5 miljoen Tikkie-gebruikers, hoe hou je die tevreden? [interview]

Freek de Steenwinkel was de directeur van Tikkie. Je leest het goed, ‘was’, want hij stopt per 1 juli. Een mooi moment om terug te kijken op 3,5 jaar Tikkie. Hoe word je directeur van één van de succesvolste betaalapps van Nederland? Welke rol speelt data in zo’n enorm project? En hoe hou je vijf miljoen gebruikers tevreden? Tijd voor een Tikkie-terugblik.

Digitaal als rode draad

De Steenwinkel was altijd bezig met digitale ontwikkelingen. Hij is onder andere manager digital business development bij Aegon geweest en bij KPN de verantwoordelijke voor e-commerce. De afgelopen 3,5 jaar stonden echter in het teken van Tikkie. “ABN AMRO was in het kader van innovatie op zoek naar mensen die konden helpen met het oplossen van betaaluitdagingen.

“Ik vind dat een heel interessant speelveld en had er direct ideeën bij. Ik ben toen samen met iemand gaan kijken naar de problemen met IBAN. De reeks van getallen en cijfers is voor veel mensen moeilijk om te onthouden. Daarnaast hadden mensen toen al steeds minder cash op zak. Hoe doe je dat dan, als je samen uit eten gaat en daarna de rekening wil delen? Of als je gezamenlijk een cadeau gaat kopen? Als je voorschiet, blijkt het ook niet altijd makkelijk te zijn om je geld terug te krijgen.”

Aangezien het idee voor de betaalapp van De Steenwinkel kwam, kreeg hij de kans van ABN AMRO om hiermee te beginnen. “Ik vind het leuk om mensen mee te nemen in mijn idee. Dat is als eindverantwoordelijke voor een product als Tikkie ook belangrijk. Je moet mensen kunnen meenemen in het verhaal en overtuigen dat jouw product de oplossing is.”

Grote potentie voor Tikkie

Het idee was er, maar toen begon het avontuur pas écht. “We hebben twee onafhankelijke onderzoeken gedaan met een bureau om te kijken hoe groot het probleem is en waarom het een probleem is. Toen bleek dat bijna iedereen de situatie waarin je nog geld van iemand krijgt, herkent. Het wordt ook als heel vervelend ervaren om er naar te vragen. Zeker bij familie en vrienden.”

Vervolgens is er onderzoek gedaan naar hoe vaak dit probleem zich voordoet. Hoeveel betalingen vinden er tussen particulieren plaats? Het totaal aantal betalingen tussen particulieren had een waarde van 20 miljard, dus er was veel potentie voor Tikkie. Maar hoe ga je dan verder? Tikkie was namelijk niet de eerste betaalapp in de markt.

De Steenwinkel maakte gebruik van de The Tipping Point-theorie. “We hebben ons eerst gericht op de doelgroep van 20 tot 35 jaar. Er vallen 5,5 miljoen personen in deze groep. Volgens de theorie moet je 10 procent van deze groep overtuigen. Overtuigde personen overtuigen op hun beurt dan de overige 90 procent. Deze theorie klopte! Na de eerste 500.000 downloads nam het aantal downloads steeds sneller toe.”

De naam ‘Tikkie’

“Een van de meestgestelde vragen die ik heb gekregen, is waar de naam ‘Tikkie’ vandaan komt. Deze vraag heeft een simpel antwoord. We hadden vijf namen die we allemaal interessant vonden. Toen zijn we in het Crea Café van de UvA gaan testen. Daar kwamen we vaker om dingen uit te proberen. De studenten vonden Tikkie leuk en vriendelijk. Niet zo’n functionele naam, maar een met gevoel. Tikkie staat trouwens voor duwtje. Je geeft iemand een duwtje om te gaan betalen.”

5 miljoen gebruikers tevreden houden

Tikkie is met 5 miljoen gebruikers een groot succes. Dat brengt druk met zich mee. “Ik hou mijn hoofd van nature heel koel, dat helpt natuurlijk. Daarnaast heb ik een heel goed team om me heen gehad. Samen bedachten we de volgende stappen die we ook samen uitvoerden. Wat ook heeft geholpen, is dat we vanaf het begin konden meeliften op de credability van ABN AMRO. Al deze factoren zorgen dat we steeds een volgende stap konden zetten en we nog niet uitgegroeid zijn.

Verdienmodel: zakelijke markt

Het blijft niet alleen bij consumenten. Ook bedrijven vinden Tikkie interessant. “Het betaalprobleem bestaat tussen consumenten, maar ook tussen bedrijven en klanten. Bedrijven willen natuurlijk ook sneller hun geld terug. Transavia was bijvoorbeeld één van onze eerste zakelijke klanten. Je kunt je vlucht nu via een Tikkie betalen. Dat is het leuke. Bij een innovatief product kun je niet van tevoren weten welke markten je allemaal gaat bereiken. We krijgen nog steeds veel suggesties van partijen die Tikkie ook willen gaan gebruiken. Dat is nu ook ons verdienmodel. Er zijn 4.000 bedrijven die we allemaal proberen te helpen om hun geld op een makkelijkere manier terug te krijgen.”

‘Tikkie is mijn opgroeiende kind’

De Steenwinkel stopt dus bij Tikkie. “Het is echt moeilijk om het team achter te laten, want ik ben vanaf het begin betrokken geweest. Het is echt ‘mijn kind’. Samen met het team heb ik het product en het merk eromheen gebouwd. Dat ga ik missen. Al heb ik er echt vertrouwen in dat het bedrijf blijft doorgroeien.”

Impact maken op het leven van de consument

Waar zijn volgende uitdaging ligt, weet De Steenwinkel nog niet. “Ik vind het belangrijk om impact te maken en dat doe je naar mijn idee het makkelijkst bij een corporate. Bij een start-up bereik je vaak een kleinere markt. Dan is het lastiger om impact te maken. Al hebben we Tikkie in het begin ook echt als een start-up behandeld. Juist om snelheid te maken. Inmiddels is het een scale-up met vijf miljoen gebruikers. We maken impact op het leven van de consument en dat vind ik echt heel mooi. Dus we gaan het zien waar ik terechtkom.”

Als afsluiter deelt De Steenwinkel zijn belangrijkste les: “Ik heb veel geleerd over mensen en hun gedrag. Hoe bedenk je daar een oplossing bij? Daar krijg ik ontzettend veel energie van. Met Tikkie heb ik ook geleerd hoe je kunt innoveren met een klein team in een grote corporate. Hoe neem je een bedrijf als ABN AMRO mee in een journey van zo’n klein team? Ik vind het ook super dat we deze kans hebben gekregen. Ze geloofden in het idee en zeiden: ‘Ga het maar doen…’.

Dit is een artikel uit de rubriek Professional Talk. In deze rubriek laten we mensen aan het woord over hun carrière(pad). Welke stappen hebben zij gezet om te komen waar ze nu staan? Lees hier meer verhalen en tips van professionals.