Internet of Things: de opvallendste ontwikkelingen van 2017

Wat is anno 2017 de staat van Internet of Things (IoT) en de markt? Het gaat namelijk niet alleen om de harde IoT-devices (zoals slimme thermostaten), maar ook over de stem als interface. En het gaat om je huis als het volgende domein om informatie van te verzamelen, door grote spelers zoals Google en Amazon. Ik bespreek een aantal opvallende ontwikkelingen met je.

Amazon Alexa

Ik was aanwezig bij Connections Europe, het jaarlijkse event van Parks Associates, dat geheel gefocust is op Internet of Things. Uit dit tweedaagse congres haal ik de beste en meest interessante verhalen. Een van de presentaties waar ik zeer naar uitkeek, was die van Amazon Alexa: de spraak-interface van Amazon, die natuurlijke communicatie mogelijk maakt met elektronische apparaten. Alexa wordt de assistent die alles voor je controleert, organiseert en registreert. Alexa is de service en Echo is de device, met 7 microfoons die het geluid opnemen. Waarbij Alexa en Voice een toevoeging zijn, geen vervanging. Ambient intelligence is de toekomst. Technologie is aanwezig, maar niet zichtbaar.

Spraak

Spraak is volgens Google niet the next big thing. Het is er namelijk al! Het gaat bij spraak minder om spraak zelf, maar meer om de conversatie. In Europa gaat het bijvoorbeeld om meerdere talen in plaats van het Engels van de VS. Maar het zijn niet alleen meerdere talen, je hebt ook meerdere platformen, voor Russisch, Engels, Duits, etc. Voice wordt een dominante interface, voor kinderen en grootouders is spraak al een hele natuurlijke interface. VUI (Voice User Interface) is daarbij de laatste generatie van interfaces van karakters naar spraak. Mobiele interfaces geven je informatie in een context. Er is een behoefte aan ‘Nu’. Ik wil de informatie nu en ook in mijn context. “Alexa, speel muziek.” Alexa moet dan wel MIJN muziek spelen.

Als je speaker altijd luistert, wat gebeurt er dan met al die data?

Privacy-uitdagingen

De doos van Pandora is open, spraak valt niet meer te stoppen. Speciaal in situaties waar interfacing met een computer een secundaire taak is, zoals bij autorijden. Maar de privacy van al die spraakopdrachten is wel een uitdaging. Als je speaker altijd luistert, wat gebeurt er dan met al die data?

Er is wel een marketingprobleem. Er is wel een trigger-woord, zoals ‘OK Google’ of ‘Alexa, …’, wat de speaker of ander device actief laat luisteren. Na het trigger-woord wordt een minuut opgenomen, ook als je commando al klaar is (‘Alexa, what is the weather in Amsterdam?‘). Dus al ben je klaar met je opdracht, dan wordt er nog opgenomen. Natuurlijk wordt dat weggegooid… of toch niet?! Perceptie is realiteit in de VS: als klanten het denken, dan is het zo. Dat moet dus beter gemanaged worden. Doe je dat niet, dan kan het tegen je gaan werken.

Een ander goed punt is de connectie: een cloud-systeem werkt alleen als er een connectie is. Alexa slaat alles op in de cloud, maar moet dat altijd? Als ik de thermostaat hoger zet met spraak, moet die opdracht dan in de cloud worden opgeslagen? En hoe zit het met kinderen die Alexa gebruiken? Of een gast in jouw huis, die iets bestelt bij Amazon? Hoe manage je dit soort privacy-, maar ook praktische problemen?

Google komt je huis in

Google zit natuurlijk ook in intelligent homes. Internet of Things wordt artificial intelligence (AI). De optelsom wordt: Product = AI + Software + Hardware. Google levert steeds meer de complete som aan producten.

Ambient computing, je huis als OS met connected nodes (speakers, thermostaten, rookmelders, etc). Google vindt dat de interface menselijk toegankelijk moet zijn. Hardware is nog steeds belangrijk, maar AI verbetert de kwaliteit. Neem een foto bijvoorbeeld. Vrijwel alles wat je daar kunt zien, kan met AI worden herkend. De beveiligingscamera van de toekomst registreert niet alleen video, maar kan ook analyseren. En een ander voorbeeld: de speaker die Google maakt, past het geluid aan met software en AI. Alles om de beleving te optimaliseren.

Product = AI + Software + Hardware.

Data heeft waarde

Google weet al veel over ons, maar gaat ook data van je huis opslaan. Wat staat er in, wie leven er in? Hoeveel kamers heb je? Hiermee gaat Google zaken personaliseren. Het gaat om de persoonlijke ervaring. Alles om het voor jou makkelijker te maken. Google zelf wordt daar natuurlijk ook beter van. Het is geen filantropische instelling, maar een big data aggregator. Is dat een gevaarlijke ontwikkeling? Dat moet iedereen voor zichzelf uitmaken. Het is natuurlijk wel iets waar je je bewust van moet zijn.

Data heeft waarde, dat is zeker. De data komt binnen, omdat je producten van Google en bijvoorbeeld Hue gebruikt. Data is meer dan alleen maar de output van apparaten, het is als het goed is een feedback loop. Dat wat je deelt, levert voor jou een betere ervaring op. Zonder dit verdwijnt het draagvlak, zeker als wij ons realiseren dat data waardevol is.

Amazon versus Google: wie wint?

Wordt Amazon of Google straks de dominante speler? Google heeft de beste kaarten, omdat ze al zoveel van je weten. Alexa is met de Alexa Skills eigenlijk een app-verzameling, maar Google is beter in de conversatie. Google gaat onze inside world (ons huis) in kaart brengen naast onze zoektocht online. Alexa is eigenlijk een VECLI (voice enabled command line interface), volgens een van de panelisten op het congres. Maar waarom moeten we altijd ‘Ok Google’ zeggen? Een eigen trigger-woord zou kunnen helpen. We willen het kunnen personaliseren.

Emotie en geluid

Wat niet ter sprake is gekomen, is de vraag hoe het gezegd wordt. Denk aan de emotie in een stem. Dit is iets wat wel op het netvlies staat van bijvoorbeeld speaker-leveranciers zoals Libratone. Maar er zijn meer geluiden die belangrijk zijn voor IoT. En dat zeg ik met opzet, hoewel het vreemd klinkt.

Er zitten twee kanten aan. Aan de ene kant zijn er de onderbrekende geluiden. Internet of Things in combinatie met beveiligingsapparatuur is bijvoorbeeld geen vreemde combinatie. Wat nu als een speaker ook kan horen of er glas breekt? Er zou een inbraak kunnen plaatsvinden! De speaker registreert niet alleen, maar analyseert ook en kan desgewenst contact opnemen met de alarmdienst of gewoon de eigenaar via een pushbericht via een mobiele telefoon. Natuurlijk kan het geluid ook een huilende baby zijn, in dat geval kan ook een ouder of verzorger worden gewaarschuwd. Audio Analytic gaat over geluid en IoT. Een vreemde combinatie, maar ze maken sense of sounds. Zoals het eerder genoemde brekende glas of huilende baby. Ze hebben een bibliotheek van geluiden die fabrikanten kunnen gebruiken in hun devices.

De andere soort geluid gaat over wat er te horen is, maar wat juist niet relevant is voor de eigenaar. Denk daarbij aan geluiden die apparaten moeten hebben om beter te functioneren. Zoals bij het spelen van muziek, om de muziek aan te passen zodat het zo goed mogelijk klinkt.

Privacy en security

Natuurlijk mag beveiliging niet ontbreken in een discussie over smart homes. Er is altijd een dreiging dat hackers een router, camera of iets anders kunnen hacken. Wordt er voldoende aandacht besteed aan beveiliging bij het ontwerp? Door prijs als een belangrijk element van een product te maken, sneuvelt beveiliging al gauw. Beveiliging is belangrijk, maar het beïnvloedt de beleving voor de gebruiker niet. Het gaat voor de meeste mensen toch echt om shiny new gadgets.

Volgens F-Secure wordt elke IoT-device, die in enige mate wordt gebruikt, ooit een keer gehackt. Om door het woud van beveiliging de bomen nog te kunnen zien, moet er een partij zijn die zaken voor je regelt. De internetprovider zou daarbij een voor de hand liggende keuze zijn, al het verkeer loopt natuurlijk via hen. Een andere opzet zou kunnen zijn dat het verkeer via de internetprovider wordt geanalyseerd. Een soortgelijke dienst als wat Bitsensor heeft ontwikkeld voor zakelijke diensten.

Elke IoT-device, die in enige mate wordt gebruikt, wordt ooit een keer gehackt.

Beginnen dieven nu cyber savvy te worden? Het lijkt er meer op dat er diverse groepen zijn die bepaalde elementen ontwikkelen, zoals we ook zien bij Malware. Groepen ontwikkelen ransomware die wordt verkocht aan andere partijen, die dat weer gebruiken. Maar er is licht aan het einde van de tunnel (en het is geen trein). Certificering van IoT-devices lijkt ook een route te zijn die hout snijdt in verband met security, zoals de Cybershield 2017 ACT (pdf). Nu nog vrijwillig, misschien in de toekomst een verplichting. Denk aan een CE-keurmerk of andere testprocessen.

Business model innovation

Een mooi onderwerp dat ook even wordt aangestipt, is Hardware as a service (HaaS). Connected customers hebben een relatie met de leverancier. Hierdoor word je gedwongen om anders naar die relatie te kijken. Een mooi overzicht van businessmodellen zie je trouwens op deze afbeelding hieronder.

Essent wil gratis energie

Een extreem voorbeeld van business model innovation uit de energiesector: Essent denkt of wil in 2030 energie gratis laten zijn. Maar hoe verdien je dat geld dan? Met diensten die toegevoegde waarde bieden.

Het is wel van belang om een 360-gradenbeeld van de klant te hebben. Denk aan data van energieverbruik en IoT-devices in een platform. Deze data maakt het mogelijk om specifieke aanbiedingen te doen. Essent blijft wel het eerste contactpunt en werkt bijvoorbeeld met meerdere slimme thermostaatleveranciers. Als er een probleem is en het ligt bij een partner als Nest, dan wordt het daar neergelegd.

Gebruiksgemak

De focus is de grote massa in de markt, die andere wensen en verlangens heeft dan de early adopters. Er is geen tolerantie voor moeilijke interfaces of een suboptimale beleving. Spraak zal voor Essent ook een belangrijke interface worden, eenvoudigweg omdat spraak zo’n natuurlijke dienst is. Waar consumenten ook mee zitten, is: welke data wil ik delen en wat niet? Essent wil dat zo makkelijk mogelijk maken via een opt-out voor het delen van bepaalde data. Wat je dan wel of niet krijgt, is niet duidelijk.

Zoals Philips Lighting tegen licht als een dienst aankijkt, zullen we meer zien in de toekomst. Hardware is nog steeds nodig, maar het businessmodel verandert naar een dienst. Inclusief de manier waarop hardware moet worden ontwikkeld in verband met het onderhoud. Toen licht als een dienst werd aangeboden, was Philips in staat om het energieverbruik te verminderen. De drijfveer daarvoor was dat dit voor hen direct de winstgevendheid vergroot.

Customer experience van Centrica Hive

Wat kunnen we leren van andere bedrijven? Centrica (een energieleverancier in Groot Brittannië) gaat met Internet of Things voor de user experience. Het verhaal is opgebouwd met een case van de Jones familie. Het huis – en dan specifiek de thermostaat – was nog steeds moeilijk te bedienen als je het vergelijkt met online bankieren. Via de thermostaat Hive kan in verbinding met andere dingen een smart home worden gemaakt. Maar, hoe ga je van early adopter naar de massa?

Er spelen een aantal vragen en issues speciaal voor de mass market adoption:

• Wat is de toegevoegde waarde?
• Wie kun je vertrouwen in jouw huis?
• Als het fout gaat, wie gaat het dan oplossen?
• Zoeken een betrouwbaar merk!

Volgens Centrica levert deze aanpak belangrijke resultaten op. Een paar cijfers:

• Minder overstappers (67% minder)
• 20% minder monteurbezoeken
• 60% van de klanten zegt dat het peace of mind geeft

De overstap naar service van Centrica levert een aantal lessen op:

• Bundel hardware/software/installatie en services
• Maak echte use cases
• Klanten willen ervoor betalen, als er toegevoegde waarde is
• Gebruik de data om nieuwe waarde te creëren
• Wees een vertrouwd merk waar mensen een gevoel bij hebben
• Werk met partners

Wie gaat er winnen op het gebied van smart home? Dat zijn partijen die:

• Diepe kennis hebben van wat de klanten willen
• Ervaring hebben met monteurs in het huis
• Expertise hebben met de technologie en producten als een dienst naar de klant
• Zorgen voor peace of mind, zoals Amazons Happiness guarantee

Verzekeringen en smart homes

Smart homes kunnen ook worden gebruikt voor het verlagen van de verzekeringspremies. Ik zag op het event een paar voorbeelden van verzekeraars die 10% korting geven op de verzekeringen bij een geïnstalleerde smart home, dan met name met watersensors, brandsensors en beveiliging. Onder andere in Finland, Oostenrijk, Zwitserland en Duitsland. Smarthome-serviceprovider ROC Connect gaat verder en pakt bijvoorbeeld kadasterdata om te zien wat voor huis het is.

Een smart home is pas écht slim als het goed is ingericht (dus genoeg rookmelders, water sensors, etc.), maar ook als de gebruiker het goed gebruikt. Hiermee kan zelfs een heel specifieke premie berekend worden voor een object. De schade-uitkering kan gekoppeld worden aan gebruiksdata en operationele data. Voor verzekeraars zijn er een aantal kansen: groei, winstgevendheid, customer engagement. Twee touchpoints zijn er nu: claim en rekening. Maar wat doet een verzekeraar met data uit IoT-devices? Als een rookmelder al een tijd niet onderhouden is, kan de verzekeraar dan een claim weigeren?

Voor bedrijven die met een smarthome-product een verzekeraar willen benaderen: innovatieteams in een verzekeraar zijn niet de partijen waarmee je alleen moet praten. Sales, Marketing en Risicobeheer zijn de partijen die de business case maken en het product van de grond krijgen.

Drijfveren voor Internet of Things

Verzekeraars houden niet van het uitbetalen van schade. Niet omdat ze kwaadaardig zijn, maar omdat het gaat over hun winstgevendheid. Fraude, daar zijn ze erg scherp op. De rol die Internet of Things kan spelen, is groot. Data van objecten kan inzicht geven in situaties en eigenlijk een scenario terugspelen. Uit het panel op het event komt echter niet naar voren als een drijfveer is voor IoT-implementaties. Claims reduction is de drijfveer in veel gevallen. Maar ook andere zaken, zoals het inschatten van risico of verlies. Het zogenoemde occupancy pattern in een risicoprofiel is van belang. Geen bewoning verandert het profiel. Verzekeraars willen van claims naar preventie, bijvoorbeeld in de zorgverzekering: een vrouw van 75 die alleen woont heeft een ander profiel dan een gezin.

Energiebesparing: meten is weten

In een van de panelsessies ging het over energiebesparing. Een van de bekendste use-cases in Nederland is Toon, de slimme thermostaat van Eneco. NPS-impact is belangrijk, Toon heeft bij Eneco voor een positieve NPS gezorgd. Het is ook een overstapverminderaar. Maar om de massa te bereiken, moet in het design aandacht worden besteed aan het verstoppen van complexiteit. Het moet met name makkelijk te gebruiken zijn. Een Toon of andere smart device maakt van een commodity een added value product met extra diensten. Zelfs het feit dat je moet betalen om te besparen is geen probleem, je betaalt altijd minder dan je bespaart.

De energiemarkt is in transitie. Zonnepanelen, energieopslag in batterijen en elektrisch rijden veranderen de markt, maar ook de lokale installatie. Een gedeelte van de technologie voor energiemanagement gaat richting de consument. Er komt een behoefte aan een energiemanagementoplossing met zonnepanelen. De zonnepanelengebruikers hebben de hoogste overstapratio, ze zijn notoir onloyaal.

Het gaat minder om besparen, maar meer om niet meer te betalen aan het einde van het jaar, aldus Nuon. De schok dat je opeens veel meer moet betalen is heel vervelend. Met de smart meter en met bijvoorbeeld een Toon kan dit worden gemanaged.

Smart security

Een ander onderwerp zijn de slimme sloten. Volgens de leveranciers moeten we (uiteraard) aan de slimme sloten. Maar in Nederland lukt dat niet, in tegenstelling tot Zweden waar ASSA ABLOY (een van de grootste leveranciers) vandaan komt.

Waarom zou je een slim slot willen? Voor een gedeelte voor een drietal use cases:

1. Smart home
2. Airbnb
3. Online bezorging

Het Airbnb-scenario is redelijk sterk: wil je echt je sleutel weggeven aan een bezoeker? Als de sleutel kwijt, verloren of gestolen is, dan moet je een compleet slot vervangen.

Een slim slot heeft meer voordelen, afhankelijk van het type. Neem de mogelijkheid voor toegang, alleen voor een bepaalde tijd. Stel, de schoonmaker komt op donderdag tussen 10 en 11 uur. Dan kun je met een slim slot toegang geven, alleen in die periode. Een normale sleutel geeft altijd toegang, wat niet altijd voor iedereen handig of zinvol is.

Een slim slot geeft je ook een controlemechanisme, omdat het slot ook registreert of en wie er binnen komt. Is dat privacygevoelig? Jazeker. Partners of kinderen willen niet altijd dat precies na te gaan is wanneer ze zijn thuisgekomen.

Gedragsverandering

Slimme sloten gaan gepaard met een gedragsverandering. Je hebt bijvoorbeeld een app nodig om de deur te openen, een sleutel, key-fob, een vingerafdruk of pincode. Voor early adopters geen probleem, voor de massa wel! Afhankelijk van de mogelijkheden van het slot, is dit een lastig tot zeer lastig verhaal om te verkopen aan mensen met minder liefde voor technologie. Een gewone sleutel kent iedereen, kan iedereen gebruiken en de batterij kan nooit leeg zijn.

Ook bij het scenario waar Amazon in de VS mee experimenteert (het afleveren van pakketten achter de voordeur) is een slim slot een noodzaak. In Nederland zijn er al jaren maaltijddiensten die  dagelijks langskomen met maaltijden voor ouderen, waarbij de bezorgers de sleutels hebben, zoals het Haarlemse Kievit.

Heb ik nieuwe verhalen gehoord waarbij ik ervan overtuigd ben dat ik een slim slot nodig heb? Nee. Voor een gedeelte komt dat omdat ik geen Airbnb-achtige activiteiten uitvoer. Ook pakketjes worden gewoon bezorgd, desnoods bij de buren. Of ik laat het gewoon afleveren bij een afhaalpunt zoals mijn lokale supermarkt. Het smarthome-concept zou kunnen werken. Maar als je realistisch kijkt, zijn er betere punten om te beginnen: vanuit energiebesparing, lichtvoorziening of zelfs beveiligingssystemen (maar zonder slimme sloten).

De markt van Internet of Things

Het Internet of Things rukt voorzichtig op in Nederland. Waarom voorzichtig? Ten eerste is IoT een brede categorie, zoals je in dit artikel wel hebt kunnen lezen. Toon is de meest geïnstalleerde slimme thermostaat in Nederland, en misschien wel Europees marktleider. Maar dat is maar één toepassing. Terwijl er ook nog Hue-lampen zijn, slimme sloten, slimme schakelaars, etc. Aan het gebrek aan interoperabiliteit tussen deze apparaten wordt gewerkt, onder andere door Triggi. Maar in het woud van leveranciers, standaarden en protocollen is er nog een tijd te gaan tot we een naadloze interoperabiliteit hebben en een app om alles te bedienen. Toch, op deelgebieden zoals een slimme thermostaat voegt Internet of Things waarde toe. En het bespaart je geld. Dat staat als een paal boven water.