Chatbot design: “Sorry, ik ben nog niet zo slim”

Chatbots zijn hot. Omdat de technologie zich razendsnel ontwikkelt, wordt het voor bedrijven steeds toegankelijker om een eigen chatbot te ontwikkelen. Helaas stellen veel van deze chatbots teleur omdat gebruikers verkeerde verwachtingen hebben van de werking. In opdracht van de Universiteit van Amsterdam en onder begeleiding van Informaat heb ik onderzoek gedaan naar hoe we deze verwachtingen beter kunnen afstemmen.

Volgens een onderzoek van Microsoft (Luger en Sellen, 2016) hebben gebruikers te hoge verwachtingen van de intelligentie van chatbots. Mensen zijn al snel geneigd om menselijke karakteristieken toe te kennen, zoals het begrip van context en emoties. In praktijk zijn chatbots veel minder intelligent. Veel van de chatbots, die bijvoorbeeld worden ingezet voor klantenservice, zijn hoogstens in staat om een best passend antwoord te geven op eenvoudige vragen, zonder rekening te houden met wat hieraan is voorafgegaan. Daarnaast falen chatbots in het overbrengen van hun mogelijkheden. Veel chatbots geven onduidelijk aan welke taken uitgevoerd kunnen worden, wanneer deze taken uitgevoerd kunnen worden en hoe dit geformuleerd moet worden.

Voor mijn onderzoek heb ik vier interviews afgenomen met experts op het gebied van chatbot design om te kijken naar mogelijke oplossingen om de verwachtingen van gebruikers beter te managen. Naast de interviews heb ik zelf geëxperimenteerd met het ontwerp en de ontwikkeling van een taakgerichte chatbot. Deze chatbot is een assistent die gebruikers onder andere helpt met het vinden van een televisie, zogenaamd voor de Nederlandse webwinkel Bol.com. Uiteindelijk heb ik twee iteraties toegepast om de chatbot te ontwerpen, te ontwikkelen en te testen. In dit artikel beschrijf mijn bevindingen uit de interviews en de gebruikerstesten, en geef ik vijf tips om de inzet en het ontwerp van chatbots te verbeteren.

1. Maak de chatbot zo intelligent mogelijk

Hoewel onderliggende technologieën volop in ontwikkeling zijn, duurt het nog lang voordat we met computers een menselijke conversatie kunnen evenaren. Dit probleem ervoer ik ook tijdens de ontwikkeling van mijn chatbot. Geen van de frameworks die beschikbaar zijn, stellen chatbots in staat om complexe zinnen te ontleden, achterliggende concepten te interpreteren en relaties daartussen te leggen. Intenties en hun context moeten handmatig worden gedefinieerd. Dit wordt een te complex proces als dit op grote schaal moet gebeuren.

Een stap richting de oplossing van dit probleem is artificial intelligence. Dit is een technologie waarmee chatbots op basis van feedback zelfstandig kunnen leren wat de intenties van gebruikers zijn. Zo weten ze vervolgens het juiste antwoord te kiezen. Nog geavanceerder wordt het als de chatbot aan de hand van voorbeeldantwoorden van werknemers leert zelfstandig antwoorden te vormen. Maar deze technologieën zijn in de praktijk niet eenvoudig af te stemmen en daardoor niet erg toegankelijk voor gemiddelde B2C-bedrijven. Probeer desalniettemin om een chatbot zo intelligent mogelijk te maken. Hoe meer een chatbot in staat is om te begrijpen wat een gebruiker bedoelt, des te beter deze zal aansluiten op de verwachtingen van die gebruiker.

2. Maak de chatbot niet te menselijk

Een van de manieren om de verwachtingen van gebruikers te managen, is door via de persoonlijkheid van de chatbot door te laten doorschemeren hoe intelligent de chatbot is. Die persoonlijkheid kan tot uiting komen in de visuele representatie, maar ook in de toon die de chatbot aanslaat. De juiste toon hangt sterk af van het domein van de chatbot en de situatie waarin de gebruiker zich bevindt. Zo kan een speelse toon verkenning stimuleren, maar is het raadzaam om een formele toon toe te passen in situaties waarin vertrouwen een belangrijke rol speelt.

 

Hierbij is belangrijk om te realiseren dat het toekennen van menselijkheid aan een chatbot de verwachtingen van gebruikers kan verhogen. Het toepassen van humor en cynisme kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat gebruikers een hogere intelligentie toekennen aan een chatbot dan dat het daadwerkelijk bezit. Volgens experts is de grootste fout die een ontwerper kan maken om een naam en avatar van een “echt” persoon te gebruiken. Hierdoor kan een gebruikers zelfs niet doorhebben dat hij of zij tegen een computer praat. Wees eerlijk over de intelligentie van een chatbot, anders zal het gebruik erg tegenvallen.

3. Geef de gebruiker niet te veel info

Gebruikers zijn erg intolerant als het gaat om de hoeveelheid aandacht die ze bereid zijn om aan een chatbot te besteden. Vaak hebben ze een bepaald doel voor ogen, en willen ze dit doel behalen door hun vraag meteen aan de chatbot te stellen, inclusief alle randvoorwaarden. Gebruikers kunnen het al snel als frustrerend ervaren als ze meerdere stappen moeten doorlopen om hun doel te behalen. Daarom is het belangrijk om kenbaar te maken waarvoor de stappen noodzakelijk zijn. Maar lange begeleidende teksten zijn hier niet de oplossing voor, omdat deze snel worden overgeslagen.

Verder kunnen gebruikers het benoemen van mogelijkheden juist als beperkend ervaren. Als gebruikers een aantal opties krijgen voorgeschoteld, hebben ze al snel het idee dat dit de enige mogelijkheden zijn. Dit terwijl de kracht van een chatbot juist is dat een gebruiker alles kan vragen. Het is daarom soms beter om de mogelijkheden vooraf niet te benoemen, en in plaats daarvan de juiste feedback te geven op de input van een gebruiker. Dit gaat tegen het feedforward-principe in. Het afwisselen van informatie geven en achterhouden luistert erg nauw, maar als dit goed gebeurt zullen gebruikers niet meer zo snel afhaken.

4. Maak handig gebruik van de GUI

In tegenstelling tot voice assistants hebben chatbots de mogelijkheid om grafische elementen zoals visuals, carrousels en knoppen te integreren in de conversatie. Volgens sommigen is dit iets slechts, omdat er zou worden “afgeweken” van hoe mensen converseren. Toch maken ook we in het dagelijks leven en op messaging-platforms handig gebruik van visuals als we iets willen laten zien. Verder toonden de gebruikerstesten aan dat grafische elementen in veel gevallen als fijner worden ervaren dan tekst alleen, en dat het gebruik van knoppen vaak efficiënter werkt dan typen. Knoppen spreken voor zichzelf, waardoor gebruikers niet hoeven te onthouden wanneer ze wat kunnen typen.

 

Knoppen kunnen het gebruik van een chatbot wel limiteren. Het is daarom raadzaam om gebruikers naast het gebruik van knoppen de mogelijkheid te geven om vrij te typen. Geef hierbij voorbeelden van vragen die gebruikers kunnen stellen, zodat ze weten dat ze mogelijkheid hebben om te typen, en dat er naast de voorbeelden ook andere vragen gesteld kunnen worden. Wees niet bang om terug te vallen op de GUI. Laat de gebruiker in eerste instantie taken uitvoeren door middel van knoppen, en leer gebruikers ondertussen hoe ze deze taken sneller kunnen uitvoeren door te typen.

5. Kies de juiste use case

Ten slotte de eerste en misschien wel de belangrijkste stap bij het ontwerpen van een chatbot: het kiezen van de juiste use case. Volgens de interviews is dit voor veel bedrijven waar het fout gaat. Ze ontwerpen een chatbot voor een use case waar een chatbot niet per se de beste oplossing is. Ten eerste is de scope vaak te groot voor een chatbot. Wetende dat het erg lastig is om alle intenties van gebruikers af te vangen, is het raadzaam om met een zo klein mogelijke scope te beginnen. Zo kiest KLM er bijvoorbeeld voor om hun chatbot alleen in te zetten voor het vinden en beheren van een vliegticket. Het is raadzaam om een domein pas uit te breiden als de chatbot zo goed als alle intenties correct weet af te vangen binnen dit domein.

De tweede fout die bedrijven maken is dat hun chatbot geen waarde toevoegt ten opzichte van reeds bestaande kanalen. Dit was ook het geval in mijn onderzoek. De chatbot voegde volgens gebruikers weinig toe ten opzichte van de webshop van Bol.com. Daarom suggereerden gebruikers om de chatbot te voorzien van meer onderscheidende informatie, zoals een verkoopmedewerker dat bijvoorbeeld heeft. Verder vonden gebruikers de persoonlijke benadering van de chatbot erg fijn, ondanks het gebruik van knoppen. Naast deze voorbeelden zullen er nog een tal andere toepassingen zijn waarvoor een chatbot geschikt is. Ga niet blind mee met de rage en overweeg eerst of de use case de juiste is.

Nu nog een computer

Op dit moment is de technologie nog niet ver genoeg ontwikkeld om de volledige potentie van chatbots te benutten. Dit terwijl de verwachtingen van gebruikers erg hoog zijn. Een van de manieren om aan de verwachtingen te voldoen is door de chatbot zo slim mogelijk te maken. Echter, dat is op dit moment niet genoeg. Daarom zullen we eerlijk moeten zijn naar onze gebruikers over de intelligentie van onze chatbots, maar ook naar onszelf. We moeten een use case kiezen die onze chatbot aankan en niet bang zijn om “mechanische trucjes” toe te passen. Een goed voorbeeld hiervan is het gebruik van knoppen. Al met al moeten we accepteren dat de chatbot nog een computer is, tenminste voor zolang dat nog opgaat.