7 tips voor digitale transformatie in kleine stapjes

Overal lees je over klantgericht werken en digitale transformatie.Ze horen bij elkaar. Disruptie lijkt het toverwoord, maar hoe transformeer je als je niet bij een start-up werkt, maar ‘gewoon’ in de zorg of de corporate wereld, bij de overheid of een non-profit? Veel experts praten elkaar na, oplossingen blijven aan de oppervlakte. #hoedan? is de terechte vraag. Werkelijke (digitale) transformatie vraagt om strategische én praktische kleine stappen.

Klantgericht werken en digitale transformatie

Het zijn twee handen op één organisatorische buik, het een kan niet zonder het ander: klantgericht werken en digitale transformatie. De klant centraal, customer journeys, user experience design, agile: zomaar wat trefwoorden die je in dit kader van menig communicatie- en online-expert hoort.

Digitale transformatie in kleine stapjes

1. Zoek gelijkgestemde collega’s

Voer veel gesprekken met mensen uit de hele organisatie. Doe hier een workshop, organiseer daar een inspiratiesessie, en doe dat eerst maar informeel. Tot een zeker moment, want wanneer je groep ‘evangelisten’ groeit, kun je eens een intern seminar rond klantgericht(er) werken en user experience design organiseren. Zo creëer je een groep gelijkgestemden om je heen.

2. Werk open en transparant

Deel met collega’s wat je ‘buiten’ aan artikelen vindt, maar ook welke dingen je met die groep gelijkgestemden hebt besproken en ontdekt. Maak hiervoor niet meteen een blog of interne site, maar begin juist met een e-mailnieuwsbrief. Die pusht immers interessante content naar collega’s die niet elke dag met UX bezig zijn. Je wil juist hen een beetje prikkelen en wakker schudden.

3. Ontwikkel UX-principes

Leg in zogenaamde UX-principes vast hoe jij als vakspecialist de gebruikservaring van klanten wil verbeteren. Schrijf een statement of maak een lijst en doe dat in nauwe samenwerking met de groep gelijkgestemde collega’s. Let daarbij op dat je hen ook ruimte geeft voor hun voorstellen en niet steeds jouw ideeën doordrukt. Beter minder goede, maar wel breed gedragen principes, dan andersom.

4. Maak de klant menselijk en zichtbaar

Geef de klant van je organisatie (of de burger, huurder, relatie, donateur, enzovoort) een gezicht. Dit maakt hem menselijk en zichtbaar. Doe dit door persona’s te ontwikkelen, door de customer journeys (zo nodig rudimentair) in kaart te brengen, en – dit is een favoriet van Boag – empathy maps te maken. Zet daar bijvoorbeeld een interne guerrillacampagne mee op in de vorm van posters die je een beetje stiekem op diverse plekken ophangt.

5. Doe een pilotproject en maak een prototype

Toon aan de hand van een pilotproject op kleine schaal aan welk effect UX heeft. Kies het onderwerp voor je pilot zorgvuldig: je kunt best een minder spannend of (voor jou) minder relevante functionaliteit kiezen, als je daarmee je collega’s en management beter kunt overtuigen.

6. Test doorlopend

Testen, testen, testen. In het begin desnoods met familieleden of met je buren, als het maar geen collega’s zijn! Deel de bevindingen uit de tests weer via je nieuwsbrief, wijzig je ontwerp of prototype, en test opnieuw. En opnieuw. En opnieuw.

7. Maak beleid

Schrijf ook gewoon een beleidsstuk. Echt! Voor het proces van user experience design, voor hoe je met klantgegevens omgaat, voor hoe je met verzoeken van collega’s voor content of functionaliteit beoordeelt en behandelt. Gebruik zo’n stuk eerst gewoon voor jouw eigen team of afdeling. Maar als het eenmaal ‘beleid’ is, geldt het automatisch voor iedereen en zal niemand er zonder meer aan voorbij (kunnen) gaan.

Strategisch én praktisch boek

Ik volg Paul Boag al heel wat jaren. Wat mij betreft is de Brit een van de interessantste mensen in het ‘digital’ vakgebied, met ruim twintig jaar ervaring en intussen vijf boeken op zijn naam. Boag was medeoprichter van het gerenommeerde Britse bureau Headscape, en is intussen alweer een paar jaar zelfstandig adviseur.

Van ‘User Experience Revolution’ had ik hoge verwachtingen, maar ik raakte tijdens het lezen in eerste instantie wat teleurgesteld. Want in de eerste twee hoofdstukken stuitte ik op een reeks open deuren: ‘Klanten hebben maar beperkt tijd’, ‘Ontwerp voor de hele customer journey’ en ‘Verbind organisatorische silo’s met elkaar’. Waarheden als koeien, natuurlijk, maar je leest ze overal. Ik heb er zelf ook regelmatig over gepubliceerd en gesproken.

Pas als je dóór die open deuren gaat – en waar zijn open deuren anders voor 😉 – kom je bij de strategische inzichten én de praktische handvatten die dit een heel bruikbaar boek maken voor online professionals. ‘User Experience Revolution’ helpt hen om goed doordachte, en vooral ook praktische kleine stapjes vorm te geven aan digitale transformatie.

Over het boek

Titel: User Experience Revolution
Auteur: Paul Boag
Uitgever: Smashing Media
Jaar: 2017
Nummer: ISBN 978-3-945749-51-7
Mediatype: boek
Prijs: €14,90
Bestellen: E-book via Bol.com (aff.)