Chatbots in 2019: 5 trends

Nieuw jaar, nieuwe kansen, frisse start. Ook op het gebied van technologie hebben we flinke stappen gezet het afgelopen jaar. Waar we vorig jaar nog zeiden dat 2018 het jaar van de chatbots ging worden, zien we inderdaad dat steeds meer organisaties het afgelopen jaar van start zijn gegaan met nieuwe toepassingen. Volgens voorspelling van Gartner lukt het organisaties in 2020 om 85% van het klantcontact af te vangen met technologie. Dus er is werk aan de winkel! Welke trends kunnen we in 2019 verwachten op het gebied van chatbots en artificial intelligence (AI)?

Chatbots worden vaker en breder toegepast

De toepassing van bots wordt in 2019 veel breder. Slimme technologie zorgt ervoor dat een chatbot steeds meer kan en daardoor beter herkent wat de vraag en intentie van de klant is. Daarnaast wordt de adoptie van chatbots hoger. Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan:

Technologie is laagdrempelig en voor iedereen toegankelijk, ook voor het MKB. Als we de cijfers van Gartner moeten geloven, dan gaan we de komende jaren nog veel meer succesvolle chatbot toepassingen terugzien in de praktijk.

Customer service het grootste domein voor chatbots

Customer service is een toepassingsgebied waar chatbots perfect tot hun recht komen. De afgelopen jaren zien we succesvolle toepassingen waaruit blijkt dat chatbots goed in staat zijn om klanten op weg te helpen of zelfs volledige cases af te handelen. De komende jaren zal het service domein ook blijven domineren volgens Gartner. In 34% van de gevallen zullen chatbots in het customer engagement-domein worden ingezet.

Technologie komt in handen van organisaties zelf

Technologie voor het ontwikkelen van bots komt het komende jaar meer in de handen van organisaties zelf. Binnen organisaties zijn afdelingen of medewerkers zelf verantwoordelijk voor de bots. Organisaties hebben vaak meerdere bots die naast elkaar functioneren. De technologie om bots te ontwikkelen is niet langer alleen voor ontwikkelaars, maar ook voor de mensen op de werkvloer. Frank Smit, Chief Innovation Officer, zegt hierover:

Binnen een organisatie zijn er mensen die veel verstand hebben van processen. Deze mensen leiden vaak andere mensen op tot service agent. Maar waarom zou je deze trainers niet inzetten om óók de chatbots op te leiden?

Daarnaast maken grote platformen het steeds toegankelijker om zelf bot toepassingen te ontwikkelen en implementeren. Hubspot maakt het bijvoorbeeld mogelijk om een bot te implementeren die een whitepaper aanbiedt op bepaalde pagina’s op je website. Deze bot ondersteunt daarmee ook andere afdelingen, zoals marketing en sales.

De rol van service verandert

Organisaties hebben te maken met veel verschillende kanalen, die op verschillende punten binnen de klantreis van belang zijn. Websites en reviews worden meegenomen in de overweging voor een aankoop en socialmedia-kanalen, e-mail en telefoon gebruiken we voor het stellen van vragen.

In het ideale geval wil je dat jouw AI-chatbot een uniforme oplossing biedt over al deze kanalen heen. Dat ze een antwoord hebben op zoveel mogelijk vragen en situaties. Maar op het moment dat er geen antwoord is, schakelt de chatbot naadloos over naar een medewerker. Hierdoor komt het voor dat de inzet van servicemedewerkers ook al tijdens de oriëntatiefase zal plaatsvinden. Daarmee wordt service veel proactiever en krijgt service een plek binnen de organisatie die ook geld kan opleveren.

Bots met elkaar in gesprek

Bots zullen niet alleen meer service verlenen door direct contact met de consument, maar ook door contact te hebben met andere bots of systemen. Waar we eerst een explosie van contactkanalen, gaan we er nu naartoe om via één kanaal service te verlenen: via een bot. Hoe handig is het als we via een bot een aankoop kunnen doen, de bevestiging van de aankoop ontvangen én het bezorgmoment van de aankoop kunnen raadplegen? Frank Smit:

In plaats van meerdere kanalen, bieden we de consument in de toekomst meerdere bots aan die naadloos samenwerken.

Uiteindelijk gaan we er in de toekomst dan ook naartoe dat een bot weet welke activiteit moet plaatsvinden, zonder tussenkomst van een mens. Denk hierbij aan het opvragen van informatie over een niet geleverde bestelling. Systemen gaan onderling veel meer met elkaar communiceren.

Voice in opkomst

Met de komst van voice assistants (Google Home, Alexa, …) naar Nederland, wordt het het komende jaar steeds gebruikelijker om ook voice in te zetten voor service. Zo zien we de eerste toepassingen al binnen de supermarktbranche, waarbij voice assistants helpen bij het beantwoorden van vragen over bezorgtijden en aanbiedingen. Of in de energiebranche, waarbij de voice assistant communiceert met de slimme thermostaat of het beantwoorden van vragen over zonnepanelen.

De opkomst van voice heeft nu al effect op organisaties. Ben jij op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het gebied van voice search en wat dat betekent voor bijvoorbeeld jouw contentstrategie? Lees er meer over in dit artikel.

2019 brengt genoeg trends om mee aan de slag te gaan. Met welke trends ben jij al bezig? Laat het me weten in een reactie!

Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.