5 kenmerken van een ijzersterk social-serviceteam

Bedrijven die zichzelf omnichannel presenteren, bereiken meer klanten. Het is daarbij geen geheim dat sociale media een belangrijke schakel vormen in de omnichannelketen. Maar wat zijn nu precies de kenmerken van een sterk social-serviceteam?

Een professionele aanpak van je socialmedia-activiteiten kan van grote waarde zijn. Hier hoort een steengoede contentkalender bij én passende servicedoelstellingen. Het laatste punt behandel ik in dit artikel.

Het is natuurlijk allereerst cruciaal dat je je doelen en KPI’s duidelijk voor ogen hebt, dat je werkt volgens een heldere (en flexibele!) strategie en dat je ook je verwachtingsmanagement richting klanten goed op orde hebt. Maar feit blijft: zonder een ijzersterk socialservice-team ben je nergens. Om je op weg te helpen zet ik de vijf belangrijkste kwaliteiten van een social-servicetopper voor je op een rij.

1. Social savvy

Het lijkt een open deur: om goed te communiceren op social media is het op zijn zachtst gezegd mooi meegenomen als je zelf ook een beetje makkelijk contact legt. Maar er zit meer achter. Uit ervaring weet ik namelijk dat communicatie op social media in een aantal opzichten verschilt van communicatie via kanalen zoals telefoon en e-mail.

Verschillende socialmedia-kanalen hebben ieder hun eigen etiquette, tone of voice en zelfs jargon. Zo is Twitter een kanaal waarbij je altijd bedacht moet zijn op viraliteit. Een populair onderwerp kan snel een trending topic worden. Het draait om het hier en nu, een van de redenen waarom veel journalisten actief zijn op dit kanaal. Ook is het gebruikelijker om discussies uit te lokken en kritisch te reageren op berichten van anderen. Een goede social-ambassadeur weet dat de hashtag #imho (‘in my humble opinion’) op Twitter vaak gebruikt wordt, maar op Facebook veel minder. 

Absolute voorwaarde

Dan is er nog een andere manier waarop een social-ambassadeur sociaal moet zijn. Social media kent wel een-op-eencontact, maar met name op messaging-kanalen ontfermen meerdere collega’s zich over de juiste afhandeling van één conversatie. Dit komt omdat deze conversatie niet op één moment plaatsvindt, maar vaak onderbroken wordt en hervat wanneer de consument dit wil. Hiervoor is goede afstemming nodig. En dat is waar de crux ligt.

Goed contact met collega’s is voor social-ambassadeurs geen leuke nice to have, maar een absolute voorwaarde om hun werk goed te doen. Een social-servicetopper is dus ook een sociale collega. Met name bij uitdagende cases en openbare berichten die wat extra creativiteit kunnen gebruiken, leidt dit tot betere resultaten. Denk aan een consument die in een bericht zijdelings refereert aan een nieuwe populaire film, terwijl de betreffende ambassadeur geen filmfan is. Helemaal niet erg: hij vraagt snel ondersteuning van collega’s en heeft binnen no time een relevant antwoord in de juiste context.

Yammer

Een goede manier om dit te faciliteren is met een intern online discussieplatform zoals Yammer. Maar een simpele Whatsapp-groep doet ook wonderen en bevordert het teamdenken, zeker voor nieuwe medewerkers. Want vlak vooral het persoonlijke aspect niet uit. Een social-serviceteam dat veel contact heeft, elkaar ook op persoonlijk vlak goed kent en het leuk heeft met elkaar, wisselt tussen het werk door veel eerder tips, ervaringen en kennis uit. Zoek dus echt naar sociale types, en zorg voor een goede dynamiek in het team.

2. Geen grijze muis

Social media zijn het contactkanaal waarop creativiteit bij uitstek belangrijk is, natuurlijk in combinatie met een goede schrijfstijl en gevoel voor humor.

Een social-ambassadeur heeft in principe twee verantwoordelijkheden. De eerste is duidelijk afgebakend en simpel: de consument helpen en te woord staan. De tweede is wat complexer, maar in principe ook kraakhelder: weten wat er speelt, het inzetten van deze informatie om het merk te verbeteren en zorgen voor verbinding met de consument.

Verbinding zoeken

Een goede social-ambassadeur zoekt altijd naar een wisselwerking tussen deze twee verantwoordelijkheden, maar met name voor de tweede doelstelling is creativiteit nodig. Een goede social-ambassadeur is constant op zoek naar nieuwe manieren om het merk te verbeteren en verbinding te zoeken met jouw klanten. Geef je team hier ook echt de ruimte voor: je medewerkers waarderen het vertrouwen en zijn gelukkiger als zij creativiteit kwijt kunnen in hun werk. Dit maakt het namelijk veel uitdagender.

Mooie resultaten delen

Net als voor de medewerkers in andere teams geldt overigens: social-ambassadeurs met een helder inzicht in de socialmedia-doelstellingen van het bedrijf waar ze voor werken, ervaren de meeste ruimte voor creativiteit. Betrek ze bij je strategie en besteed veel aandacht aan de resultaten die zijn bereikt. Bijvoorbeeld door het team op vaste momenten hun mooiste resultaten met elkaar te laten delen. Zo ontstaat er een positieve en constructieve vibe die gegarandeerd leidt tot betere cases en mooiere content.

3. Stevig in je schoenen

Een online conversatie is als een ontmoeting in de kroeg met een onbekende. Laagdrempelig met een kwinkslag, maar je laat niet direct het achterste van je tong zien. Je hebt immers (nog) geen relatie met elkaar opgebouwd. Humor kan dus, maar gereserveerd. Transparantie kan, maar je geeft jezelf nog niet direct bloot. Niet iedereen hoeft immers te weten waar je woont, of wat er exact speelt in het bedrijf waar je voor werkt. Je hebt namelijk ook nog eens de verantwoordelijkheid voor de online reputatie van dat bedrijf.

Kansen onbenut

Een groot verschil tussen social media en andere contactkanalen, is dat op social media de hele wereld meekijkt. Veel potentiële merkfans werpen eerst een blik op de socialmedia-kanalen van je merk.  En het is natuurlijk uitermate schadelijk als er dan op de verkeerde manier of niet adequaat is gereageerd op berichten. Ook het negeren van suggesties van klanten is not done. Zo laat je namelijk kansen onbenut om mensen aan je merk te binden en mogelijk waardevolle feedback op te pikken.

Hoofd koel houden

Goede social-ambassadeurs voelen zich verantwoordelijk voor het bewaken en versterken van je merk. Ze zijn zich bewust van de invloed die ze hebben op de merkreputatie, en ze snappen wanneer ze wel en niet moeten reageren. En misschien nog wel het belangrijkst: ze kunnen terugvallen op deze intuïtie tijdens crisismomenten. Want er zijn momenten waarop ze minder goed kunnen overleggen met een collega en het wel even spannend wordt.

Stel je voor, de WK-finale wordt uitgezonden. Het is een oerspannende wedstrijd die uitmondt in strafschoppen. Maar net als de reeks op het punt staat te beginnen, klapt het netwerk van een grote telecomprovider eruit. Als social-ambassadeur werk je in je eentje een late dienst. Hoe ga je om met alle boze, geschrokken, misschien zelfs sarcastische opmerkingen van voetbalfans? Een social-servicetopper houdt zelfs op dit soort momenten het hoofd koel.

4. Op de hoogte

Social media is trendgevoelig. Een goede social-ambassadeur kan trends spotten in de contacten met klanten en proactief meegaan in de heersende onderwerpen van de dag, week of maand. Herkenning zorgt voor verbinding. Afhankelijk van de vrijheid die medewerkers krijgen in de tone of voice en de demografische kenmerken van de doelgroep, kunnen gevatte opmerkingen rondom actualiteiten je uitstraling kracht bijzetten.

Zo ging eens een filmpje viral van een Frans gezin dat in safaripark Beekse Bergen bijna voer werd voor de luipaarden. Voor het socialmedia-team van een aanbieder van televisie en internet een mooie aanleiding voor het volgende bericht:

Even voor de duidelijkheid: een social-ambassadeur hoeft echt niet overal verstand van te hebben. Hij heeft allereerst de back-up van een uitgebreide kennisbank, en anders kent Google alle antwoorden… Verder kan een social-ambassadeur profiteren van wekelijkse of zelfs dagelijkse social listening-analyses over actuele onderwerpen die te maken hebben met de merken waar hij voor werkt.

In aanvulling hierop is een goede social-ambassadeur geïnteresseerd in de actualiteit – en dus op de hoogte van actuele onderwerpen. Al is het maar om opmerkingen van klanten te herkennen in een maatschappelijke context. Refereert een bekende politicus in een tweet aan jouw merk? Dan mag je van je social-serviceteam verwachten dat het deze persoon herkent en er (al dan niet in overleg met collega’s) in de juiste context op reageert.

Een goede samenwerking met Marketing is in het kader van up-to-date zijn overigens ook niet onbelangrijk. Marketing zorgt ervoor dat het social-serviceteam op de hoogte is van alle actualiteiten binnen het bedrijf zelf, inclusief lopende uitingen en campagnes. Andersom koppelt het social-serviceteam terug wat er speelt onder de doelgroep en denken de social-ambassadeurs mee over mogelijk relevante acties en uitingen. Op deze manier staat het social-serviceteam nooit met een mond vol tanden, en zijn alle activiteiten van het marketingteam mooi afgestemd op wat er werkelijk leeft binnen de doelgroep.

5. Stiekem een beetje fan

Natuurlijk moet een goede social-ambassadeur kennis hebben van je merk, je doelgroep en je producten of diensten. Social-serviceteams worden over het algemeen goed getraind en hebben toegang tot een uitgebreide kennisbank. Dit is een belangrijke voorwaarde voor succes.

Maak hem of haar enthousiast

Een echte social-servicetopper doet daar nog een schepje bovenop. Hij begrijpt écht waar je merk voor staat, wat het wel en niet is, en is zelf stiekem ook een beetje fan. Hij vindt het geweldig om dagelijks met jouw klanten te praten over je merk, en vindt het de ultieme uitdaging om hen net zo enthousiast te maken als hijzelf. Dat betekent overigens niet dat je alleen nog maar merkfans moet aannemen. Maar wel dat je je social-serviceteam de kans moet geven om jouw merk echt te leren kennen en te doorleven. Geef ze een gratis abonnement of laat ze nieuwe producten en diensten testen. Maak ze enthousiast, en ze maken jouw klanten ook enthousiast. 

Merkambassadeurs

Je kunt je social-serviceteam overigens ook inzetten voor het zoeken van nieuwe merkfans. Via social listening vinden zij de mensen die het meest en positief praten over je merk. Benader hen en geef ze een rol als brand ambassador! Veel klanten vinden het geweldig om op deze manier betrokken te zijn en nemen hun taak vaak zeer serieus. Als jouw eigen social-servicetoppers ze goed faciliteren, kunnen ze een mooie bijdrage leveren aan je aanwezigheid op social media. Het kan zelfs leiden tot het ontstaan van een community of het uitbreiden van de online aanwezigheid waarbij medewerker en klant samen optrekken. Gevolg: een sterkere positionering van het merk en een positieve merkbeleving.