Digitale transformatie: stap in de belevingswereld van je medewerkers

Organisaties moeten mee in de digitalisering om van betekenis te blijven. Ze moeten wendbaar zijn en snel inspelen op veranderende klantbehoeften. Dit vraagt vaak om technische veranderingen. Maar een digitale transformatie is pas écht succesvol als de interne organisatie deze veranderingen draagt. In dit artikel deel ik mijn ervaringen en best practices.

De afgelopen jaren was ik als communicatieadviseur betrokken bij diverse migraties. Vaak werden deze vanuit de techniek benaderd. Als het migratieplan en de -planning zo goed als klaar waren, kwam ik erbij. Alleen de gebruikers informeren over wat er ging gebeuren, stond dan nog op het programma. Deze migraties hadden vaak impact op medewerkers en zorgden voor een lage gebruikerstevredenheid. Maar het kan ook anders, op een human centered-manier.

Denk aan de mentale verandering

Veel organisaties onderschatten de impact van digitale transformatie. Ze willen bijvoorbeeld 24/7 beschikbaar zijn. Dan denken ze aan migreren naar de cloud en het implementeren van innovatieve (werkplek)oplossingen.

Maar digitale transformatie gaat over meer dan het transformeren van processen en systemen. Het heeft meer te maken met een mentale verandering dan met de eigenlijke digitalisering. Medewerkers moeten op een andere manier gaan werken. En die verandering vraagt tijd!

Heb geen haast

Het digitaal transformeren van je organisatie gaat niet vanzelf. Ook gaat het niet sneller dan dat je medewerkers de verandering omarmen. Ga daarom niet overhaast van start. Zorg allereerst voor een goed doordachte aanpak die je interne organisatie draagt.

Vergelijk jezelf ook vooral niet met andere bedrijven die vooroplopen op het gebied van digitalisering. Zeker niet met startups. Zij werken al vanaf het begin volgens innovatieve processen en met mensen met een innovatieve mindset.

Digitale transformatie gaat niet sneller dan dat medewerkers de verandering omarmen.

Ga de dialoog aan

Digitale transformatie is geen verandering vanuit de IT-afdeling waar de rest van de organisatie zich aan conformeert. Het is een organisatieontwikkeling. De interne organisatie moet daarbij centraal staan. Dit vraagt om een multidisciplinair team van IT, HR, communicatie en mogelijk nog andere disciplines.

Betrek ook het management en medewerkers vanaf het eerste moment in het proces. Hoe denken zij over de verandering? En wat hebben zij nodig om hun werk goed te kunnen blijven doen? Zo voorkom je dat je een oplossing implementeert waar niemand mee kan werken. Daarnaast creëer je betrokkenheid en draagvlak. Zo begint de adoptie al voordat de verandering start.

Effectieve verander- en communicatieaanpak in de praktijk

Het succes van je digitale transformatie hangt in grote mate af van je verander- en communicatieaanpak. Begin daarom bij het begin.

Wat is de impact van de digitale transformatie op je medewerkers?

Start met het maken van een impactanalyse. Bekijk daarin eerst de huidige situatie. En hoe ziet vervolgens de toekomstige situatie eruit? Wat is de impact op je medewerkers? Beredeneer dit niet vanuit de techniek, maar vanuit je mensen. Wat verandert er voor hen? Wat moeten ze voorafgaand aan de verandering doen? En wat erna?

Voorbeeld impactanalyse: van Office 2013 naar de cloud

Een organisatie stapt over naar de cloud in combinatie met Office 365. Medewerkers hebben zo altijd en overal toegang tot hun data (documenten) en applicaties. Deze verandering vraagt om een andere manier van werken. Dat gaat allemaal niet vanzelf. Om maar wat voorbeelden te noemen:

• Er is internetverbinding nodig voor toegang tot de cloud. Offline werken, zoals medewerkers gewend zijn, gaat niet meer.
• Office 365 biedt minder functionaliteiten dan Office 2013. Denk aan beperkt wijzigingenbeheer.
• Voor de migratie moeten medewerkers persoonlijke instellingen, zoals hun e-mailhandtekening, veiligstellen.
• Tijdens de migratie hebben medewerkers tijdelijk geen toegang tot hun mailbox.
• Na de migratie moeten medewerkers hun documenten handmatig overzetten naar de cloud. Daarnaast moeten ze persoonlijke instellingen in Office 365 opnieuw instellen.
• Natuurlijk moeten medewerkers ook ‘in de cloud’ leren werken. Dat is wat anders dan lokaal werken met Office 2013. Het dagelijkse werk gaat ondertussen gewoon door…

Hoe kun je als organisatie de impact van deze verandering beperken? Je kunt bijvoorbeeld Office 2016 en de OneDrive client (desktopapplicatie) implementeren. Zo kunnen medewerkers toch offline blijven werken. Ook beschikken ze zo over alle Office-functionaliteiten zoals ze gewend zijn.

Hoe beleven je medewerkers de verandering?

Een verandertraject kent verschillende fases. Zo is er altijd het eerste moment waarop medewerkers over de verandering horen en hier een mening over vormen. Daarna begint het toewerken naar en voorbereiden op de verandering en uiteindelijk het wennen aan de nieuwe situatie.

Persona’s

Niet iedereen is hetzelfde. Verschillende medewerkers ervaren tijdens het traject verschillende emoties. De ene medewerker kijkt vol verwachting naar de verandering uit. Een ander ziet hem angstvallig tegemoet. Dit is deels afhankelijk van de impact van de verandering, maar ook van iemands wendbaarheid.

Het is belangrijk om hier in je aanpak rekening mee te houden. Creëer daarom persona’s voor verschillende typen medewerkers. Breng voor elke persona de customer journey in kaart. Hoe moet je hen per fase informeren, betrekken en ondersteunen? Wat hebben ze nodig om zich de verandering eigen te maken?

Voorbeeld customer journey map: van Office 2013 naar de cloud

De ene medewerker staat te springen om over te gaan naar de cloud en Office 365. Een andere medewerker weet niet wat het is en vraagt zich af waarvoor het nodig is. ”Het werkt toch allemaal prima? Ik zit hier niet op te wachten.” Speel hier tijdens de verschillende fases op in.

• Neem minder bedreven medewerkers op een persoonlijke wijze in de verandering mee. Ze moeten ergens met vragen terecht kunnen.
• Bied hulp bij het uitvoeren van acties aan medewerkers die niet uit de voeten kunnen met de instructies. Zo hoeven ze niet bang te zijn dat ze data verliezen.
• Informeer medewerkers tijdig over het migratiemoment. Houd in je planning rekening met momenten waarop iemand echt niet kan migreren, zoals bij een maandafsluiting. Zo beperk je de impact op het dagelijkse werk en de businesscontinuïteit.
• Zorg voor een quick start-guide voor de handige medewerkers. Bied anderen juist support op locatie en online training.

Is de migratie technisch volbracht? Stop dan niet met communiceren. Blijf tips en best practices delen om optimaal in de cloud en met Office 365 (en eventueel met Office 2016 en de OneDrive client) te werken. Zo verbeter je de gebruikerstevredenheid (nog) verder.

Een realistische impactanalyse en customer journey map

Medewerkers weten als geen ander wat ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. Zoals ik eerder aangaf: ga de dialoog met je medewerkers aan. Zo krijg je inzicht in hun behoeften, wat er voor hen verandert en hoe ze dit ervaren.

Ondersteunt de oplossing die je implementeert hun dagelijkse werk? Wat is de impact op hen? Zorg dat ze zich vrij voelen om hun ideeën, belevingen en emoties te delen. Zo kom je tot een realistische impactanalyse en customer journey map.

Ontwerp

Ontwerp op basis van je nieuwe inzichten je verander- en communicatieaanpak (human centered design). Kies daarbij niet voor één aanpak voor iedereen. Kom tegemoet aan de behoeften van verschillende typen medewerkers (persona’s). Op welke momenten van de digitale transformatie willen ze ondersteuning? En in welke vorm? Zoals je in het voorbeeld van de cloud-migratie ziet, kan dat variëren van een quick start-guide tot support op locatie na de migratie.

Co-creëer

Bepaal ook de inhoud van de communicatie samen met medewerkers. Verschillende dingen kunnen relevant voor ze zijn.

• Welke informatie hebben ze nodig?
• Welke toon spreekt hen aan?
• Op welke momenten willen ze communicatie ontvangen?
• Via welke kanalen en middelen willen ze communicatie ontvangen?
• Welke zender heeft de meeste impact? Korte communicatielijnen (bijvoorbeeld de direct leidinggevende in plaats van het veranderproject) zijn vaak effectiever.

Test

Test de aanpak van je digitale transformatie eerst met een kleine (representatieve) groep medewerkers voordat je de communicatie en migratie voor de hele organisatie start. Evalueer de resultaten en stel je aanpak, inclusief de inhoud van de communicatie, waar nodig bij.

Een goed begin is je halve digitale transformatie

Een human centered-aanpak vraagt doorgaans meer tijd in het voortraject. Maar de digitale transformatie zelf verloopt dan des te voorspoediger, omdat er meer betrokkenheid en draagvlak binnen je organisatie is. Bovendien zijn medewerkers beter voorbereid op wat er komt.

Zorg dat je continu zichtbaar bent. Zowel voor, tijdens als na de verandering. Laat medewerkers weten dat ze er niet alleen voor staan. Vraag hen om feedback en handel er daar waar nodig naar. Zo werk je toe naar een succesvolle transformatie, waarbij de gebruikersadoptie en gebruikerstevredenheid centraal staan.

Staat jouw organisatie voor een digitale transformatie? Hoe human centered pak jij dit aan? Laat het me weten in een reactie hieronder.