Optimaal digitaal (samen)werken: knelpunten & trends

Medewerkers hebben steeds hogere verwachtingen van hun werkomgeving. Het voldoen aan die hogere verwachtingen en het bieden van een geweldige (digital) employee experience betekent dat organisaties complexer worden. Om die complexiteit het hoofd te bieden, moeten mensen nog veel meer met elkaar samenwerken. Daarom moeten organisaties echt werk maken van een digital workplace die mensen optimaal ondersteunt.

Dit opening statement van Oscar Berg was de kern van de Brusselse Intranet & Digital Workplace Conference van 23 mei 2019.

Het congres stond vooral in het teken van de laatste trends en het toenemende belang van het creëren van een goede digital employee experience (DEX). Ondertussen gonsde het tijdens de break-outsessies en in de wandelgangen over Office 365 en de impact hiervan op de digital workplace. Zo op het eerste oog lijkt er in België één smaak te bestaan. Maar tijdens de afronding van het congres bleekt dit genuanceerder te liggen. Kort samengevat: bepaal eerst je doel en kies dan pas de tool! De uitgebreide versie hiervan is wellicht nog eens interessant voor een nieuw artikel.

Knelpunten voor echte communicatie en samenwerken

‘It’s time to create a digital workplace that empowers people!‘ was de titel van de opening keynote van Berg. Hij startte met een kort overzicht van de belangrijkste knelpunten als het gaat om (samen)werken in organisaties:

1. Onze digitale communicatie is blijven hangen in 1995

In 1995 zijn we gestart met e-mail en dat gebruiken we nog steeds. Dat was en is niet meer dan het vervangen van de papieren brief met postzegel in de brievenbus door een digitale versie. Het ‘briefproces’ is daarmee nooit echt veranderd. We krijgen alleen veel sneller, veel meer en ook veel ongewenste berichten (cc’s, bcc’s en spam), waardoor iedereen vooral druk is met het opschonen van zijn inbox. Grappig feitje: in een onderzoek onder managers bleek dat 31 procent van hen nog liever het toilet schoonmaakte dan zijn inbox leegde.

2. Veel verschillende systemen

In veel beroepen gebruiken mensen meer dan 30 verschillende systemen op hun werk. En er komen er alleen maar meer bij. Belangrijke oorzaak hiervoor is het gebrek aan focus op de medewerker en een holistische blik op wat mensen nodig hebben om hun werktaken goed uit te voeren.

3. Open werkomgevingen zijn slecht voor productiviteit

Open werkplekken maken het makkelijker om samen te werken met diverse soorten collega’s. Toch bleek uit een onderzoek van Harvard in 2018 dat mensen in open werkomgevingen juist minder persoonlijk contact met elkaar hebben, maar meer mailen en sms’en, vooral ook om elkaar niet te storen. Productiviteit en samenwerking namen niet toe, maar juist af. Conclusie van het onderzoek is dat we simpelweg nog te weinig kennis en begrip hebben van het werkelijke effect van digitale manieren van werken op de fysieke werkomgeving.

Doorkijk naar de toekomst

Behalve de hogere verwachtingen van medewerkers en daarmee toename van complexiteit in organisaties noemde Berg nog 6 ontwikkelingen, die van invloed zijn op de digital workplace.

1. Minder routine, meer afhankelijkheid

Werk is minder voorspelbaar en minder routinematig, en we worden steeds afhankelijker van anderen om problemen op te lossen of een taak te voltooien. Systemen en tools moeten niet-routinematig werk en samenwerking tussen mensen steeds beter ondersteunen.

2. Continue transformatie van het werk

Mobiliteit blijft voor continue transformatie van het werk zorgen, van het kantoor als werkplek naar anywhere, van vaste werktijden naar anytime, en van overleg, e-mail en telefoon naar digitale services via any device.

3. De wereld verandert én wij veranderen

Door de snelle ontwikkeling van digitale communicatiemiddelen verandert de wereld en de manier waarop we denken en ons gedragen als individuen, consumenten en werknemers. We kunnen overal met iedereen contact leggen om informatie, ideeën en ervaringen uit te wisselen. Dit heeft ook invloed op de manier waarop we samenwerken binnen en buiten de grenzen van organisaties.

4. Ondersteuning van ‘handwerkers’

Digitalisering heeft zich de afgelopen decennia met name op de ondersteuning van kenniswerkers gericht. Denk aan de Office-pakketten. Nu is ook de — veel specifiekere — digitalisering voor ondersteuning van ‘handwerkers’ die niet continu toegang hebben tot grote schermen en vaste werkplekken aan de beurt.

5. Mensen vervangen robots

Ja, je leest het goed. Deze ontwikkeling is voor veel organisaties naar mijn idee nog wel een heel eind weg. Berg noemt hierbij het voorbeeld van autofabrikant Toyota waar het routineproces sterk geautomatiseerd is met robots. Bij nader inzien voor verdere groei van het bedrijf hecht Toyota juist belang aan specifieke eigenschappen waar mensen nog steeds in excelleren. Denk aan vakmanschap, het creatief oplossen van complexe problemen en innovatief out of the box denken. In het geval van Toyota juist om de robots in de fabrieken daarmee ook weer beter te maken.

6. Employee empowerment

Berg noemt tot slot het centraal stellen van employee empowerment. Hij duidt hiermee met name op de overgang van de traditionele, hiërarchische organisatie waarin medewerkers verteld krijgen wat ze moeten doen en alleen een kleine groep de beslissingen neemt, naar nieuwe organisatievormen waarin vertrouwen het uitgangspunt is en de medewerker de juiste randvoorwaarden heeft om zelf beslissingen te nemen in aansluiting op de doelen van de organisatie.

6 trends voor meer waarde

Berg voorziet 6 trends voor de verdere ontwikkeling van de digital workplace, die echt waarde toevoegen.

1. Op weg naar een naadloze ervaring
2. Betere integratie van fysieke en digitale omgeving
3. Ruimtes voor realtime co-creatie
4. Virtueel dichtbij door levensechte ervaringen
5. Natuurlijker manieren van communiceren
6. Kunstmatige intelligentie doet het zware werk

Op weg naar een naadloze ervaring

Meer en meer zou de digital workplace een echt naadloze ervaring over verschillende systemen moeten bieden. Zowel bij het schakelen tussen verschillende apparaten als bij het pauzeren en hervatten van taken. Bovendien gaat het hierbij ook om het inspelen op het specifieke gedrag van een medewerker met precies de juiste informatie en services via het juiste apparaat of kanaal op het juiste moment (personal 360 views).

Betere integratie van fysieke en digitale omgeving

Mijn persoonlijke favoriet! De fysieke en digitale werkomgeving moeten steeds meer in samenhang met elkaar worden ontworpen, zodat ze elkaar optimaal benutten. Denk hierbij aan verbonden (connected) apparaten en sensoren waarmee de werkomgeving kan inspelen op de (fysieke) activiteit van de medewerker. Bijvoorbeeld het opstarten en klaarzetten van alle benodigde faciliteiten, inclusief het juiste licht, voor een online vergadering met een specifiek gezelschap als je een ruimte binnenloopt.

Ruimtes voor real-time co-creatie

Deze ontwikkeling haakt aan op de vorige, want het gaat hier om fysieke én digitale ruimtes waar je altijd direct (real-time) kunt samenwerken en co-creëren met anderen, elkaar kunt ontmoeten en kennis delen en alle gebruikte systemen, tools en apps volledig geïntegreerd met elkaar werken.

Virtueel dichtbij door levensechte ervaringen

Berg doelt hiermee op het creëren van levensechte ervaringen met behulp van drie technologische ontwikkelingen.

• Allereerst door de inzet van digital twins, waarbij een fysiek product een digitale representatie krijgt die ook eenzelfde productlevenscyclus doormaakt. Dit geldt overigens niet alleen voor producten, maar kan ook voor infrastructuren, kantoren, fabrieken en zelfs steden opgaan. Sommigen denken zelfs dat het concept ook toepasbaar is op mensen en dat we straks allemaal een digital twin hebben.
• Ten tweede noemt hij virtual reality (VR), augmented reality (AR) en mixed reality (MR). Bij virtual reality wordt je echt ondergedompeld in een virtuele 3D-wereld. Augmented reality slaat op het projecteren van informatie op de echte fysieke wereld om je heen. Mixed reality probeert dit samen te brengen door realistische 3D-beelden in de echte wereld te plaatsen. VR, AR en MR verschillen van elkaar in gebruik, maar bieden vooral ook een andere beleving.
• Tot slot noemt Berg remote guidance waarbij je onder meer met behulp van AR vanaf een andere locatie iemand kunt begeleiden om een specialistische taak uit te voeren. Je ziet hierbij precies wat die persoon ziet. Dat dit echt werkt, hebben onderzoekers van NASA aangetoond door een succesvolle echografie uit te voeren op het International Space Station, onder begeleiding van een arts op aarde.

Met deze drie technologieën kunnen we ook digitaal het gevoel van echte nabijheid bij andere mensen hebben. Daardoor lijkt het of we op dezelfde plek zijn als collega’s, ook al bevinden ze zich bijvoorbeeld in een ander land (of in een ruimtestation).

Doel van het creëren van digitale nabijheid is om te stimuleren dat open, spontane, informele gesprekken net zo veel en zo vaak plaatsvinden als in de fysieke wereld. Zo verspreidt informatie zich op een natuurlijke manier en werken mensen als vanzelfsprekend met elkaar samen.

Natuurlijker manieren van communiceren

Onze digitale tools en omgeving bestaan nog steeds overwegend uit tekst. We gaan naar veel meer beeld en spraak voor echte dialoog (conversational language) als een natuurlijkere manier van communicatie en daarmee een menselijkere digital workplace. We zien nu al de voorzichtige opkomst van chatbots en virtuele assistenten in de digital workplace, maar denk ook aan beeld- en stemgebaseerd zoeken naar informatie.

Kunstmatige intelligentie doet het zware werk

Met deze trend doelt Berg tot slot op het uitbesteden van het zware (monniken)werk aan kunstmatige intelligentie. Hierbij gaat het om het continu monitoren en scannen van gegevens en processen in organisaties, het identificeren van patronen, daarmee ‘voorspellen’ van situaties, meer en meer zelf beslissingen nemen, en ook het automatisch afgeven van signalen wanneer menselijke actie nodig is.

Aanpak: work smart together

Volgens Berg hebben we een nieuwe ‘big picture’-aanpak nodig. Om een echt waardevolle digital workplace te creëren, moeten de digitale, fysieke en ook culturele omgeving in samenhang met elkaar worden ontwikkeld onder het mom work smarter together. Hierbij is de fysieke omgeving alles wat je kunt zien, aanraken, proeven en ruiken en de culturele omgeving als alles wat je voelt.

Het is de ‘vibe’ die je krijgt als je door de deur naar binnen loopt. De technologische omgeving verwijst dan naar alle digitale tools die medewerkers gebruiken om hun taken uit te voeren.

Kritieke voorwaarde in de snel veranderende omgeving waarin organisaties zich bevinden, is volgens Berg effectief leiderschap en hij citeert Stephen R. Covey:

We are more in need of a vision or designation and a compass (a set of principles or directions) and less in need of a road map.

Berg verbindt hier meteen drie adviezen aan:

1. Creëer een concrete, duidelijke en verbindende visie
2. Zet mensen centraal in al je ontwikkelingen (adopt a people first mindset)
3. Werk vanuit een lerend proces

Met het derde advies doelt Berg op de holistische, iteratieve en medewerkersgerichte benadering gebaseerd op design thinking, de methode die hij zelf al diverse jaren hanteert. Ik kan het je zeker aanraden, want het maakt ook je eigen werk meteen leuker, gemakkelijker en interessanter.

Een indruk van de dag vind je op dit Pinbord. Heb je vragen, aanvullingen of ben je geïnspireerd en wil je verder praten over jouw digital workplace? Reageer dan hieronder.