duidelijk zijn. Dan kun je namelijk vanuit en aan gezamenlijke organisatiedoelstellingen werken.

Maar als de balans te veel doorslaat naar het organisatieperspectief, lijken medewerkers vaak geen eigen keuzes te mogen maken. En moeten zij zich aanpassen aan technische systemen en de digital workplace.

Perspectief 3: technologie

Dan (pas) het perspectief waar de meeste vragen rond digital employee experience, digital workplace en intranet lijken te beginnen, maar dat wij in principe ondergeschikt vinden aan de eerste twee, namelijk technologie.

Terzijde: het is bij dit perspectief verstandig om onderscheid te maken tussen intranet en digital workplace. In het spraakgebruik overlappen deze twee termen elkaar vaak, en daar maken wij ons ook wel eens schuldig aan, maar ze zijn nadrukkelijk niet gelijk aan elkaar. Ook #DEX-ambassadeur James Robertson schreef recent dat je je nieuwe intranet niet ‘digital workplace’ moet noemen.

Je hébt al een digital workplace

Als je in je organisatie Outlook en Word gebruikt, heb je al een digital workplace. En daarmee dus ook een digital employee experience. (Of die positief of negatief is, laten we nu in het midden.) Waarschijnlijk heb je meer dan die twee applicaties, maar hier begint het al mee. Meerdere tools, applicaties, systemen en informatiebronnen vormen samen je digital workplace. En één van die tools kan je intranet zijn.

Digital workplace modelleren

Je kunt je digital workplace op verschillende manieren modelleren. Elke organisatie heeft al een landschap van elkaar (goed of minder goed) aanvullende applicaties hebben. In het verleden streefden sommige organisaties naar een soort universele oplossing, maar die bestond en bestaat eigenlijk helemaal niet. En we zien hoe langer hoe meer organisaties toewerken naar aan soort een hybride vorm van deze twee uitersten, waarin bijvoorbeeld één centraal ‘intranet’ of ‘portaal’ de centrale plek tot (andere applicaties in) je digital workplace is.

Complexe puzzel

We zijn ervan overtuigd dat er niet één beste oplossing is voor alle organisaties. Juist als techniek in beeld komt, wordt de complexiteit van het geheel duidelijk, simpelweg omdat het om meer dan ‘slechts’ een (sociaal) intranet gaat. Ook Office 365 speelt een steeds grotere rol. Veel organisatie zijn hier mee bezig, en we zijn dan ook benieuwd naar hoe jij op dit onderwerp stappen zet.

Perspectief 4: fysieke omgeving

Morgan en McConnell noemen het vierde perspectief van de fysieke werkomgeving allebei, zij het onder een iets andere noemer. Morgan heeft het over physical environment, McConnell over workplace. De kern is hier de plaats waar mensen hun werk doen en wat deze omgeving uitstraalt.

Niet alleen maar kantoortuinen

In veel ideale plaatjes zit iedereen in een ruime, groene, lichte kantoortuin – die hebben zo hun eigen problemen, trouwens – maar wij werken voor allerlei organisaties die juist heel diverse werkplekken hebben. Bijvoorbeeld:

• (Hoger) onderwijs en universiteiten met docenten voor de klas, onderzoekers in het lab, studentenpsychologen op de campus.
• Ziekenhuizen en zorginstellingen met verpleegkundigen aan het bed, chirurgen in OK’s, artsen tijdens hun ronde, de apotheker in de, eh… apotheek.
• Gemeenten en andere overheidsorganisaties met mensen in sociale-wijkteams en plantsoenendienst die lang niet altijd een eigen, vaste werkplek hebben.
• Vakantie- en bungalowparken met medewerkers in winkels, restaurants en zwembaden, en vaak ook nog parttime en vakantiekrachten.
• Technische organisaties met duizenden technici die specialistische schermen en andere apparatuur gebruiken en monteurs die soms letterlijk met de poten in de klei staan.
• Productiebedrijven met lopendebandmedewerkers en distributiecentra met orderpickers.

#DEX gaat dus vooral niet alleen over ‘de gemiddelde medewerker’ – in veel organisaties de kenniswerker achter het bureau – maar ook om mensen zonder bureau en zonder vaste pc, en om hen te ondersteunen bij hun dagelijks werk, in hun eigen context.

Augmented reality (AR)…

Dit maakt al goed duidelijk waar de technologische en fysieke omgeving elkaar kruisen als het gaat om #DEX, maar er is nog veel meer als we allerlei technologische ontwikkelingen betrekken. Denk aan augmented reality (AR), bijvoorbeeld bij onderhoud van vliegtuigen, machineparken of medische apparatuur. En aan sensoren in zowel apparaten als gebouwen, zodat je bijvoorbeeld met je smartwatch toegang tot een werkplek, vergaderzaal of serverruimte krijgt.

(Over die laatste gesproken: steeds meer organisaties hebben van die mooie schermpjes bij vergaderruimten. Maar we kwamen recent bij een opdrachtgever over de vloer waar het systeem achter die schermen niet goed werkt sinds een nieuwe versie is geïnstalleerd. Nu staan ze allemaal uit en moeten medewerkers hun reservering soms dubbelchecken in een centrale agenda. Begrijpelijk, maar ook dat heeft dus invloed op #DEX.)

… en virtual reality (VR)

Wat je met virtual reality (VR) als onderdeel van de digital workplace en #DEX kunt, daar kunnen we nog maar beperkt over dromen. Wel zien wel al kansen om dezelfde groep medewerkers zonder vast bureau en vast pc, die we eerder noemen, in hun eigen context te faciliteren. Bijvoorbeeld om virtueel aan overleg op kantoor te kunnen deelnemen, waarbij virtual reality echt kan zorgen voor een gevoel van (digitale) nabijheid en mensen daardoor ook echt het gevoel hebben dat ze samenwerken. We zijn erg benieuwd naar ideeën en ervaringen van anderen.

Wordt vervolgd…

Heb je aanvullingen, vragen, leestips of een mooi voorbeeld van (digital) employee experience? Reageer hieronder, we horen het graag!