6 hete hangijzers voor content op je intranet (deel 1)

Bij een nieuw intranet of digital workplace komt van alles kijken: strategie, platformselectie, ontwerp, adoptie, enzovoort. Eén onderwerp dat vaak laat op het netvlies van organisaties komt, is content. De afgelopen maanden leidde ik op verschillende symposia interactieve sessies over contentmanagement en contentmigratie, en daar kwamen op hoofdlijnen steeds dezelfde onderwerpen langs. In dit artikel deel ik graag de eerste drie van zes hete hangijzers voor content op je intranet of digitale werkomgeving.

Hete hangijzers

De drie sessies over contentmanagement en contentmigratie die ik leidde, vonden plaats op Hét Noordelijk Intranetsymposium in juni vorig jaar, en Hét Nationaal Intranetsymposium van afgelopen november. En dit zijn de zes hete hangijzers die in alle drie de sessies voorbijkwamen:

1. Aan welke content moet je überhaupt denken?
2. Hoe zorg je dat content actueel blijft?
3. Hoe ga je om met ‘verplichte kost’?
4. Hoe personaliseer je content voor medewerkers?
5. Wat als je content in meerdere talen wil aanbieden?
6. Hoe pak je contentmigratie aan?

In dit eerste deel ga ik in op de eerste drie. Binnenkort schrijf ik samen met mijn collega Tabhita Minten een tweede deel over de andere drie hangijzers.

1. Welke content?

De eerste vraag die bij de verschillende sessies vaak naar voren kwam, speelt in veel van de projecten waar ik aan bijdraag ook een cruciale rol. Daarom ga ik er wat dieper op in. Deze vraag gaat over aan welke content je überhaupt moet denken als je met intranet en digital workplace aan de slag gaat. Vaak hebben intranetteams wel een idee op basis van hun huidige intranet, maar dat is vaak ook maar organisch gegroeid. Moet alles wat we nu hebben er eigenlijk wel op? Hoe weten we waar écht behoefte aan is?

‘Saaie’ content rond secundaire processen

De afgelopen jaren heb ik voor uiteenlopende organisaties onderzocht welke behoefte hun medewerkers hebben als het gaat om ondersteuning van het dagelijks werk door een digitale werkomgeving. En of het nu in zorg-, onderwijs-, non-profit- of commerciële organisaties is, vaak zijn de belangrijkste vragen relatief saai:

• Ik zoek een collega vinden die me kan helpen met…
• Hoe veel verlofdagen kan ik nog opnemen?
• Hoe moet ik onkosten declareren?
• Ik wil mijn laatste salarisstrook bekijken. En wat zijn ook alweer de betaaldata?
• Ik wil een storing, defect of probleem melden

Deze saaie onderwerpen gaan over secundaire werkprocessen die het ‘echte’ werk bij zo’n beetje alle organisaties ondersteunen. Het zijn HR-, ICT- en facilitaire onderwerpen en die raken zo’n beetje alle medewerkers. Bied deze content vraaggericht aan. Denk aan verlof aanvragen of een declaratie indienen: daar zijn regels en afspraken voor. Wat zijn die regels dan? En welke zijn van toepassing voor welke medewerkers? Dit laatste gaat ook over personalisatie, waarover ik verderop schrijf.

Vergeet functionaliteit niet

Naast de communicatieve dimensie van deze onderwerpen, is er ook het dienstverlenende aspect. Je moet medewerkers natuurlijk uitleggen hoe zaken werken, maar je wil ze ook – en misschien wel vooral! – helpen om dingen te doen. Dan gaat het dus niet (alleen) over content, maar juist ook over functionaliteit. Je wil op intranet bijvoorbeeld direct zien op welke datum het eerstvolgende salaris wordt overgemaakt, of je wil meteen een printerstoring kunnen melden bij de IT-afdeling. Soms kun je dit doen met een formulier dat een e-mail stuurt naar een afdeling, maar vaak is het beter om (een deel van) een applicatie die dit toch al afhandelt (denk aan Youforce of TOPdesk) aan je intranet of digital workplace te koppelen of te integreren.

Content bij primaire processen

Maar er is meer! Want afhankelijk van je organisatie, is er (vraag naar) content (en functionaliteit) rond primaire processen. Een paar voorbeelden uit mijn recente praktijk:

• Bij een ziekenhuis: patiëntdossier inzien, OK-planning bekijken, medische procedures raadplegen of medische vakliteratuur vinden.
• In het hoger onderwijs: lesrooster inzien, lokaal of praktijkruimte reserveren, studentenadministratie inzien of contact onderhouden met studenten.
• Bij een keten vakantieparken: feiten en cijfers over parken en gasten raadplegen, reacties van gasten op enquêtes bekijken, bezettingsoverzicht en reserveringen inzien.
• Bij een gemeente: procedures en regelingen opzoeken, raads- en commissiestukken en -besluiten lezen, gegevens in basisregistraties vinden.

En daarnaast kun je natuurlijk ook nog denken aan documenten vinden, bewerken en delen, uren boeken/tijdschrijven, opleiding en ontwikkeling, toegang tot applicaties, enzovoort. Allemaal zaken die vooral rondom de primaire processen van je organisatie spelen. Is er voor alles content? Vast wel. Maar de valkuil is om voor al die onderwerpen alleen maar naar content en communicatie te kijken, terwijl het uitvoeren van een handeling soms veel belangrijker is. In dat geval kan content zelfs in de weg staan van de taak die je collega wil uitvoeren.

2. Actualiteit

De tweede vraag gaat over actualiteit van content. Hoe je hiermee omgaat bij je intranet of digital workplace, heeft op hoofdlijnen altijd twee kanten:

1. Hoe veel ruimte mag nieuws innemen?
2. Hoe houd je ‘gewone’ content actueel?

Nieuws en agenda

Voor het eerste thema zou je als intranetteam of -redactie moeten kunnen terugvallen op waar ik het onder hangijzer 1 al over had: hoe groot is de vraag naar nieuws? In mijn ervaring zijn nieuws, actualiteiten, interne of huishoudelijke mededelingen evenals een agenda of activiteitenkalender altijd vrij belangrijk voor medewerkers. Ik heb nog nooit gezien dat nieuws het allerbelangrijkst was, maar het hoort bijna altijd bij de tien belangrijkste taken of onderwerpen.

Daarnaast is het vaak een belangrijk doel van het management en/of de afdeling communicatie van je organisatie om nieuws te delen. Dit laatste gaat ook over de verplichte kost, waarover ik bij hangijzer 3 meer schrijf. Zowel de behoeften van medewerkers aan nieuws als ook het doel van je organisatie daarmee, geeft je team houvast bij het bepalen welke en hoe veel plaats nieuws en agenda mogen innemen op je homepagina of in je navigatie. O, en denk eraan: ook op intranet geen nieuwscarrousels. 😉

Nog een belangrijk, maar vaak vergeten aspect van nieuws, is dat je actuele, relevante informatie over bijvoorbeeld producten of procedures ook meteen vertaalt naar je ‘gewone’ content. Want die mooie, actuele nieuwsberichten verdwijnen na verloop van tijd letterlijk en figuurlijk uit beeld, en je medewerkers blijven achter met de meer statische informatie die dan niet meer klopt. (En daarmee hebben we meteen het bruggetje te pakken.)

Actuele ‘gewone’ content

De meeste intranetten groeien in de loop van de jaren organisch uit tot een dicht woud van content. Nieuwe berichten, pagina’s en documenten worden toegevoegd. Er wordt soms ook nog wel ‘oude’ content geüpdatet. Soms zijn daar processen voor vastgelegd en worden mensen er ook wel (mede) op beoordeeld.

Maar meestal is er niemand verantwoordelijk voor het opruimen van oude informatie. Er is doorgaans geen proces beschikbaar waarmee je als redactie bepaalt welke content gearchiveerd of verwijderd moet worden. Hoe lang moet je als organisatie bepaalde content bewaren? En wie mag formeel eisen dat bepaalde persoonlijke informatie van je digitale werkomgeving verdwijnt?

Content actueel houden is in beginsel een kwestie van afspraken maken… én ze nakomen.

• Wie mag welke content wanneer op welke manier publiceren?
• Wanneer moet content een review krijgen?
• Welke criteria gebruik je om dit te beoordelen?
• Wat maakt dat content een update nodig heeft?
• En wie mag tot slot bepalen dat content verouderd is en gearchiveerd dan wel verwijderd moet worden?

Natuurlijk kun je archiveren en verwijderen van content automatiseren. Veel contentmanagementsystemen hebben daar gemakkelijke functies voor. Maar in praktische zin zul je die vooral gebruiken bij actualiteiten en rond nieuwe wet- en regelgeving. Nieuws kan bijvoorbeeld na drie of zes maanden in het archief en na een jaar verwijderd worden. Bij wetgeving gaat de pagina met oude informatie op een bepaalde datum offline en de nieuwe pagina automatisch online. Maar content is veelal toch mensenwerk. Dat vraagt centraal of decentraal (of deels centraal) redactiecapaciteit.

3. ‘Verplichte kost’

Sommige informatie is zo belangrijk dat je als organisatie heel goede redenen hebt om die naar alle medewerkers te ‘pushen’. En voor andere content is het weer goed dat iedereen daar gemakkelijk en snel bij kan: het naslagwerk. Dit is zeg maar de ‘verplichte kost’. Hoe ga je daarmee om in het kader van intranet?

In bijna alle projecten waar ik de afgelopen jaren bij betrokken was, speelde de balans tussen ontvanger- of vraaggerichte content enerzijds en zender- of aanbodgerichte content anderzijds een rol. Dit stipte ik bij hangijzer 1 ook al aan: bied in de eerste plaats die informatie aan die mensen daadwerkelijk nodig hebben voor hun dagelijks werk. Daar zit die verplichte kost vaak gewoon bij. Denk nog maar eens aan de medische procedures (ziekenhuis), bezettingsoverzicht (vakantiepark) en plaatselijke regelingen (gemeente). En geef ook dat belangrijke nieuws de juiste plaats op basis van de voorkeuren van medewerkers: gewijzigde productinformatie of regelgeving, nieuwe garantievoorwaarden, een terugroepactie. Bij een gemeente staat dat bijvoorbeeld op de vijfde plaats en bij een ziekenhuis op de zesde.

Medewerkers begrijpen (dus) heel goed dat er verplichte kost is op je intranet of digital workplace. Ze voelen zich doorgaans verbonden met de organisatie, met het grotere geheel en willen dus weten wat er in de breedte speelt. Soms zijn ze zelf (mede) afzender van informatie. In het bijzonder staan nieuwe medewerkers vaak ook te springen om verplichte kost. Die helpt hen immers om de eigenaardigheden van je organisatie beter te leren kennen in hun eerste weken en maanden. Dat zou ook een onderwerp voor personalisatie kunnen zijn, maar daarover de volgende keer meer.

Resumé

Dit waren de eerste drie van zes hete hangijzers van content op je intranet of digital workplace. Het ging over de vraag welke content je überhaupt moet plaatsen en hoe je zorgt dat die actueel blijft en ‘verplichte kost’. De volgende keer gaan Tabhita en ik verder in op personalisatie van content, meertaligheid en contentmigratie.

Heb je juist jouw belangrijkste onderwerp gemist in dit artikel? Wil je een ander onderwerp rond content en digitale werkomgeving aansnijden? Ik hoor het graag! Reageer hieronder of roep iets op Twitter.