In 7 stappen aan de slag met chatbots

Als communicatieprofessional ben je continu op zoek naar manieren om processen te stroomlijnen en kwaliteit te bewaken. Chatbots kunnen daarbij helpen. De toepassing ervan zorgt voor meer efficiëntie, kostenverlaging en een verhoogde klant- en medewerkerstevredenheid. Maar hoe start je daar nou mee?

2018 moet hét jaar van de chatbots worden. En niet alleen voor grotere organisaties, ook voor MKB! In dit artikel neem ik je mee in de 7 stappen die onderdeel moeten zijn van de ontwikkeling van een chatbot voor jouw organisatie.

De komende jaren wordt contact tussen mensen en organisaties steeds vaker afgehandeld door chatbots met menselijke eigenschappen. Maar er bestaan veel verschillende varianten en toepassingen van chatbots, zoals chatbots die de conversatie aangaan met klanten of chatbots die als werkvoorbereider fungeren. Daarom is het goed om voor jouw organisatie duidelijk te bepalen welke rol chatbots en Artificial Intelligence gaan spelen.

De ontwikkeling van chatbots en de invloed op service, marketing en sales neemt de komende tijd in elk geval een vogelvlucht. De onderstaande stappen kunnen je helpen bij het bedenken en ontwikkelen van een chatbot voor jouw organisatie.

1. Bepaal het doel van je chatbot en definieer taken

Eén van de belangrijkste stappen bij de ontwikkeling van een chatbot is het definiëren van taken. Waar wil je de chatbot voor inzetten? Welke problemen en uitdagingen kan een chatbot voor jouw organisatie oplossen? Waar kan een chatbot jouw klanten beter mee helpen? Denk hierbij aan vragen over openingstijden, het doorgeven van meterstanden of het opvragen van productinformatie. Chatbots kunnen voor drie doeleinden worden ingezet.

1. Ter ondersteuning van een service agent, waarbij een chatbot suggesties doet voor antwoorden. Service agents hoeven dit antwoord dan alleen goed of af te keuren.
2. Als werkvoorbereider, waarbij de chatbot alvast de benodigde informatie, zoals een e-mailadres en/of een klantnummer opvraagt bij de klant en deze informatie klaarzet. Zo kan de agent het werk goed oppakken.
3. Een chatbot die zelf servicevragen afhandelt.

Het is nu nog niet denkbaar dat een chatbot alle problemen binnen je organisatie overneemt. Kies daarom iets specifieks, zodat dit het succes van je chatbot vergroot. Door te beginnen met één taak ben je beter in staat om te meten wat er gebeurt, of het efficiëntie oplevert en of de klanttevredenheid omhoog gaat.

2. Trainen, trainen en nog eens trainen

Zodra je duidelijk in beeld hebt wat het doel van je chatbot is, kun je beginnen met het verzamelen van voorbeelden. Hiermee kan de chatbot leren begrijpen wat je bedoelt. Waar bots vroeger vooral via een script werkten, hebben we tegenwoordig de beschikking over Artificial Intelligence en technologieën om bots slimmer te maken. Dit geeft de huidige bots de mogelijkheid om het doel van het bericht te achterhalen (intentie), maar ook om gegevens uit het bericht te filteren (entiteiten), zoals een e-mailadres of klantnummer. Een bot kan dus getraind worden om berichten te begrijpen.

Maar hoe gaat dat dan in zijn werk? De meeste organisaties die starten met een chatbot zitten al in een serviceproces, waarbij online berichten worden afgehandeld in een tool. Door vragen te categoriseren en voorbeelden uit het eigen proces te halen, kun je de chatbot voeden met de verschillende berichten en verschillende manieren waarop de klant een vraag stelt.

3. Blijf in controle: bepaal bedrijfsregels

Een chatbot heeft nu een doel en leert herkennen wat de intentie is van een bericht. De volgende stap is het bepalen van business rules, waarbij je de chatbot vertelt waar hij informatie vandaan kan halen, wanneer hij gebruik kan maken van externe systemen én wanneer hij naar extra informatie moet vragen bij de klant. Met andere woorden: wat mag de bot doen en wat mag niet? Bots worden tegenwoordig steeds slimmer en kunnen zelflerend zijn. Toch is het goed om bedrijfsregels te bepalen, zodat je zelf de controle houdt over wat de chatbot doet.

Voorbeelden van business rules zijn bijvoorbeeld openingstijden. Als een klant vraagt tot hoe laat je organisatie vandaag geopend is, dan moet de bot op de hoogte zijn over afwijkende openingstijden, bijvoorbeeld op woensdag en zaterdag, maar óók welke dag het vandaag is. Als een klant een vraag heeft over een bestelling, moet een klantnummer bekend zijn. Op het moment dat het klantnummer niet naar voren komt in het bericht van de klant, dan is het de bedoeling dat de bot het klantnummer opvraagt. Is het klantnummer er wel? dan kan hij de volgende stap zetten. De business rules zijn het navigatiesysteem voor jouw chatbot. De regels sturen de chatbot om ervoor te zorgen dat je de juiste service kunt bieden.

4. Verrijk je chatbot door een koppeling met externe systemen

Een koppeling met een extern systeem zorgt voor een 360-graden beeld van de klant en kan de chatbot helpen bepaalde acties uit te voeren. Zo’n koppeling is niet noodzakelijk, maar het verrijkt de chatbot wel degelijk. Zo kun je een chatbot koppelen aan je CRM-systeem, waarin meer klantinformatie bekend is. Wellicht moet je bepaalde klanten anders aanspreken dan andere klanten. Dit onderscheid kan dan gemaakt worden.

De koppeling met een extern systeem kan de gebruiksvriendelijkheid van de chatbot verhogen doordat de chatbot meer informatie heeft om de klantvragen mee op te lossen. Zo kan een chatbot bijvoorbeeld bijhouden als er ergens op het internet een storing plaatsvindt, waarna deze een sms stuurt naar storingsmedewerkers. Of als een klant een handleiding opvraagt, kan de bot aanbieden deze per e-mail te versturen. De bot weet immers welke klant contact opneemt en heeft deze gegevens.

5. Tone of voice: genereer antwoorden

Het genereren van antwoorden zorgt ervoor dat je als organisatie in staat bent om een stukje tone of voice toe te voegen aan de berichten die vanuit de chatbot naar de klant worden verstuurd. Het genereren van antwoorden is ook mogelijk op basis van voorbeelden in historische data. Toch is het belangrijk om te blijven controleren wat de chatbot doet en waar aansturing nodig is. Daarom is het goed om aangehaakt te blijven en de chatbot niet alleen te laten leren op basis van historische data, maar ook vanuit eigen input. Jij weet als organisatie het best wat je wil uitstralen naar een klant. Voer je eigen antwoorden in en de chatbot doet precies wat jij wil!

6. Neem de tijd om te testen

Blijf je chatbot te allen tijde testen. Doet hij het altijd goed? Zo niet, waar gaat het dan mis? Kun je hem nog extra voorbeelden voeden om de service aan te scherpen en te verbeteren? Door zelf een test in te voeren, krijg je een beter gevoel bij wat de chatbot voor je organisatie en klanten betekent. Neem de tijd voor deze stap, want het succes van de chatbot heeft direct invloed op de klanttevredenheid.

Jij weet als organisatie het best wat je wil uitstralen naar een klant. Voer je eigen antwoorden in en de chatbot doet precies wat jij wil!

7. Klaar voor de start…

De laatste stap die je zet, is het lanceren van je chatbot. Het maakt hierbij niet uit welk kanaal je kiest, want de chatbot kan voor alle kanalen worden ingezet. Van livechat tot WhatsApp en van Facebook Messenger tot Twitter DM. Ideaal is het als de chatbot werkzaam is binnen dezelfde omgeving als waarin je webcare-medewerkers werken.

Binnen onze organisatie is het zichtbaar als eerstelijns klantvragen worden afgevangen door de chatbot. Servicemedewerkers kunnen zich hierdoor focussen op de complexere klantvragen die overblijven, waarmee ook de medewerkerstevredenheid stijgt.

Think big, act small

Wil je jouw chatbot succesvol maken? Begin dan met kleine toepassing, zodat meetbaar blijft wat er gebeurt. De stappen die in dit artikel naar voren zijn gekomen, blijven een herhaaldelijk proces, waarin je continu streeft naar optimalisatie van de service die de chatbot verleent. Vergeet hierbij niet dat je zelf heel veel kennis in huis hebt van wat je nu doet. Een chatbot is daarmee het verlengde van jezelf en je organisatie.

Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.