Trends in e-commerce 2020: bezorgschaamte & tegengeluiden marketplaces

Er zijn in het verleden veel onderzoeken geweest waarin een voorspelling werd gedaan naar hoe e-commerce er in 2020 uit zou zien. Wat waren de voorspellingen en zijn deze uitgekomen? Waar moeten we ons nu echt op richten in 2020. En ben je een trendsetter of juist een volger?

In het onderzoeksjaar 2014-2015 van Shopping2020 (Het huidige ShoppingTomorrow) is er een e-book uitgebracht genaamd ‘Bent u klaar voor de consument van 2020’. In het bijbehorende actierapport vielen een aantal zaken op.

Er werd nog niet gesproken over Coolblue (ondanks een gerealiseerde omzetstijging van meer dan 50% dat jaar), maar wel over Google Glass (wie kent ze nog?). Het ging nog over SnappCar in plaats van Uber. En we zouden in de eerste 6 maanden van 2019 online hetzelfde bedrag uitgeven als in 2012 in een heel jaar (bron: Thuiswinkel Markt Monitor).

Ondanks deze enorme groei in de online bestedingen zijn we nog niet zo ver als we dachten 5 jaar geleden. Natuurlijk zijn er een aantal trendsetters. Dit zijn voornamelijk de grotere techbedrijven zoals Amazon. Maar MKB- en B2B-bedrijven staan eigenlijk nog voor dezelfde uitdagingen als toen.

• 1. Bezorgschaamte
• 2. Verandering van zoekresultaten Google
• 3. Marketplaces
• 4. D2C (Direct to Customer)
• 5. Personalisatie

1. Bezorgschaamte

In 2014-2015 waren we er nog van overtuigd dat in 2020 alle producten dezelfde dag aan huis bezorgd zouden worden. De afgelopen jaren hebben we deze optie voorbij zien komen bij shops zoals bol.com, Wehkamp en Coolblue. Daarna hebben we deze optie ook langzaamaan weer zien verdwijnen.

Volgens ASN bank rijdt 1 op de 5 auto’s in de binnenstad om een pakketje te bezorgen. Hoe vaak komt het niet voor dat alle transportbedrijven op een dag bij je langskomen? Of dat er zelfs op hetzelfde tijdstip twee busjes van PostNL voor de deur staan (met dag- en avondlevering).

Bij steeds meer mensen begint de bezorgschaamte. Schaamte om weer een pakketje op te halen bij de buren (die daar steeds minder blij van worden) en schaamte omdat het niet past bij het klimaatbewustzijn van tegenwoordig.

Het antwoord? De pakketjes zelf ophalen bij de diverse afhaalpunten. Zo zijn Jumbo-filialen ook afhaalpunten geworden, waardoor je als consument het afhalen van een pakketje direct kunt combineren met boodschappen doen (als je dat al niet thuis laat bezorgen).

Alleen bieden niet alle webshops het ophalen op afhaalpunten aan. De combinatie van bezorgschaamte en klimaatbewustwording gaat er in 2020 voor zorgen dat alle webshops dit (moeten) gaan aanbieden. Heeft jouw webshop deze optie nog niet? Het aanbieden is vaak een standaard service.

2. Verandering van zoekresultaten Google

Google heeft het afgelopen jaar qua search niet stilgezeten. Verschillende updates hebben ervoor gezorgd dat Google veranderd is van een ‘zoek’- naar een ‘vind’-platform. Zo tonen ze direct antwoorden op de vraag. Ze gebruiken hiervoor de featured snippet. Daarnaast toont Google je de ‘people also ask’-box om je als gebruiker nog beter te laten vinden wat je zoekt.

Google heeft niet alleen nieuwe functionaliteiten toegevoegd, maar heeft het afgelopen jaar ook geëxperimenteerd met het design van de zoekresultaten-pagina.

De laatste update, genaamd BERT, gaat ervoor zorgen dat Google teksten nog sneller begrijpt. De tijd van pagina’s volschrijven met onleesbare teksten om te zorgen voor een hogere ranking is nu echt voorbij.

De meest zichtbare verandering van afgelopen jaar voor webshops zit in de verwijdering van enorm veel ‘beoordelingssterren’. Google heeft aangegeven alleen sterren te tonen die horen bij de desbetreffende productreviews. Algemene sterren op de homepagina worden niet meer getoond. Een groot verlies voor reviewbedrijven.

Het komende jaar zal voornamelijk in het teken staan van het optimaliseren van de rich snippets. Google-gebruikers gaan er steeds meer aan wennen dat alle informatie al in de zoekresultaten weergegeven wordt. Daarnaast is de kans groter dat jouw webshop worden getoond in de featured snippet box.

Ook zullen de sterren langzaamaan weer terug komen. Er moet van e-commerce een nog grotere focus komen op het beoordelen van het product in plaats van het bedrijf. Hou er wel rekening mee dat consumenten inmiddels minder reageren op algemene review-aanvragen.

Zorg er bijvoorbeeld voor dat klanten direct naar de productpagina kunnen vanuit de mail om daar een review achter te laten. Of zorg ervoor dat de review direct in de mailing wordt gegeven.

3. Marketplaces

Amazon, bol.com, kleertjes.com. Allemaal marketplace-gerelateerde webshops. Het afgelopen jaar leek iedereen wel bezig met het aansluiten bij een marketplace. Workshops en blogs kwamen als paddenstoelen uit de grond. Bol.com kwam in een Z Doc naar voren waarin verkopers aan het woord kwamen. Nu Amazon heeft aangekondigd om ook in Nederland te starten, zal 2020 in het teken staan van de keuze: ga ik mij aansluiten of niet?

Naast de verhalen van enthousiaste bol.com- en Amazon-verkopers hoor je nu ook een tegengeluid. Bedrijven zoals IKEA en Nike hebben besloten niet meer te verkopen via Amazon. De reden? De macht van Amazon wordt te groot.

Daarnaast vragen marketplaces hoge commissiepercentages. Het gevaar is dat als je afhankelijk wordt van een bepaalde marketplace je dus ook deze (waarschijnlijk stijgende) commissiepercentages moet accepteren. Joël Timmerman van Schoenenzaken gaf op Linkedin laatst stellig aan ‘wij gaan geen schoenen verkopen via bol.com’. Zij houden de focus op de stenen winkel en zorgen voor enorme zichtbaarheid via verschillende kanalen.

4. D2C (Direct to Customer)

De enorme belangstelling en focus voor e-commerce in B2B begint zijn vruchten af te werpen. Steeds meer B2B-bedrijven beginnen met e-commerce. Ze starten vaak met een webshop gericht op de zakelijke gebruiker.

Zodra de eerste bestellingen via de webshop binnenkomen en de interne organisatie meer gewend is aan de online verkoop, beginnen B2B-bedrijven verder te kijken.

Het leveren aan de consument lijkt dan een kleine stap. Er moet een nieuwe omgeving komen waarbij consumenten makkelijk kunnen bestellen en dan kun je al starten! Groothandels zien steeds meer voordelen bij het direct leveren aan de consument. De tussenhandel kan dan worden overgeslagen. Er kan meer marge gerekend worden en het is een ogenschijnlijk kleine aanpassing.

Hou wel rekening met het volgende:

• Zorg ervoor dat de interne organisatie klaar is voor de consument. Het gaat namelijk verder dan alleen de consument toegang geven tot het assortiment. Zo moet je denken aan andere logistiek door kleinere bestellingen, aanpassing in de flow van de klantenservice door consumentenaanvragen en een andere boekhouding door veel eenmalige bestellingen.
• De aangeboden informatie moet geschikt zijn voor consumentenvragen. Hieraan wordt in een B2B-omgeving minder aandacht besteed.
• Hou rekening met kleinere orders en werk niet met minimale bestelhoeveelheden.
• Vergeet je tussenhandel niet! Deze bedrijven hebben meegewerkt aan je bekendheid en werken misschien wel tientallen jaren samen. Door met je B2B-klanten samen te werken kun je veel meer bereiken.

Het komende jaar zullen steeds meer oorspronkelijke B2B-bedrijven op de consumenten trein stappen. Het verschil tussen een B2B- en een B2C-klant wordt steeds kleiner.

5. Personalisatie

Inmiddels is personalisatie een soort modewoord geworden. Alles moet gepersonaliseerd worden. Voor de grotere e-commerce-bedrijven een fluitje van een cent. Zij hebben de beschikking tot volwassen content-teams en handige (maar vaak dure) tools. Voor het MKB wordt het al wat lastiger. Want personalisatie betekent ook veel content maken. En het is vaak al lastig om een algemene nieuwsbrief van content te voorzien.

Desondanks zul je volgend jaar (nog) meer personalisatie zien. Tools waarmee je dit makkelijker kunt organiseren worden goedkoper en daarnaast kun je daadwerkelijk je conversiepercentage mee laten stijgen, waarmee de kosten per order zullen dalen.

Zorg ervoor dat deze trend past in je organisatie. Dat het op lange termijn uit te voeren is. Uiteindelijk is personalisatie ook je vaste klant bellen of mailen als er iets leuks voor haar/hem is binnengekomen.

E-commerce in 2020

Zoals aangegeven zijn bovenstaande 5 punten praktische trends voor 2020. Het zijn trends waar niet alleen grote verkopers iets mee kunnen, maar ook de kleinere webshops. Daarnaast zijn er trends gaande die veel te groot zijn voor 2020. Deze trends zullen ons de komende jaren gaan bezighouden.

Normaal gesproken staat een e-commerce-trendlijst bomvol trends waar je op korte termijn toch niets mee kunt. Dromen is altijd leuk, maar hebben we niet liever handvatten waar we volgend jaar echt iets mee kunnen? Maak het vooral niet ingewikkeld en kies voor zaken waarmee je duurzaam aan de slag gaat.

Hou de trendsetters in de gaten, maar raak niet in paniek als je ze niet bij kunt houden. Daarnaast zijn we ook allemaal een consument. Een consument die misschien eens niet kiest voor een volgende dag in huis bezorging. Of eens niet kiest voor een grote webshop, maar 1 van de vele (en misschien wel leukere kleinere shops). Of eens kiest om pakketjes op te halen.

Mocht je trends voor 2020 missen dan hoor ik ze graag!