Chatbots: de hype voorbij, wat nu?

De tijd dat we met chatbots starten ‘omdat het kan’ is voorbij. In plaats daarvan kijken we naar datagedreven chatbots die écht iets toevoegen aan onze bedrijfsprocessen. Chatbots gaan een stabiele factor worden in onze ontwikkelingen en daarmee gaan we met kunstmatige intelligentie, robotisering, Internet of Things, cloud computing en 3D printing vol vertrouwen de vierde industriële revolutie in. Of niet….? Hoe ontwikkelde deze hype zich de afgelopen jaren? En hoe moeten we vanaf hier verder? Ik neem je in dit artikel mee in alle ontwikkelingen.

Hoe begon de chatbot-hype?

Waar we voorheen heel veel kansen en mogelijkheden zagen op het gebied van chatbots en artificial intelligence, is volgens Gartner nu de verwachting dat de hype over het hoogtepunt heen is en zal afnemen. Nu we deze ‘Peak of Inflated Expectations’ bijna verlaten, bereiken we de derde fase van de cycle. Dit is de fase waarin we zien dat onze hooggespannen verwachtingen wat genuanceerd moeten worden (‘Trough of Desillusionment’) en we learnings moeten trekken uit de praktijk. Zodat we ons uiteindelijk klaarmaken om de technologie productief te maken en rendement te laten opleveren. Tijd om onze kritische bril op te zetten!

Maar waar hypes vaak in een korte tijd een enorme groei laten zien, kennen we chatbots eigenlijk al veel langer…

Chatbots zijn niet nieuw

We kennen chatbots al jaren, maar het heeft even geduurd voordat we deze ook ‘slim’ konden maken. In 1966 begon het al met Eliza, de chatbot die het eerste bewijs vormde van oppervlakkig contact tussen mens en machine. Ook later, in het tijdperk van MSN, waren ze niet weg te denken. Denk bijvoorbeeld aan de chatbot van Hi/KPN, Chatman, die gesprekken met je aanging over van alles en nog wat.  En zo zijn er nog tal van bots te noemen die impact hebben gehad op de ontwikkeling van chatbottechnologie, zoals we nu kennen.

Deze bots waren op geen enkele manier ‘slim’. Ze reageerden immers met standaard antwoorden op berichten, die op basis van keywords werden herkend. Inmiddels is de ontwikkeling van technologie de afgelopen jaren in een stroomversnelling gekomen. Onze chatbots worden slimmer en virtuele assistenten, zoals Google Assistant en Alexa, worden steeds toegankelijker voor de consument.

Van overweldigend chatbot-succes naar sluimerende teleurstelling

Door de technologische mogelijkheden van de afgelopen jaren, groeiden chatbots als paddenstoelen uit de grond. Iedereen kon een chatbot ontwikkelen. Veel toepassingen zagen we voorbijkomen via Facebook Messenger, toen Facebook het platform openstelde voor ontwikkelaars van chatbots.

Juichten we te vroeg? Want laten we eerlijk zijn, de toepassingen waren niet succesvol en werden vooral als irritant ervaren door gebruikers ervan. Deze bots zijn geprogrammeerd om bepaalde keywords te herkennen, maar ‘begrijpen’ de klant niet. Soms komt de klant hierdoor in een oneindige loop terecht die niet het antwoord geeft op de gestelde vraag. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 70% van alle bots op Facebook niet in staat is om een simpele taak succesvol uit te voeren.

Niet omdat het kan, maar omdat het moet

Maar is het nu dan de tijd om de handdoek in de ring te gooien en het beloofde succes van chatbots op te geven? Absoluut niet. De hype cycle is over het hoogtepunt heen, maar juist nu kunnen we leren van successen en fouten van het verleden. We bouwen aan een stabiele toekomst voor chatbots binnen onze processen.

Niet langer kijken organisaties nu naar de mogelijkheden van technologie ‘omdat het kan’, maar wordt vooral gekeken naar de meerwaarde van data in dit proces. Data kan voorspellen wat het succes van een chatbot gaat zijn voor bepaalde taken. Wat het oplevert qua efficiëntie en kostenbesparing.

Let op! Niet voor alle organisaties is een chatbot geschikt. Doe een chatbot-scan, die je vooral kan vertellen wat het verwachte succes is van een chatbot. Analyseer reactietijden en bepaal waar je kunt winnen op eerste reactie, doorlooptijd en first time fix.

Of kijk naar piekmomenten tijdens storingen in het afgelopen jaar. Blijkt uit de scan dat een chatbot niet geschikt is voor die specifieke taak? Stuur dan het proces bij en kijk waar een chatbot wél van toegevoegde waarde kan zijn. Of breek het proces tijdig af.

Chatbots in de praktijk

Maar hoe gaat een chatbot nou ooit écht het gesprek aan met mensen? De vraag die in vele hoofden opkomt. Het antwoord ligt in artificial intelligence en natural language processing. Een bot ‘leert’ de taal van de klant, op basis van gesprekken uit het verleden of input van mensen. Daarnaast leert hij herkennen wat de intentie van de klant is én welke gegevens zijn meegestuurd in het bericht van de klant.

Vervolgens gaat de bot, op basis van business ruling, na wat zijn volgende vraag zou moeten zijn. Hij vraagt ontbrekende gegevens op bij de klant óf escaleert naar een medewerker als dit nodig is.

Chatbots voor online klantenservice

Gaan chatbots de mens ooit helemaal vervangen binnen service? Nee! Het geheim van een succesvolle toepassing ligt in de perfecte mix tussen technologie en mens. Hou altijd in je achterhoofd dat een chatbot moet bijdragen aan de klantbeleving. Voorkom irritatie en zorg dat een chatbot naadloos in contact treedt met jouw klant. Maar zorg ook dat je chatbot de klant niet in de weg zit en het stokje doorgeeft aan medewerker als dat ten goede komt van de het gesprek.

Behalve dat chatbots de reactietijd en doorlooptijd van conversaties drastisch omlaag halen, zorgt toevoeging van technologie ook voor een verhoogde klanttevredenheid. Klanten met een simpele vraag, verwachten snel een reactie. Met een chatbot kan deze reactie er al binnen enkele seconden zijn. Daarnaast verhoogt het ook de medewerkerstevredenheid, omdat het werk van een klantenservicemedewerker uitdagender wordt. Complexere vragen blijven over en de medewerkers kunnen anders en beter worden ingezet om een extra stap te zetten voor de klant.

De ROI van chatbots bij HEMA en bol.com

Dat chatbot-technologie zich bewezen heeft op het vlak van online klantenservice blijkt uit cijfers van bijvoorbeeld HEMA en bol.com.

HEMA

HEMA maakte de keuze om berichten over een online order of ‘meer HEMA’ af te laten vangen door een chatbot. Via Facebook Messenger betrof dit 29,4% van alle berichten. Van al deze berichten werd in 17,2% van de gevallen geen ordernummer of pasnummer meegestuurd door de klant.

De chatbot kwam hierbij in actie om de aanvullende informatie alvast op te vragen bij de klant, waardoor medewerkers vervolgens direct aan de slag konden. Dit heeft de doorlooptijd van dergelijke vragen laten afnemen. HEMA zag een kostenvermindering van 17%.

Bol.com

Bol.com werkt met een chatbot die naadloos samenwerkt met andere chatbots én met mensen. Deze bot is momenteel werkzaam op Facebook Messenger, maar hij kan ook goed ingezet worden op andere kanalen. Hij heeft de taak van werkvoorbereider, waarbij hij specifieke informatie opvraagt bij klanten, zoals een ordernummer of een e-mailadres. Hier kan de service expert vervolgens direct mee aan de slag.

Daarnaast kan hij, op het moment dat een klant een vraag stelt die geschikt is voor chatbot Billie, naar Billie doorverwijzen. Op deze manier kan de chatbot de klantvraag doorzetten naar zowel chatbot Billie als één van de service experts. Bij bol.com is 36% van de kosten gereduceerd en hebben medewerkers 20% meer klantinteracties per uur. Door de inzet van de chatbot is er tijd vrijgekomen voor specifieke klantcases.

To bot or not to bot, ben jij klaar voor de toekomst?

Bij de ontwikkeling van chatbots, staat de klantervaring altijd vooraan. Daarom is het van belang om te zorgen voor een naadloze samenwerking tussen mens en technologie. Een bot werkt ofwel achter de schermen om het werk van een medewerker te versoepelen, ofwel voor de schermen om een klant direct te helpen. In het laatste geval is het van belang om goed na te denken over business ruling en momenten waarop de chatbot escaleert naar een medewerker, om frustratie en herhaling bij een klant te voorkomen.

Zijn chatbots geschikt om in te zetten voor klantenservice? Absoluut. Maar hou er rekening mee dat klantcontact nooit volledig geautomatiseerd zal worden, omdat er altijd nog klantvragen overblijven die een empathische reactie nodig hebben. Zorg dus voor de ideale mix tussen mens en technologie.

Ik ben benieuwd, hoe zie jij de meerwaarde van chatbots?

Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.