Primeur: KLM eerste airline met officieël zakelijk WhatsApp-account

Al jarenlang staat KLM bekend als koploper van diensten en campagnes op het gebied van social media en messaging. Deze koplopersrol wordt weer bevestigd. KLM is de eerste airline en een van de eerste bedrijven in de wereld met een zakelijk geverifieerd Whatsapp-account. Naar de mogelijkheid van een officieel WhatsApp-bedrijfsaccount en een API wordt al langere tijd reikhalzend uitgekeken. Eindelijk geeft de populaire social messaging-app zakelijke gebruikers de kans om het platform op een betrouwbare manier te gebruiken.

Boekingsgegevens en klantenservice

Als eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld maakt KLM het binnenkort mogelijk dat klanten via WhatsApp hun boekingsbevestiging, incheckmelding, instapkaart en vluchtupdates ontvangen in de app. Vervolgens kunnen ze dag en nacht contact opnemen met een van de 250 medewerkers van het socialmedia-team. KLM biedt al ondersteuning via Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat en Kakaotalk in negen talen en daar komt nu dus ook WhatsApp bij. De service is beschikbaar voor klanten die via KLM.com tickets boeken of inchecken en aangeven dat ze via WhatsApp informatie willen ontvangen. Geverifieerde bedrijven zijn op WhatsApp overigens makkelijk te herkennen. Zo is er bij het KLM-account een groen vinkje te zien.

Vanwaar de toevoeging van WhatsApp aan de KLM service kanalen? Ik vroeg het Karlijn Vogel-Meijer, socialmedia-director van KLM. “Het is een groot platform met meer dan 1 miljard gebruikers en daarop aanwezig zijn past perfect in onze focus om dichtbij de klant te zijn. Het moet voor de klant niet uitmaken op welk kanaal hij of zij contact met ons zoekt en WhatsApp is een belangrijke speler.“

Waarom niet eerder?

De afgelopen jaren zie je steeds meer de verschuiving van social media naar social messaging, zoals WhatsApp. Waarom heeft KLM ervoor gekozen te werken aan een officiële samenwerking in plaats van het gebruik te maken van onofficiële Whatsapp klantenservicesoftware, die ook al wordt gebruikt?

Karlijn Vogel-Meijer verklaart: “Op dit moment zijn er ongeveer 15.000 cases per week die bij KLM via social media binnenkomen. Ongeveer 50 procent daarvan gaat naar Messenger, de rest naar Twitter en WeChat. Daarna komt pas de Facebook-pagina. Ook bij KLM heeft de afgelopen jaren dus een overduidelijke verschuiving plaatsgevonden naar social messaging. Vanwege die verschuiving werken we al een tijd samen met WhatsApp om onze diensten te kunnen aanbieden via een zakelijk geverifieerd account.”

Volgens Vogel-Meijer: “Wij zagen om ons heen dat onofficiële software vaak moeite had met pieken in volumes en we wisten dat deze bedrijven de regels van WhatsApp overtraden door zich voor te doen als persoon. Dat laatste was voor ons al reden genoeg om de officiële weg te bewandelen, maar ook gezien het te verwachten volume in berichten bij KLM en de betrouwbaarheid die wij als luchtvaartmaatschappij willen garanderen, hebben wij gekozen voor deze samenwerking.”

Beveiligde berichten

En dat heeft ook nog andere voordelen. Vogel-Meijer vervolgt: “Door gebruik te maken van de WhatsApp-API, kunnen we onze service via WhatsApp bijvoorbeeld ook integreren in ons eigen klantenservicesysteem, Salesforce.  En we vinden het ook belangrijk dat we ons aan alle privacy- en datasecurity-regelgeving kunnen houden. Zo zijn bijvoorbeeld de berichten die tussen KLM en klant worden uitgewisseld beveiligd, zodat ze alleen door de klant en door KLM kunnen worden gelezen. WhatsApp zelf kan de berichten ook niet lezen.“

WhatsApp werd een paar jaar geleden gekocht voor 19 miljard euro en Facebook moet dat dus ergens terugverdienen. Hoe zit dat met het verdienmodel van WhatsApp?

Vogel-Meijer: “Op dit moment betalen we niet voor deze dienst, maar we weten niet wat er in de toekomst gaat gebeuren. WhatsApp is immers ook op zoek naar verdienmodellen, en dat is logisch. Advertising ligt binnen messaging erg gevoelig. Je moet als bedrijf wel erg relevant zijn met een bericht om mensen in zo’n privéomgeving een advertentie te kunnen sturen. We doen inmiddels wat testen in Messenger, maar zijn heel voorzichtig.”

Hoe pakken jullie de uitrol van WhatsApp als servicekanaal aan?

Vogel-Meijer: “We willen er zeker van zijn dat alles goed werkt en gaan onze WhatsApp-service gefaseerd in anderhalve week uitrollen. Het blijft gissen naar het volume: we hebben scenario’s klaarliggen voor kleine, maar ook grote groei in toename van vragen. Dat laatste zagen we ook toen we Facebook Messenger als servicekanaal introduceerden en vlucht-informatie via Messenger gingen versturen. Vanaf dat moment zagen we maar liefst 40 procent groei in gebruikersvolume. Dat brengt overigens ook een uitdaging in responstijd met zich mee, vooral omdat mensen die via social messaging contact met ons zoeken meestal serieuze vragen hebben en snel een antwoord willen. Haast is dan geboden.”

Het blijft gissen naar het volume: we hebben scenario’s klaarliggen voor kleine, maar ook grote groei in toename van vragen.

Zijn jullie, om bovenstaande uitdaging te kunnen oplossen, al aan het experimenteren met kunstmatige intelligentie?

Karlijn Vogel-Meijer verklaart: ”Zeker, we maken steeds meer gebruik van kunstmatige intelligentie om klanten snel van dienst te kunnen zijn. We werken daarvoor samen met DigitalGenius (DG): DG levert een algoritme wat wij hebben ingebouwd in onze CRM-omgeving en wat getraind is op basis van 60.000 klantvragen en antwoorden. Als een socialmedia-medewerker een vraag moet beantwoorden, krijgt hij/zij een voorgesteld antwoord. De medewerker kan deze suggestie direct uitsturen, of aanpassen waardoor het systeem nog slimmer wordt.

Onze focus ligt vooral om persoonlijk, correct en snel antwoorden te kunnen geven aan onze klanten en we denken dat in de toekomst kunstmatige intelligentie hierbij een nog grotere rol gaat spelen. Maar op dit moment  is het de socialmedia-medewerker die bepaalt wat er uiteindelijk wordt uitgestuurd. Tegelijkertijd zien we bijvoorbeeld ook dat onze klanten in China al erg gewend zijn om te praten tegen kunstmatig intelligente-systemen en bots. Dat is natuurlijk ook een pad dat wij als KLM actief aan het verkennen zijn.”

En laat onderstaande auteur nou een bovengemiddelde interesse hebben in kunstmatige intelligentie en bots; ik voel het volgende artikel alweer aankomen.. 😉