Weg met wantrouwen, de meeste mensen deugen

Overheden en andere instanties richten zich op leugenaars en oplichters. In plaats van hun dienstverlening te verbeteren voor de good guys, doen ze aan risicomanagement. Ze zoeken consequent naar punten waarop er misbruik kan worden gemaakt van een regeling of functionaliteit. Om vervolgens de boel zo dicht te timmeren dat het onnodig ingewikkeld en stroperig wordt. Kunnen overheden en bedrijven anders te werk gaan, met vertrouwen als basis?

Bovenstaande druist in tegen mijn gevoel voor rechtvaardigheid. Ik wil me niet bij zo’n werkwijze neerleggen. Luchtfietserij? Ik denk het niet. Redeneer even met me mee.

Praten als Bregman…

Mensen deugen en hebben het beste met je voor. Een prettig uitgangspunt. Historicus Rutger Bregman (je weet wel, die van ‘taxes, taxes, taxes’ en de rel met FOX-presentator Tucker Carlson die hem ‘Why don’t you go fuck yourself’ toebijt in een interview) bouwt er zijn betoog omheen in zijn boek ‘De meeste mensen deugen’ (aff.). Daarin zoekt hij – met vallen en opstaan – naar bewijzen dat de meeste mensen geneigd zijn goed te willen doen.

Het boek is al een tijdje uit, en Bregman wordt ook wel makkelijk op het schild gehesen als Grote Visionair. Terwijl hij zich, als je de critici mag geloven, hier en daar toch wel vergaloppeert. Want hoe kun je na de Holocaust, na Syrië (en Ruinerwold) nog geloven dat mensen in wezen goed kunnen zijn?

I’m a believer

Los van de vraag of Bregman zich wel of niet vergaloppeert – ik ben geneigd ‘m te geloven. Het is een ongewoon standpunt, en het is interessant. Wat als het waar is? Kunnen overheden en bedrijven dan anders te werk gaan? Met vertrouwen als basis? Een prikkelend idee.

Maar ik geloof hem ook omdat ik dat wíl. Omdat een beetje geloof in het uitgangspunt dat mensen in de kern oké zijn ons dagelijks leven een stuk prettiger zou kunnen maken. Want je voelt het keer op keer: we wantrouwen elkaar. Toen ik het boek van Bregman las, bekroop me het gevoel dat we ‘gewoon’ een verkeerde start hebben gehad. We zijn ergens along the way ervan uitgegaan dat anderen ons liever een oor aannaaien dan dat ze ons helpen.

Hufterproof is de norm

Dat zie je ook terug in de verhouding tussen instanties en ons ‘gewone mensen’. We gaan bij het inrichten van de samenleving blijkbaar uit van de overtuiging dat de meeste mensen in principe kwaadwillend zijn. Om die reden moeten bushokjes en publieke vuilnisbakken hufterproof. Moet je akkoord gaan met onleesbare voorwaarden bij gebruik van apps, websites en programma’s. Timmeren verzekeraars, pensioenfondsen, telecomaanbieders en energiebedrijven alles helemaal dicht met stapels voorwaarden.

Het effect is een Catch-22: wederkerig wantrouwen. De politiek, de overheid, organisaties en bedrijven stellen alles in het werk om uitwassen van onze risicomaatschappij te beteugelen. En ironisch genoeg worden ze daardoor zó ondoorzichtig en ontoegankelijk dat mensen op hun beurt ook het vertrouwen verliezen.

Hoe komen we uit deze impasse? Volgens mij moeten we fundamenteel anders naar elkaar kijken. Wat als we nou eens uitgaan van de stelling van Bregman? Wat zouden overheden in hun dienstverlening dan anders kunnen doen?

Als we geloven dat de meeste mensen niet deugen, gaan we elkaar zo behandelen. Dan halen we het slechtste in elkaar naar boven.

Wat kunnen we doen in onze dienstverlening?

De volgende 5 stappen leiden wat mij betreft naar een omslag in denken, handelen en voelen. En dús tot een prettiger, meer op vertrouwen en minder op controle gerichte relatie tussen instanties en de mensen voor wie ze werken.

Stap 1: #doeslief

De eerste stap is nogal wiedes: behandel mensen zoals je zelf behandeld wil worden. Klinkt simpel, maar toch is het in de praktijk lastig te verwezenlijken.

Ik belde laatst met Eneco. Op mijn vraag had de beleefde mevrouw aan de andere kant van de lijn niet meteen antwoord. Het ‘systeem was vandaag wat traag’ en ze moest wat uitzoeken. Dus zette ze mij in de wacht met een nietszeggend deuntje. Het duurde lang, het deuntje begon me te irriteren. De mevrouw kwam terug en verbond mij door met een andere afdeling. Een aardige jongen hielp mij verder, maar moest ook wat dingen uitzoeken. 2x in de wacht, 2x het inmiddels ronduit irritante deuntje. Maar ik kreeg mijn antwoord. De jongen stelde een wedervraag: ‘geeft u mij een 10 voor mijn service?’.

Ik dacht even na, maar nee: ik wil niet in de wacht en ik wil geen deuntje. Geen 10 dus. Bovendien had ik het telefoontje helemaal niet hoeven plegen als Eneco gewoon gedaan had wat mij was beloofd.

Kortom: #doeslief. Laat de menselijke maat leidend zijn voor de service en dienstverlening van je organisatie. Vraag je bij elke stap in je klantproces af: ‘zou ik dit zo willen?’ Want wees nou eerlijk: wie zit er te wachten op nietszeggende deuntjes?

Stap 2: #fuckthesystem

We hebben het allemaal weleens meegemaakt. Systemen die traag zijn of niet meewerken. Of waar fouten in staan. Dat kan gebeuren (kennen we allemaal de scène van Little Britain? Zo nee, snel kijken dan ;-)). Maar het systeem moet natuurlijk niet de maat der dingen zijn. Niet #computersaysno, maar #fuckthesystem.

Zo wilde ik jaren geleden wifi laten aanleggen in het vakantiehuis van mijn ouders. Een vakantiehuis. Zonder specifiek adres en zonder huisnummer. Maar een echt huis, alleen nog zonder telefoonaansluiting. Er waren graafwerkzaamheden nodig en er moest ruim 30 meter kabel door de grond getrokken worden.

Maar dat bleek helemaal niet zo lastig als het systeem waarin de werkzaamheden gepland werden. Het is uiteindelijk gelukt. Hulde aan KPN daarvoor. Maar oh, oh, oh, dat *%$#@-systeem. Er moest en zou een adres en een huisnummer worden ingevoerd. Gelukkig was er een vrij invoerveld. Maar de informatie in dat veld moet wel gelezen worden. Op de dag dat de werkzaamheden zouden plaatsvinden, kwam ik erachter dat dat niet was gedaan. Talloze telefoontjes later (ook naar mijn ouders voor wie dit een leuke verrassing had moeten zijn) is het toch gelukt.

Kortom: #fuckthesystem en houd er rekening mee dat dingen soms anders lopen dan je denkt: #expecttheunexpected.

Stap 3: #putyourmoneywhereyourmouthis

Spreek je iets af met een vriend of vriendin? Dan doet hij of zij er alles aan om de afspraak na te komen. Met overheden en bedrijven zou het zo ook moeten werken. En vice versa natuurlijk. Maar de meeste organisaties maken een systeem verantwoordelijk voor het nakomen van afspraken en beloftes. En dat is #nietOK. Ga terug naar stap 2 #fuckthesystem (ga niet langs “Start”. U ontvangt geen ƒ 200).

Pas geleden wilde ik sloopafval uit mijn huis laten afvoeren in een container. Die paste niet in mijn tuin, maar wel op de nabijgelegen openbare parkeerplaats. Daarvoor moet je in mijn gemeente een vergunning aanvragen (via www.omgevingsloket.nl, de hel op aarde, maar daar vertel ik een ander keertje nog wel over).

De afgifte van de vergunning duurde zo’n 6 weken. Niet op tijd voor mij. Dus klom ik in de telefoon. De situatie uitgelegd. Ik werd in de wacht gezet (zonder irritant deuntje, hoera!). De juiste persoon bleek niet aanwezig. Ik zou worden teruggebeld. Maar dat gebeurde niet. Een paar dagen later weer gebeld. Ik werd – na mijn verhaal opnieuw gedaan te hebben – doorverbonden met de juiste persoon.

Hij beloofde me dat ik de container kon regelen en dat hij zijn uiterste best voor me ging doen. En dat deed hij ook. Hij belde me een paar keer terug om me op de hoogte te houden. Gaf me tips over het plaatsen van de container. Hij voelde zich er persoonlijk verantwoordelijk voor om alles zo goed mogelijk te regelen. En zo zou het altijd moeten zijn.

Kortom: #putyourmoneywhereyourmouthis en doe wat je belooft. Laat je dienstverlening niet afhangen van systemen, maar van verantwoordelijke mensen. En oh ja, laat klanten daarbij niet verdwalen in onbegrijpelijke belmenu’s, zoals minister-president Mark Rutte onlangs betoogde.

Stap 4: #norules

Geen regels. Of beter: niet meer regels dan strikt noodzakelijk. Als je ervan uitgaat dat mensen welwillend zijn, heb je minder regels nodig. Dan reguleert alles zichzelf.

Jaren geleden maakte ik formulieren voor de uitvoering van de mestwetgeving. Het hele stelsel van Europese normen en Nederlandse wetgeving was (en is) een crime. Ook toen trokken boze boeren richting Den Haag. Destijds moesten boeren bijhouden hoeveel stikstof (jaja, niets nieuws onder de zon) en fosfaat ze op hun bedrijf aanvoerden in de vorm van veevoer en afvoerden in de vorm van mest. Voerden ze meer aan dan af? Dan moesten ze betalen.

Doel van dit systeem? Niet te veel stikstof en fosfaat in de grond. Een meetsysteem was daar ook een oplossing voor geweest. Steekproefsgewijs meten hoe vervuild de grond is. Zijn de waarden te hoog? Dan ben je als veehouder het bokje ;-). Maak het niet ingewikkelder dan nodig. Zorg dat welwillende mensen gewoon hun leven kunnen leiden en hun werk kunnen doen zonder overbodige regels en richtlijnen. Als overheid ben je er voor de burgers.

Kortom: #norules. Of in ieder geval zo weinig mogelijk regels. Probeer niet al aan de voorkant alle checks and balances in te bouwen om te voorkomen dat er misbruik van je regeling wordt gemaakt. Laat niet de goeden onder de kwaden lijden.

En neem in dat streven ook je collega’s bij andere overheden mee. Want de regels vanuit verschillende overheden mogen ook wel beter gestroomlijnd en op elkaar afgestemd worden…

Stap 5: #innovateordie

Innovatie is hip. Maar tegelijkertijd is het een nietszeggend containerbegrip. Wat ik met innovatie bedoel, is dat overheden en andere organisaties kritisch moeten blijven kijken naar hun eigen processen en naar hun dienstverlening. Altijd moeten kijken of het anders en beter kan. Waar gaat het fout? Hoe kunnen we dat verbeteren?

Ik denk en hoop dat Koning Willem-Alexander dat bedoelde toen hij in de troonrede het volgende zei: “De dienstverlening van de overheid moet veel hoger op de agenda. Uitvoeringsorganisaties als de Belastingdienst en het UWV zijn het gezicht van de overheid. Daar komen mensen de overheid tegen. Zij mogen eenvoudigweg verwachten aan het overheidsloket goed te worden geholpen.” Daarin is verbetering noodzakelijk.

“De oorzaken van de huidige problemen zijn divers: verouderde ICT, personeelstekorten en te veel te gedetailleerd beleid, waardoor de uitvoering te ingewikkeld wordt. Medewerkers van uitvoeringsorganisaties staan hierdoor soms voor een onmogelijke opgave en de menselijke maat verdwijnt uit het zicht. De structurele verbeteringen die nodig zijn, vragen tijd en een samenhangende aanpak, waarvoor de regering voorstellen zal doen.”

De tijd is rijp voor innovatie. De koning (en daarmee het kabinet) zegt het. Minister-president Mark Rutte en Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen schreeuwden het van de daken.

Kortom: #innovateordie. En probeer te meten. Hou bijvoorbeeld nauwkeurig bij wie er op je website komt, wat hij daar komt doen, hoe lang hij er blijft en wanneer hij afhaakt (of juist slaagt). Want pas als je weet wat er fout gaat, kun je je dienstverlening verbeteren.

En wie weet is de oplossing voor een haperende website of app inderdaad een ouderwets loket. Innoveren door terug te gaan naar iets waarvan we dachten dat het achterhaald was, #foodforthought

Dienstverlening: wie goed doet, goed ontmoet

Leuk hoor, die 5 stappen en #hashtags. Maar uiteindelijk is het belangrijkste uitgangspunt dat je anderen behandelt zoals je zelf behandeld wil worden. Daarbij maakt het niet uit of je een persoon bent of een organisatie.

En het betekent ook niet dat je altijd leuk of aardig moet doen. Zakelijk en duidelijk is soms ook prima. En streng mag ook best. Maar niet als basishouding. Omarm de denkrichting van Bregman. Behandel mensen als welwillenden. Richt je in je dienstverlening op de good guys. Je krijgt er zoveel voor terug. Ik bel.., uhh, geloof het! I’m a #believer.

Martin schreef dit artikel ten tijde van zijn dienstverband bij Customer Revolution.