Webcare: 6 trends voor 2019

Menig Nederlands bedrijf heeft de afgelopen jaren bijgedragen aan het verhogen van het webcare-niveau in ons land. En de markt blijft zich doorontwikkelen. Webcare krijgt status, en technologie helpt ons om steeds betere service te kunnen verlenen. Welke webcaretrends staan ons het komende jaar te wachten?

1. Webcare wordt de spil van een organisatie

Webcare is in steeds mindere mate een losstaand onderdeel binnen organisaties. De service-afdeling is de spil binnen bedrijven. Het is namelijk dé afdeling die de oren en ogen op de markt gericht heeft – en dit biedt ook input voor sales, marketing, woordvoering en (product)development. Korte lijnen zijn dan ook essentieel.

Service draait niet langer om het blussen van brandjes en het reageren op vragen. Het is de plek waar de structuur en processen van je organisatie aan de kaak worden gesteld door klanten. Door deze waardevolle feedback vanuit service mee te nemen in de verdere ontwikkeling van je bedrijf, ben je in staat ook op die manier stappen te zetten om de klant tegemoet te komen en te blijven groeien.

2. Tone of voice en kernwaarden op elkaar afstemmen

Organisaties hechten steeds meer waarde aan een degelijk beleid op het gebied van webcare. “Omdat de webcare-afdeling de spil binnen de organisatie is, wordt dat beleid ook steeds belangrijker. Webcare is niet alleen de oren en ogen van de organisatie, maar ook de stem”, aldus webcareconsultant Marcel Vergonet.

Binnen het beleid ga je na wat de kernwaarden zijn van jouw organisatie en probeer je die te ondersteunen door vervanging van veelgebruikte termen. Een organisatie die ‘jong’ en ‘fris’ als kernwaarden heeft, kan niet langer gebruikmaken van ‘excuses voor het ongemak’. Er wordt binnen het beleid gezocht naar een tone of voice die past bij de kernwaarden.

Van marketing naar operatie

“Webcare wordt steeds meer van de operatie en minder van marketing”, zo zegt Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan. “Jaren geleden had webcare een publiek karakter en paste het bij communicatie. Wat je nu ziet, is dat webcare vaker een-op-eencommunicatie is met de klant. Marketing heeft daar steeds minder aan toe te voegen en draagt het over aan de klantenserviceoperatie.”

3. Customer experience steeds belangrijker; CRM voor gepersonaliseerde service

We horen het overal: service moet persoonlijker. In de huidige tijd waarin klantcontact vluchtig en veelal digitaal is, is het zaak om een manier te vinden tóch zo persoonlijk mogelijk te blijven. Het gebruik van een goed CRM-systeem stelt je in staat om dat stapje extra te zetten voor je klant. Een voorbeeld zien we bij Auping, die de klant persoonlijk benadert door zich nog te herinneren waarover eerder contact is geweest.

Geen nummertje

“Klantenbinding maakt het verschil in deze tijd”, zo stelt Vergonet. “Daarvoor zijn wel goede koppelingen nodig, zodat elke webcare-agent weet wat er eerder is besproken met de klant – al dan niet per telefoon. Zorg ervoor dat klanten het gevoel hebben dat ze geen nummertje zijn, maar dat je ze echt kent.”

In het verleden was webcare vaak een losstaand team en een losstaand systeem. De Ruiter vult aan: “We zien nu de trend dat je het 360-gradenklantbeeld nodig hebt, en dat het systeem daarmee geïntegreerd wordt met CRM- en routeringssystemen. De noodzaak hiervan wordt ervaren door organisaties en we zien het in de praktijk al terug. Toch staat dit nog erg in de kinderschoenen en is dit nog lang niet volwassen.”

4. Data gebruiken als voorspeller

Data-analyse wordt een steeds groter onderdeel binnen de webcare-afdeling. Vrijwel alle socialmedia-monitoringtools zijn erop ingericht om ook goede rapportages te draaien rondom de prestaties van het webcareteam. Toch liggen er meer kansen binnen deze rapportagemogelijkheid. Goede rapportages en realtime alerts zorgen ervoor dat je als organisatie snel op de hoogte bent van veranderingen, zoals een explosief toenemend volume.

Hogere klanttevredenheid

Data kan voorspellen hoe druk het kan worden op de webcare-afdeling en helpt je met het invullen van je bezetting. Hierdoor ben je beter in staat om te waken voor je KPI’s, zoals reactietijd of klanttevredenheid. Een snellere afhandeling of oplossing leidt tot hogere klanttevredenheid.

De Ruiter: “Klanttevredenheid meten in het kanaal waar de klant zit is wel een voorwaarde. Binnen de omnichannel-gedachte waar organisaties het over hebben, maar waar nog weinig invulling aan gegeven wordt, is het ook belangrijk om die klanttevredenheid omnichannel te meten.”

5. E-mail uitfaseren hoog op de wensenlijst

E-mail is een duur klantcontactkanaal en levert tevens de laagste Customer Effort Score op. Organisaties hebben een steeds groter wordende wens om dure klantcontactkanalen uit te faseren en vanuit een organisatie meer aan kanaalsturing te doen. Hierbij worden de verwachtingen van de klant gemanaged nog voordat deze contact opneemt met een organisatie.

Reactietijd

Een voorbeeld is de contactpagina, waar kan worden aangegeven wat de te verwachten reactietijd is per kanaal. Door deze methode ‘ontmoedig’ je de klant om e-mail als contactkanaal te kiezen op het moment dat er betere en snellere kanalen, zoals WhatsApp, worden aangeboden.

Naast het uitfaseren van bepaalde kanalen, zien we ook integratie tussen verschillende kanalen. Een voorbeeld hiervan is in-app messaging, waarbij een organisatie, direct vanuit de app die door de klant wordt gebruikt, in staat is service te verlenen.

6. Profiteren van klanttevredenheid [4 successen]

Webcare maakte de afgelopen jaren verschillende veranderingen door. Van klachtgerichte klantenservice werden we door de jaren heen steeds losser en stonden grappige conversaties een tijd lang in het middelpunt. Inmiddels zijn we die tijd voorbij en staat goede service verlenen voorop. Alles wat je aandacht geeft groeit. En op het moment dat je als organisatie klachten gaat ‘belonen’, loop je het risico dat mensen hiermee worden aangespoord om meer klachten in te dienen.

Te weinig complimenten

“Webcareteams zijn te weinig bezig met complimenten”, vindt Vergonet. “Vier een feestje met de klant en geef eens een cadeautje als iemand blij is. Beloon complimenten in plaats van klachten. Als je dat doet, zal uiteindelijk ook het aantal complimenten groeien. Daar valt heel veel winst te boeken voor organisaties in 2019.”

Van klanten naar merkambassadeurs

Medewerkers vinden hun werk leuk, klanttevredenheid stijgt en je bent in staat om van klanten merkambassadeurs te maken. Heeft dit wow’en significant bijgedragen aan generieke hogere klanttevredenheid? Dat niet. De kanttekening die hierbij geplaatst moet worden, is dat de basis van je service goed moet zijn. Pas dan loont het om ook het stapje extra te zetten. Wanneer klanten zich niet gehoord en geholpen voelen, kan het averechts werken om uitbundig complimenten te vieren.

Bonus: voice assistants voor service

Naast toevoeging van chatbots binnen het serviceproces, waar ik in een volgend blog uitgebreider op terugkom, hebben we ook te maken met een nieuwe vorm van service die in opkomst is: voice. Nu al zien we de eerste toepassingen op het gebied van spraakgestuurd service verlenen. Hou dit dus al in het achterhoofd, ook in het geval van serviceprocessen.

Wil jij in 2019 klaar zijn voor deze trend? Lees dan ook het artikel 4 tips om je voor te bereiden op voice.

Chatbots in 2019

Wat kun je verwachten van ons artikel over de trends rondom chatbots in 2019? We besteden onder meer aandacht aan:

• De ontwikkeling van chatbots het komende jaar
• Bots die in de toekomst steeds meer zullen communiceren met elkaar, zonder tussenkomst van mensen
• Toepassingen van voice in de praktijk

Welke trends op het gebied van webcare mis jij nog in bovenstaande lijst? Laat je vooral horen in de reacties!

Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.