5 verbeterpunten voor gesprekken met chat(bots)

Doordat veel websites nu een chatfunctie hebben, lijkt het zo eenvoudig. Je installeert een plug-in of tool, et voilà: je klanten kunnen met je chatten. Maar wat veel marketeers vergeten, is dat het lastige deel nu pas begint.

Eerder had ik al eens bedacht over chatservices te willen schrijven. Ze kunnen namelijk ontzettend veel toevoegen aan de gebruikservaring van je klanten. Daarnaast kunnen ze helpen je omzet te boosten. Inderdaad, ik noem kostenbesparing (door het ontlasten van de klantenservice) niet als doel. Dat komt omdat deze vlieger vaak niet op gaat. Hier kom ik later op terug. Ook geven chatlogs, de historische chatgesprekken, een goed beeld van wat er leeft bij klanten en welke woorden ze gebruiken om dat toe te lichten.

De trigger om dit artikel nu te schrijven kwam na een ervaring met de chat van de Decathlon. Begrijp mij niet verkeerd, ik vind Decathlon een geweldige winkel en kom er graag. Maar in deze chat kwam ik zoveel voorbeelden tegen dat ik het jammer vind dit niet te gebruiken. Ik vind het wel belangrijk om te vermelden dat ik hier net zo goed een ander bedrijf als voorbeeld had kunnen nemen. Ondanks dat het voorbeeld van Decathlon de rode draad zal zijn in dit artikel, heb ik er daarom ook voorbeelden van andere bedrijven bij gepakt.

Voor de privacy van de klantenservicemedewerkers zijn sommige voorbeelden gedeeltelijk geblurd.

Verbeterpunt 1: relevantie van chatbots

Chatbots klinken super aantrekkelijk: je kunt je klanten helpen, terwijl het je medewerkers geen extra tijd kost. Win-win zou je zeggen. Dit is niet per definitie onwaar, maar dan moet je ze wel goed inzetten. Wat je vaak ziet, is dat een chatbot wordt getriggerd door één woord in een bericht, zoals ‘openingstijden’ of ‘retour’ en vervolgens één standaardantwoord geeft op basis van dit woord.

Het voorbeeld van de chat van Decathlon:

Je ziet hier dat de chat wordt geactiveerd door het woord ‘retourneren’. Dit wordt duidelijk in het antwoord, waarin de chatbot de algemene retourinformatie voorlegt. Hiermee heeft de chatbot de vraag verkeerd geïnterpreteerd en daarmee een, voor de bezoeker, nutteloos antwoord gegeven.

Overigens verdient Decathlon dan weer een pluim omdat ze er wel aan hebben gedacht dat ‘triggerwoorden’ regelmatig fout geschreven worden. In dit voorbeeld werd bijvoorbeeld een ‘r’ vergeten in retourneren.

Het probleem dat je hier ziet, is een die je veel tegenkomt bij chatbots, namelijk het instellen van een goede fallback (naar je ‘menselijke’ klantenservice). Bekijk het volgende voorbeeld:

Als bezoeker geef je aan dat je meer hulp nodig hebt. De chatbot reageert hier niet op, maar zet het bericht ook niet door naar de ‘menselijke’ klantenservice.

In een dergelijk geval is de kans groot dat mensen afhaken. In dit geval gaat het om een retour. Dit kost je geld, dus misschien vind je dat niet erg. Maar stel je voor dat dit om een sales-vraag ging. Iemand die nog net een beetje hulp nodig heeft voordat hij of zij een order plaatst. Reageer je niet? Grote kans dat je deze order verliest.

Tip:

Als je een chatbot inzet, zorg dat deze altijd relevant is voor je klanten. Soms is het beter om je chatbot slechts één hele specifieke taak te geven in plaats van een poging om alles te verwerken. Wil je toch zo veel mogelijk vragen opvangen met een chatbot? Vraag de situatie dan goed uit. Bekijk bijvoorbeeld deze chat van Bol.com:

Met behulp van een aantal eenvoudig te beantwoorden (ja/nee) vragen, geeft deze chatbot de juiste informatie aan de bezoeker. Vergis je overigens niet in de complexiteit van een dergelijke chatbot.

En vergeet niet, hoe goed je chatbot ook is, te zorgen voor een goede fallback naar je klantenservice. Soms kunnen vragen nou eenmaal enkel worden opgelost met de tussenkomst van een mens.

Verbeterpunt 2: reactietijd

Het grootste voordeel dat chat met zich meebrengt voor de bezoeker, is het grootste nadeel voor de organisatie. Chat is instant. Als je een bericht verstuurt, verwacht je een vlotte reactie. Het is wel belangrijk om hierbij een onderscheid te maken tussen chat via WhatsApp en een chat direct op je website. Via WhatsApp wil je als gebruiker best eventjes wachten. Bij een chat op je website is één minuut de max. Heb je geen reactie? Dan sluit je de pagina.

In het voorbeeld van Decathlon was er de volgende dag nog geen reactie. Zoals je in onderstaande afbeelding kan zien, werd nogmaals geprobeerd contact te leggen met een mens, door het gebruik van het triggerwoord ‘persoon’.

En inderdaad, na precies 1 uur en 30 minuten werd een antwoord ontvangen. Van een persoon!

In onderstaand voorbeeld van FBTO gaat dit al een stuk beter. We zien we dat er om 15:22 een vraag wordt gesteld. De eerste reactie wordt binnen 12 minuten ontvangen.

Dit betekent overigens niet dat hier geen optimalisaties meer mogelijk zijn in de reactietijd, 12 minuten is voor een chatbericht nog steeds relatief lang.

Tip: geef een teken van leven.

Het eerste bericht hoeft niet altijd een bevredigend antwoord te zijn, maar een teken van leven is fijn. Als gebruiker weet je dan dat het bericht in goede orde is ontvangen. Dat kan al met een kort berichtje:

“Hi …, het is erg druk. Verwacht binnen 30 minuten een reactie. Heb je sneller antwoord nodig? Bel dan even met onze klantenservice”.

Verwachtingsmanagement is key. Probeer dus een eerlijke indicatie te geven en niet een standaardbericht te plaatsen. Een voorbeeld van goed bedoelde intentie maar onhandige uitwerking komen we tegen op de website van Crisp:

De plek waar de bezoekers wordt gewaarschuwd is erg goed. Al voordat je een bericht hebt geschreven, weet je waar je aan toe bent. Toch is de kans groot dat deze zin een negatief effect heeft, dat komt door drie elementen:

Woordgebruik

Door het woord ‘doorgaans’ weet je eigenlijk nog niet wat je kan verwachten. Je kunt nog steeds binnen 15 minuten geholpen zijn, maar het kan ook drie uur zijn.

Plaatsing

Deze chat staat op een website. Dit betekent dat je de betreffende pagina geopend dient te houden terwijl je wacht op reactie. De kans dat je hier 60 minuten toe bereid bent, is klein.

Het niet bieden van alternatieven

Ik besluit geen 60 minuten te willen wachten. Wat nu? Help je klant door een alternatief te bieden.

Verbeterpunt 3: niet goed lezen

In chats met ‘echte’ mensen, spelen er andere problemen. Eén die je waarschijnlijk zelf ook regelmatig tegenkomt, is het niet goed lezen van de vraag. Als klant wil je graag serieus worden genomen, het gevoel bij de chat is daarom heel belangrijk. Als de vraag verkeerd wordt gelezen, geeft dit het gevoel dat er geen aandacht voor je is.

Grote kans dat dit klopt: een klantenservicemedewerker zal het ontzettend druk hebben met het afhandelen van vragen via verschillende kanalen en daarom de berichtjes slechts globaal lezen.

In het voorbeeld van Decathlon zien we dit ook terug. 15 uur na het eerste bericht wordt er gereageerd door een medewerker:

Helaas gaf dit nog steeds geen antwoord op de vraag. Een gemiste kans.

Tip: zorg ervoor dat je berichten altijd aandachtig leest.

Begrijp je de essentie van een bericht niet? Vraag dan gerust wat de klant precies bedoelt.

Dit is niet alleen erg belangrijk voor het gevoel naar je klant, maar ook voor de efficiëntie van je eigen medewerkers. Had de medewerker in dit voorbeeld iets meer tijd genomen om te lezen, dan had hij de vraag in één keer kunnen afhandelen terwijl er nu meer berichten aan te pas komen.

Verbeterpunt 4: antwoorden van verschillende medewerkers

Vaak het gevolg van alle bovenstaande punten die samenkomen. Door de ’overload’ aan berichten die medewerkers krijgen en de inefficiëntie waarmee deze worden weggewerkt, ontstaat een lange reactietijd en chats die uren kunnen duren. Logisch gevolg is dat de medewerker die het eerste bericht stuurde inmiddels al naar huis is en zijn of haar collega de chat heeft overgenomen.

Natuurlijk ga je dit niet helemaal voorkomen. Je hebt altijd te maken met ‘een wisseling van de wacht’ en je kunt niet van je medewerkers verwachten dat ze altijd eerst alle chats afronden. Wel kun je dit wisselen in een gesprek tot een minimum beperken.

Waarom is dit belangrijk? Chat is een heel persoonlijk medium waarbij je één op één contact hebt met je klant. Een zeer waardevol moment dus.

In het voorbeeld van Decathlon zie je dit ook terug. Het bericht begint met een naam. Zo persoonlijk voelt chat voor je bezoeker. Vervolgens wordt er door iemand anders gereageerd, waardoor dit gevoel ook direct weer verdwijnt. 

Bij FBTO gaan ze nog een stap verder. Hier vragen ze zelfs of je het berichtje nog even naar een andere afdeling/medewerker wil sturen:

Dit komt niet heel klantvriendelijk over. Want eigenlijk zeg je tegen je klant: “Je hebt een fout gemaakt, je hebt de verkeerde klantenservice benaderd.”

Tip: let op met de inzet van verschillende medewerkers.

Je wil het persoonlijke karakter van een chat zoveel mogelijk behouden. Dit doe je door de tijd dat je ‘kwalitatief’ met je klant spreekt kort te houden door efficiënt te antwoorden. Het gesprek in het voorbeeld van Decathlon zou binnen 10 minuten afgerond kunnen zijn. Het enige dat op dit moment nodig is, is een retournummer. Als je hebt gelet op de tijden van de berichten, zie je dat dit gesprek inmiddels al ruim 21 uur duurt en er nog steeds geen oplossing is.

In het voorbeeld van FBTO hadden ze het bericht zelf naar de juiste afdeling kunnen sturen en daar kunnen behandelen. Als klant hoef je daar helemaal niets van te merken.

Verbeterpunt 5: ruimte creëren voor discussie

Als er iets is wat je altijd wil voorkomen, is de discussie. Via je chat zal je regelmatig berichten ontvangen waarvan je als marketeer denkt “dat staat toch op de website?” of “als je nou even had doorgeklikt…”.

In plaats van hier een opmerking over te maken, moet je hier iets van leren. Zeker als de vraag regelmatig krijgt, betekent dit dat er ruimte is voor optimalisatie.

In het voorbeeld van Decathlon zie je dit gebeuren:

De medewerkster zegt in haar eerste zin “Je kan in ieder geval niet bij ons zonder account bestellen. Dit geven we ook niet als keuze.” Hoewel ik zeker weet dat ze het goed bedoelt, is dit geen handige opmerking. Of het wel of niet kan, doet er in dit geval niet zoveel toe. Het gaat om de beleving van je klant.

Daarbij komt dat interpretatie van tekst heel verschillend kan zijn van persoon tot persoon. Wordt het bericht verkeerd geïnterpreteerd, dan kan het bijzonder lastig zijn om het bericht achteraf te nuanceren.

Tip: wees gericht op het helpen van je klant en blijf zo dicht mogelijk bij de vraag.

In dit geval was dit het vinden van een retournummer. Dat er wel of geen account is en op welke manier dit is, dat doet er niet toe. Soms is het beter om als klantenservice dan even te slikken, het beste antwoord voor je klant te formuleren en vervolgens je les te trekken: hoe voorkom je dat dit onduidelijk is voor de volgende klant?

Deze laatste zin is eigenlijk een tip op zichzelf. De chats die je ontvangt, zijn een zeer belangrijke informatiebron, dus gebruik deze informatie! Klanten geven exact aan waar ze tegenaan lopen op je website en je kunt er zelfs interactie over hebben. Gebruik deze mogelijkheid om je website, je chat en je klantenservice te verbeteren en daarmee een optimale klantbeleving neer te zetten. Want onthoud: de beleving rondom je merk komt te voet, en gaat ter paard.

Het doel van de chat

Is het je opgevallen dat we in het voorbeeld van Decathlon inmiddels 24 uur, één chatbot en drie medewerkers verder zijn? Dit is precies waarom ik in de eerste alinea schreef dat chat bijna nooit een kostenbesparing is. Al met al is dit voor Decathlon een heel duur retourpakketje geworden.

Denk je eraan om een chat op je website te implementeren? Doen! Maar bedenk vooraf goed hoe deze moet werken en stel jezelf in ieder geval de volgende vragen:

• Wat is het doel van de chat?
• Voor wie is de chat en welke medewerker kan deze vragen het best beantwoorden?
• Waar laat ik de chat zien? Op alle pagina’s of op specifieke pagina’s?
• Beantwoord ik alle vragen via chat, of stuur ik sommige vragen door naar ‘traditionele klantenservice’? En wanneer doe ik dit?
• Is mijn chat 24 uur per dag bruikbaar of alleen binnen bepaalde tijden? Hoe ga ik om met berichten buiten deze tijden?

Daarmee is de belangrijkste tip: denk niet dat je chat er ‘even’ bij kunt doen.