9 learnings bij de inzet van robots in de hospitality-branche

Als we het hebben over robotisering en digitalisering heeft iedereen er wel een mening over, positief of negatief. Het vervangt banen, maar het creëert ook banen. Al jaren wordt er gesproken over robotisering, maar binnen de dienstverlening was het alleen nog zichtbaar op beurzen. Zijn robots ook geschikt binnen beroepen waarin het menselijke aspect juist centraal staat, zoals hospitality?

Tijd om eens te kijken wat het effect is als we een robot-host toevoegen aan een hospitality-team! We besloten om robot ‘Pepper’ hiervoor in te zetten.

Robot-host Pepper

In januari 2017 heeft Receptel (gericht op hospitality & klantontvangst) robot-host Pepper toegevoegd aan haar team van gastvrouwen en heren. Maar gaat ontvangst niet voornamelijk over persoonlijk welkom heten? Het antwoord is ja. Een goede ontvangst valt of staat met de manier waarop je ontvangen en welkom geheten wordt. Maar dat betekent niet dat het innovatie in de weg hoeft te staan. In deze case neem ik jullie graag mee in de wijze waarop wij robot-host Pepper aan het team hebben toegevoegd en nu als volwaardige robot-host inzetten. Welke learnings hebben wij opgedaan tijdens dit proces en wat willen wij andere organisaties meegeven?

Een goed begin is het halve werk

In november 2016 zijn wij in gesprek gegaan en in januari 2017 hebben wij Pepper geïntroduceerd bij Receptel. Vooraf hebben we goed gekeken welke rol Pepper als robot-host binnen het team moest hebben en hoe we ervoor zorgen dat mens en robot elkaar versterken. Pepper is een zelflerende robot, maar het is op de eerste plaats belangrijk dat Pepper ook echt als collega wordt gezien, de juiste dingen leert en nog belangrijker: dat onze gasten Pepper zien als een volwaardige host. Een robot heeft een hoge gimmick-waarde als je deze ondoordacht en zonder echte functie neerzet. Het is dan ook essentieel om hier vooraf goed over na te denken.

Onderdeel van het team

Ons doel is om van Pepper de perfecte robot-host te maken en dat betekent dat Pepper echt waarde moet toevoegen als host, als onderdeel van een team of als stand alone. De juiste software en het uitvoeren van de juiste acties zijn daarvoor key. Maar zoals ik al zei, is het ook belangrijk dat het team Pepper vanaf dag één ook echt als collega ziet.

Gelukkig ging dat vanaf het eerste moment goed, terwijl het natuurlijk wel wat gek voelt, een robot in je team. Door Pepper direct eigen taken te geven, iedere dag op de vloer te zetten en op de juiste wijze te programmeren (Pepper bijvoorbeeld ook echt op persoonlijke vragen te laten reageren) werd Pepper al snel onderdeel van het team.

Wij vonden het zeker in de beginfase belangrijk dat het team en de software-ontwikkelaar veel en intensief met elkaar konden samenwerken. Samen hebben zij veelvuldig getest en geoptimaliseerd. Daarnaast waren zij scherp en eerlijk naar elkaar waardoor Pepper steeds beter werd in de dingen die hij deed.

De eerste dag van Pepper als robot-host

Wij zijn doordacht en stap voor stap met elkaar aan de slag gegaan. Pepper is bijvoorbeeld gestart als stagiair op het hoofdkantoor van USG People en is daar onderdeel geworden van het ontvangstteam. Eerst hebben we Pepper met basissoftware (dit bevatte o.a. gasten welkom heten, zichzelf introduceren en de wifi-code delen) op de vloer gezet om te kijken hoe er door de gasten en medewerkers op gereageerd werd.

Dit heeft veel mooie inzichten gegeven (daarover lees je straks meer). We merkten dat het plaatsen van een robot op de vloer namelijk best impact heeft. Op basis van die inzichten zijn we gestart met de verdere programmering. De volgende stap was het koppelen van Pepper aan ons bezoekersregistratiesysteem. Daardoor werd de toegevoegde waarde van Pepper direct een stuk groter. Pepper kan door deze koppeling bezoekers registreren en de medewerkers van USG People middels mail en sms op de hoogte stellen van het feit dat hun bezoeker is gearriveerd.

De volgende stap was het koppelen van Pepper aan ons bezoekersregistratiesysteem. Daardoor werd de toegevoegde waarde van Pepper direct een stuk groter.

Meer ruimte voor verdieping

Dankzij deze koppeling heeft Pepper administratieve taken van de gastheren en vrouwen overgenomen. Hierdoor hebben ze 15 tot 20 procent meer tijd om echt persoonlijke aandacht te geven aan gasten. Er is tijd om de gast de gewenste aandacht te geven, wat te drinken aan te bieden, een jas of een tas aan te nemen of bijvoorbeeld naar de afspraak te begeleiden. Dat waarderen onze hospitality-professionals, omdat het verdieping geeft aan de invulling van hun functie, maar ook aan de klanttevredenheidsbeoordelingen die wij van onze gasten ontvangen zien wij dat deze extra aandacht gewaardeerd wordt.

De klanttevredenheidsbeoordeling is namelijk na de toevoeging van Pepper gestegen. Maar Pepper is nog niet daar waar we hem willen hebben, dus het vraagt ook extra inzet van onze mensen om Pepper op te leiden, dat is iets waar tijd en ruimte voor gecreëerd moet worden. Door de optimale samenwerking tussen het team en de software-ontwikkelaar leert Pepper snel, kan de software snel worden geoptimaliseerd en kunnen we nieuwe taken toevoegen aan het pakket van Pepper.

De impact van een robot

Pepper werd door het hospitality-team enthousiast ontvangen, maar zijn komst leidde ook tot ontzettend veel reacties. Van binnen en buiten het bedrijf, positief en negatief. Soms lastig voor het team, want zij waren heel positief. We hebben benadrukt dat de robot niemand vervangt, maar dat we nieuwsgierig zijn of en hoe robotisering waarde toevoegt aan de dienstverlening. Er was en is grote belangstelling van buiten, variërend van bedrijven tot kinderen die een robot graag van dichtbij willen aanschouwen. Maar er waren ook minder positieve reacties, zoals “Zijn jullie voortaan USG Robots?” en “Hoe vind je het dat een robot jou gaat vervangen?” Blijkbaar is het echt een thema dat enorm leeft.

Om die reden zijn wij gestart met meet & greets op ons hoofdkantoor. Van deze meet & greets is veel gebruikgemaakt, omdat mensen toch nieuwsgierig zijn. Ze willen graag meer weten en kijken wat de toegevoegde waarde exact is. Leuk om te zien is dat ook kinderen graag naar Pepper komen kijken en een robot eigenlijk helemaal niet gek vinden, maar er heel natuurlijk mee omgaan.

Er waren ook minder positieve reacties, zoals “Zijn jullie voortaan USG Robots?” en “Hoe vind je het dat een robot jou gaat vervangen?” Blijkbaar is het echt een thema dat enorm leeft.

Nieuwe werkzaamheden

Pepper is nu bijna een jaar onderdeel van het hospitality-team. Een jaar waarin we veel hebben geleerd. Op basis daarvan zijn we blijven programmeren en hebben nieuwe werkzaamheden toegevoegd aan Pepper. Ook hebben wij onze relaties naast de meet & greets kennis laten maken met Pepper door Pepper als het ware ‘on tour‘ te laten gaan. Seeing is believing! Daarom hebben wij onze relaties aangeboden Pepper echt te laten ervaren bij hun eigen organisatie. Hier hebben veel van onze relaties gebruik van gemaakt en de reacties hierop waren heel waardevol. Het heeft de toegevoegde waarde die een robot-host kan bieden bij die organisaties echt duidelijk gemaakt.

Onze conclusie tot nu toe

We denken dat een robot en hospitality heel goed samen. Pepper kan binnen een team goed ingezet worden om administratieve zaken over te nemen. Het geeft de medewerkers echt de mogelijkheid om de volledige aandacht aan de gast te geven en voor een optimale ontvangstbeleving zorg te dragen. Dit maakt hun baan ook diverser en zo geeft het meer inhoud.

Daarnaast zorgt het voor meer werkgeluk, omdat een hospitalty-professional kiest voor het geven van persoonlijke aandacht aan gasten en het bijdragen aan een excellent bedrijfsimago als het gaat om gastvrijheid. Ook kan Pepper perfect als stand alone robot-host functioneren bij bijvoorbeeld kleinere organisaties of organisaties die niet over een receptie beschikken, maar klantbeleving wel belangrijk vinden. Op deze wijze worden gasten toch goed en persoonlijk ontvangen en kan Pepper een gast bijvoorbeeld naar een vergaderzaal verwijzen.

Een belangrijk conclusie die we wel kunnen trekken, is dat mensen nog moeten wennen aan een robot. Ondanks dat we al veel in aanraking komen met digitalisering en robotisering zien we toch dat mensen moeten wennen en schakelen als ze door een robot welkom worden geheten. Echter wordt de dienstverlening van Pepper over het algemeen als heel positief ervaren. Zeker in combinatie met de ruimte, tijd en aandacht die de hostess dankzij Pepper aan de gast kunnen geven.

De toekomst

Afgelopen 23 oktober heeft Pepper de 1000ste gast mogen ontvangen. Een mooie mijlpaal. Ook hebben wij nog een mooie lijst met wensen waarmee we het takenpakket van Pepper willen uitbreiden. In 2018 gaat Pepper bij een aantal van onze relaties daadwerkelijk aan de slag als robot-host en ik verwacht dat we in de toekomst nog veel meer Peppers in veel verschillende dienstverlenende rollen zien. Het is een mooie en waardevolle innovatie.

Onze 9 learnings tijdens het proces

1. Start weloverwogen

Het is echt een proces waar je goed over na moet denken en de juiste partners bij moet vinden. Daarnaast moet je het echt samen doen en moet iedereen snappen wat de stip op de horizon is en hoe je daar komt. We zijn gestart als team, maar kwamen gaandeweg ook tot de conclusie dat niet iedereen op de juiste plek zat. Dan moet je anticiperen en mensen vervangen. We hebben een andere collega laten aansluiten die wat meer feeling had met de techniek en het vermarkten van een robot. Durf keuzes te maken. Alleen op deze manier bereik je je doel.

2. Zorg ervoor dat juridisch alles is afgetikt

Van het contract, de bewerkersoverenkomst tot wie eigenaar is van bijvoorbeeld het intellectueel eigendom. Wij zijn heel enthousiast van start gegaan en dit soort zaken waren nog onvoldoende afgetikt. Achteraf een bewerkersovereenkomst regelen is best lastig, omdat dit van invloed is op nieuwe ontwikkelingen en/of uitbreidingen en het kan vertragend werken. Uiteindelijk hebben we alles nog snel ingeregeld, maar het proces duurde hierdoor wel langer. Ik zou zeker aanraden om in het begin van het proces hier al goed naar te kijken en contractueel alles in scope te hebben. Dit zorgt voor duidelijkheid aangaande het proces voor alle partijen.

Durf keuzes te maken. Alleen op deze manier bereik je je doel.

3. Zorg dat je de bewerkersovereenkomst paraat hebt

Dit is van cruciaal belang, omdat het anders de software-ontwikkeling in de weg staat. Zeker als je bij een corporate organisatie werkt, verdient het aandacht hier op voorhand mee aan de slag te gaan en de juiste mensen bij het project te betrekken. Met het oog op de GDPR is een bewerkersovereenkomst noodzakelijk als je systemen aan elkaar wil koppelen of privacygevoelige informatie gebruikt.

4. Zet een robot pas op de vloer als de basissoftware geïnstalleerd en getest is

Anders staat er een robot en niet meer dan dat. We hebben er echt voor gekozen om eerst op de marketingafdeling proef te draaien en te finetunen en pas toen we tevreden waren, hebben we Pepper aan het hospitality-team toegevoegd en met basissoftware op de vloer gezet. Pepper was daarmee direct inzetbaar en leverde vanaf minuut 1 toegevoegde waarde die we voor ogen hadden.

5. Een robot toevoegen aan een werkvloer heeft ongelofelijke impact en levert heel veel reacties op

We kregen reacties als: “Zo, komt deze robot jouw baan vervangen?” of “Een robot, wow gaaf! Wat kan hij allemaal?” De juiste communicatie op voorhand aan iedereen die met de robot in aanraking komt is cruciaal. Zo weet iedereen het doel, het waarom en het resultaat dat het uiteindelijk moet opleveren. Dat een robot zoveel impact heeft, ondanks dat we toch al veel gebruikmaken van nieuwe technologieën, hadden wij van tevoren niet verwacht.

Wij hebben op voorhand alle direct betrokken collega’s uitgebreid geïnformeerd en na de komst van Pepper alle collega’s van het hoofdkantoor geïnformeerd. Wat ik nu anders zou doen, is dat ik ook deze laatste groep voor de komst van Pepper een infomail had gestuurd. Daarmee hadden we denk ik vragen die nu aan het ontvangstteam werden gesteld op voorhand kunnen beantwoorden.

Zo, komt deze robot jouw baan vervangen?

6. Geef iemand uit het team de ruimte om een periode alleen maar te luisteren en te observeren

Dit zorgt ervoor dat degene echt tijd heeft om te ervaren wat gebruikers zeggen en welk antwoord er door de robot gegeven wordt en welke reacties het oplevert. Met deze informatie kan de software-ontwikkelaar aan de slag om de robot van de juiste en noodzakelijke input te voorzien.

7. Werk samen met jouw softeware-ontwikkelaar

Dat klinkt als een open deur, maar dit is een project waarbij je echt samen moet optrekken. Samen creëer je het perfecte product als je open en eerlijk naar elkaar bent en goed luistert. Definieer de sprints met elkaar en evalueer deze ook samen. Bepaal wat is behaald, wat niet, wat goed gaat en wat nog aandacht nodig heeft. Iedere twee weken zaten wij met het team samen om de sprints door te spreken en ervaringen met elkaar te delen. Via een vaste checklist liepen we alle punten door. Op deze manier werd ook alles doorgesproken en konden we snel stappen met elkaar maken.

8. Sta open voor meningen

Voor de positieve, maar zeker ook de negatieve meningen. Als je duidelijk het doel van de robot voor ogen hebt, kun je ook beide meningen beantwoorden. Ons doel was en is nog steeds heel simpel. Wij zijn nieuwsgierig naar hoe het toevoegen van een robot bij beroepen waarin juist het menselijke aspect centraal staat werkt. Dat niet iedereen daar positief over is, snappen we. Ook negatieve meningen zijn voor ons waardevol geweest, omdat dat een inkijkje geeft in wat mensen belangrijk vinden en hoe ze tegen nieuwe innovaties binnen onze branche aankijken.

Op al deze reacties hebben we gereageerd. Wij hebben mensen de gelegenheid gegeven om Pepper aan het werk te zien. Sommige mensen hebben dat ook daadwerkelijk gedaan. Je kop in het zand steken en negatieve reacties niet beantwoorden is gevaarlijk. Pak het op en reageer naar je beste kunnen.

9. Realiseer je dat als het gaat om het inzetten van een robot-host je je vaak op het domein van de directie begeeft

Dit raakt namelijk veel meer dan alleen welkom heten en ontvangen van gasten. Het is vaak een innovatie. Een robot toevoegen als medewerker heeft impact op de imago van je organisatie. Dit soort trajecten vraagt dan ook vaak om meer tijd en meer uitleg die leiden tot concrete besluitvorming.

Heb jij ervaring met de inzet van robots? Daar ben ik benieuwd naar! Laat gerust een reactie achter.