Het ultieme antwoord op de vraag ‘Zeg je u of jij op je website?’

Column – Hoe spreek je je klanten online nou eigenlijk het beste aan? Wat is de ideale manier om te zorgen voor blosjes op de wangen en dat zij op de banken springen van enthousiasme? Zeg je u of jij tegen hen?

Ik vroeg het afgelopen week op Facebook in een groep over ondernemen. Sommigen wisten zeker dat hun doelgroep met ‘u’ wil worden aangesproken, anderen zeiden dat het afhankelijk is van het onderwerp. Daar moest ik even over nadenken. De uitleg: “Als het onderwerp bijvoorbeeld ‘salarisadministratie’ is, dan moet je ‘u’ zeggen. Dat is namelijk een gevoeliger onderwerp en dan ‘moet je meer die zakelijke afstand bewaren’.”

Hm, terwijl je zou denken dat hoe gevoeliger het thema is, hoe dichterbij je moet komen. Of niet?

De deftige toon van de opticien

De discussie begon eigenlijk een maandje geleden. Op een doordeweekse zaterdag kocht ik hier in Amsterdam-Zuid een leesbril en een week later kreeg ik een e-mail dat de bril klaar was: “Geachte heer Stevens, wij willen u berichten dat uw bril gereed is en opgehaald kan worden.” Ik begon acuut nog meer te twijfelen aan mijn ogen. Las ik dit goed? Meine Güte, wat een deftige, formele toon.

“Wij willen u berichten” en “uw bril is gereed”?

Lang verhaal kort. Ik naar de brillenverkoper om de bril op te halen – man, man wat een knap brilletje – en ik zeg: “Ik kreeg deze mail van jullie en ja, ik weet niet… Ik zou dat anders doen. Het klinkt wel heel deftig.”

De brillenverkoper, een man met een zachte glimlach die je bij alles wat je zegt aandachtig aankijkt, een jaar of 60, keek me ook nu aan en zei een beetje geschrokken: “Oh, ja? Oh. Ja, we doen het eigenlijk gewoon zo, we denken er niet bij na.”

We kregen een gesprek over communiceren met je klant en dat elk moment, ook zo’n klein mailtje een kans is om je klant een beetje verliefd te laten worden op je merk.

Daarna besloot de brillenverkoper zich in te schrijven voor mijn inspiratiemails over het schrijven van copy met personality en hoe je mensen verleidt met woorden. Een maand later vroegen hij en z’n vrouwelijke compagnon mij of ik hun website en alle communicatie even wil herschrijven van ‘u’ naar ‘je’ en jonger en frisser.

Goed verhaal, toch? Ik voelde me helemaal trots.

U of jij?

Terug naar het punt: schrijf je u of jij?

Kijk, het doel van je website en alle online communicatie, de woorden die je kiest, is mensen informeren over je diensten en producten.

Maar dat is niet alles, want alleen informeren is niet genoeg. Je moet mensen ook animeren. Je moet het leuk of beter boeiend maken! Als je alleen gaat informeren, wieg je de mensen in slaap. Met slapende mensen is het echt lastig zaken doen. Zeker in deze overbevolkte online wereld waar iedereen staat te dringen om de aandacht van de klant te krijgen is op een gortdroge toon je verhaal doen killing.

Emotieloos

Stel, je staat op een netwerkborrel. En je bent in gesprek met een man die uiterst gedetailleerd uitlegt wat zijn bedrijf allemaal exact doet. En hij glimlacht daarbij niet. Ik herhaal: hij lacht niet, zijn gezicht is uitdrukkingsloos. Z’n mond is een streep, z’n ogen stralen niet. Hij kijkt je niet aan.

Ondertussen dwaal jij enorm af. Je vraagt je af hoe hun vrijdagmiddagborrel is. Je weet zeker dat het bier in die glazen morsdood slaat, geen schuim te bekennen. De borrelnootjes zetten het spontaan op een janken. De plakjes worst op de witte schaal proberen er vandoor te sneaken. Wegwezen, hier. ‘Als we allemaal tegelijk gaan, kunnen ze ons nooit tegenhouden!’

Je overweegt het te vragen aan de man, hoe de vrijdagmiddagborrel is, maar je doet het niet, je doet het wel.

“Hoe is jullie vrijdagmiddagborrel eigenlijk? Geen schuim te bekennen, denk ik?” Het floepte er uit, je kon het niet helpen.

Hoe val je op?

Als je online spullen wil verkopen, dan moet je opvallen. Het is nogal druk online, met allemaal ondernemers die exact doen wat jij ook doet.

Om het vertrouwen van je doelgroep te winnen en om voor altijd onthouden te worden in die zee van al die ondernemers, is het essentieel om echt contact te maken. Hoe kan dat beter dan met een klein grapje?

Gebruik als je dat fijn vindt ‘u’, maar de kans dat jij mensen bereikt die zich heerlijk voelen bij een relaxte toon is veel groter.

Wat is de taal van je klant? Een relaxte toon, of nog beter gezegd: de taal die jouw klant zelf spreekt.

“Is jouw salarisadministratie ook zo’n teringzooi?”

Oeh! Language! Te heftig? Ik weet vrij zeker dat er geen salarisadministratiekantoor is dat zo klinkt. Maar wat ik ook zeker weet: dat er mensen zijn die hun salarisadministratie wel zo ervaren. Die zeggen de hele dag nog veel heftiger dingen dan ‘teringzooi’. En alle vragen en frustratie van hun personeel is helemaal niet om aan te horen.

Waarom dan niet ook die woorden gebruiken? Je bent toch zo klantgericht?

Geen risico nemen is het grootste risico. – Seth Godin

Risico nemen met u of jij

Ik snap dat het eng is. Ik snap dat het eng is om een speelse toon te kiezen, want mensen kunnen van alles van je vinden. Er is kans op afwijzing. Als we iets verschrikkelijk vinden als mensen, is het dat.

Als iemand weet dat het eng is dat mensen van alles van je vinden, dan ben ik het wel. Deze 43-jarige man checkt na het maken van een Insta-story om de 10 minuten of mensen nog gereageerd hebben.

En toch is het waar wat Seth Godin zei, met z’n verhaal over de paarse koe. “Geen risico nemen is het grootste risico.” Welke kleine verandering kun je vandaag nog toepassen in de toon die je kiest?

Professioneel overkomen

Tot slot, een diepe wens die ik vaak hoor van klanten is dit: “Maar ik moet vooral professioneel overkomen.”

Tuurlijk. Je doet je klanten er een plezier mee als je zo goed mogelijk uitlegt welke voordelen zij hebben van het met jou in zee gaan. En goed uitleggen wat je dienst of product allemaal doet, helpt je klant ook. Da’s echt sympathiek van je.

En hen op het gemak stellen door te vertellen welke projecten je de laatste 10 jaar deed is ook lief naar je klant, want mensen vinden het maar lastig om vertrouwen te voelen. Dat is lief, of zoals jij het noemt: professioneel.

Daarnaast mag je dit boven je werkplek hangen: Professioneel is niet hetzelfde als formeel.

Zoals je dus doet op een netwerkborrel. Je glimlacht, je kijkt de ander aan en je breekt het ijs door een grapje. Het kan allemaal. Ook in je online communicatie. Zeker omdat jij stiekem allang weet: There is so much power in joy.

Headerfoto door Murilo Folgosi via Pexels.