Webrichtlijnen & de customer journey: waarom de mindset zo belangrijk is

Als je alle pagina’s van rapporten, adviezen en richtlijnen over webtoegankelijkheid op een stapel legt, kom je tot drie keer de hoogte van de Euromast. Daar krijg je weinig energie van. Hoe komt dit en hoe kan daar verandering in worden gebracht?

Echt iedereen toegang

Raph de Rooij is een van de Nederlandse deelnemers aan de Global Accessibility Awareness Day (GAAD) in Kopenhagen. De dag, in de Deense hoofdstad gehost door multinational Siteimprove, wil developers, beleidsmakers en marketeers bewustmaken dat access for all letterlijk beter op het netvlies moet komen. De Rooij werkt bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Hij houdt zich al jaren bezig met het implementeren van de toegankelijkheid van het web.

Want hoe zit het ook alweer? Webtoegankelijkheid gaat erover om websites en webgebaseerde toepassingen toegankelijker te maken voor mensen met een functiebeperking. Het doel daarbij is om blinden of slechtzienden, doven of slechthorenden, mensen met motorische beperkingen of mensen met cognitieve beperkingen gewoon toegang te laten hebben tot digitale informatie via internet. Hoe simpel kan het zijn.

Hoe zit het ook alweer? Webtoegankelijkheid gaat erover om websites en webgebaseerde toepassingen toegankelijker te maken voor mensen met een functiebeperking.

4 uitgangspunten

Daarbij wordt uitgegaan van onveranderbare principes: content moet waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust zijn. Dat stelt WCAG 2.0 voor – de Web Content Accessibility Guidelines – de internationale standaard van de W3C-organisatie. Deze richtlijnen adviseren dat informatie toegankelijk, uitwisselbaar, duurzaam en vindbaar is. Het maakt daarbij niet uit om welke techniek het gaat.

Niemand die daartegen is. Of kan zijn. Maar het is zo klaarblijkelijk, dat het toegankelijker maken van bijvoorbeeld websites of pdf-bestanden stokt in de stapel documentatie waarmee ik dit artikel begon. Het klinkt ontzettend voor de hand liggend, maar de praktijk is weerbarstig. Iedereen moet toegang hebben tot het web. Iedereen heeft daar belang bij. De overheid, de burger, maatschappelijke organisaties, grote ondernemingen en het MKB. Maar makkelijk is dat niet.

Webrichtlijnen zijn een dingetje

Ik maakte dat mee bij een gemeentelijke overheid, enkele jaren geleden. De webrichtlijnen toepassen op de eigen website was wel een dingetje. Het kostte veel tijd, en de aandacht die eraan werd besteed lag vooral bij de webredactie (jawel, een éénpitter). Het doel werd algauw het halen van de richtlijnen an sich. Yes, we hebben de ster, we hangen het diploma voor een jaar weer op aan de muur. Afdelingsmanagement tevreden, en over tot de orde van de dag.

Hoe dat komt laat zich raden. De Rooij meent dat er een belangrijk vraagstuk ligt in de manier van aansturing in organisaties. Enerzijds wordt er volop beleid gemaakt vanuit de aanname dat accessibility een tech-ding is en dat problemen met toegankelijkheid kunnen worden opgelost met de aanschaf van software of de inzet van IT-specialisten.

Hele managementteams lijken amper verstand van techniek te hebben en daarmee bestaat het gevaar dat toegankelijkheid een ver-van-ons-bed-show wordt. Dat niet alle IT’ers zich bewust zijn van de noodzaak om toegankelijke apps te maken, is verklaarbaar. Als je niemand om je heen kent met een beperking, zal het – letterlijk – minder op je netvlies staan. Dan denk je niet na over mogelijke oplossingen. Dyslexie bij je vriendin? Dan ga je bedenken hoe iemand teksten makkelijker kan lezen. Spierdystrofie bij een collega? Dan kun je bijvoorbeeld voor arm-ondersteuning zorgen of een telefoon met spraakherkenning.

Als je niemand om je heen kent met een beperking, zal het – letterlijk – minder op je netvlies staan. Dan denk je niet na over mogelijke oplossingen.

Compliance management moet beter

Die persoonlijke betrokkenheid was ook voor Raph de Rooij reden om zich in toegankelijkheid te specialiseren. In zijn naaste omgeving heeft hij ermee te maken. Hij vrat zich door het onderwerp en geldt nu als expert over webtoegankelijkheid bij overheden.

Door de aandacht niet enkel te richten op het volledig voldoen aan de toegankelijkheidsrichtlijnen, maar ook de aandacht te richten op de oorzaken waarom aan sommige richtlijnen (nog) niet kan worden voldaan, wordt de slaagkans veel groter, vindt De Rooij. Beslissers en bestuurders in organisaties hebben hierbij een duidelijke eigen rol, namelijk actief sturen op verbetering. Als die rol wordt opgepakt, is de klant met een beperking geholpen. Voor overheden in Europa ligt er vanaf 2018 een wettelijke verplichting om compliance management toe te passen.

”Idealiter wordt compliance management beter toegepast”, aldus De Rooij. Als de richtlijnen meer in de haarvaten van een organisatie komen, is daarbij de klant met een beperking geholpen. Voor overheden ligt er een verplichting om die compliance toe te passen.

Doe je oogkleppen af

Maar het gaat niet alleen overheden aan. De private sector heeft de oogkleppen op. Dat toont de Canadese accessibility professional Jennison Asuncion zien in Kopenhagen. Samen met web-developer Joe Devon startte hij in 2001 de Global Accesibility Awareness Day. Jennison is blind en hij wilde een platform waar ontwikkelaars kennis en ervaring uitwisselden over toegankelijkheid van websites. Dit doet hij uit frustratie dat zoveel websites zo slecht zijn ontwikkeld voor mensen met een beperking.

Op 27 november 2011 publiceerde hij deze post: CHALLENGE: Accessibility know-how needs to go mainstream with developers. NOW. Die challenge werd enthousiast beantwoord. Dit jaar is de zesde #GAAD gehouden in meer dan 15 landen op meer dan 50 locaties. Een privaat initiatief, iedere derde donderdag in mei, dat op een andere manier dan richtlijnen en wetgeving kijkt hoe in de praktijk iedereen digitaal toegang heeft of kan krijgen.

Meer spicy, meer sexy graag

Nu wordt het zaak bedrijven verder te versterken om toegankelijkheid toe te passen. Daar is de praktijk weerbarstiger. Want, webrichtlijnen betekenen audits, overhead en geen zicht op directe omzet. Dat mag sexier. Zo lijkt het.

Je kunt het ook omdraaien, zegt Iacobien Riezebosch. Zij is zelfstandig adviseur en gespecialiseerd in digitale toegankelijkheid. Samen met haar (blinde) compagnon runt ze Firmground dat organisaties helpt met grip krijgen op digitale toegankelijkheid en bouwkwaliteit.

Als een website toegankelijk is voor iedereen, kan de omzet daadwerkelijk stijgen, houdt zij voor. Niemand ondervindt beperkingen om een site te gebruiken. Je conversie kan daardoor omhoog gaan. En het aantal klanten groeit.

Blinden hebben dezelfde customer journey

Neem de customer journey van een klant op een website. Riezebosch geeft aan dat organisaties denken dat de klantreis voor iemand met een functiebeperking anders is. Dat is onzin, zegt zij. Als een slechtziend persoon een paspoort wil, zijn de stappen om dat online te regelen echt hetzelfde. Bij die klantreis denken ze dat iemand met een functiebeperking überhaupt sommige dingen wel of niet doet op de site. Er wordt niet aan de grote groep ouderen en aan andere functiebeperkingen gedacht.

Toch kan de customer journey worden aangepast. Technisch. Met betere contrasten, spraaksoftware, andere teksten bijvoorbeeld, zodat dezelfde reis door iedereen even makkelijk kan worden afgelegd.

Visie van Tim Berners-Lee

In Kopenhagen sprak Tim Berners-Lee, de man die het world wide web in 1989 bedacht en directeur van de W3C. ‘Berners-Lee’ ging in op de uitdagingen die er in de toekomst zijn. Waar web 1.0 met HTML relatief makkelijk en toegankelijk was, is de webwereld een stuk complexer geworden. De snelheid van technologische ontwikkelingen is enorm. Berners-Lee houdt zijn publiek voor dat onder invloed van de Internet of Things, artificial intelligence en virtual reality er een enorme conversatieruimte ontstaat tussen mensen en data. Dat maakt het enerzijds mogelijk dat iedereen mee kan doen. Maar ook dat het samen converseren vele gezichten kent.

En waar toegankelijkheid in de begindagen een belangrijke rol speelde bij de ontwikkeling van HTML, kan zij dit nu weer spelen bij de opkomst van IoT. Developers, beleidsmakers, mensen met een handicap en webredacteuren kunnen mengen om het meest optimale te bereiken voor iedereen: iedereen heeft digitale toegang.

Je hebt het pas door als je het ziet

Van zo’n dag in Kopenhagen raak je zeer geïnspireerd van mensen – met of zonder handicap – die met dit belangrijke onderwerp bezig zijn. Ik neem vooral deze vier dingen mee:

1. Toegankelijkheid vraagt om inspanning. Het is nooit een vanzelfsprekendheid

Webtoegankelijkheid betekent dat mensen met of zonder een handicap kunnen waarnemen, begrijpen, navigeren en interageren met het web en dat ze kunnen bijdragen aan het web. Je hebt het pas door als je het ziet.

2. Toegankelijkheid gaat niet alleen om mensen met slechte ogen

Het palet is veel breder. Bij het event van Siteimprove waren mensen met spierdystrofie. Er waren toegankelijkheidsexperts met een spraakgebrek. Er waren doventolken. Aan iedereen was gedacht.

3. Ook bedrijven profiteren van een toegankelijke site

Toegankelijkheid kan je businesscase versterken. Je kunt meer winst en kostenbesparingen bereiken door een verhoogd gebruik van het web. Dit doordat je potentiële marktaandeel groter is. Mensen met een handicap en ouderen kunnen profiteren van toegankelijk online shoppen. Je kunt juridische kosten (anti-discriminatie) voorkomen. Als je de toegankelijkheid verbetert, kan dat een positieve invloed hebben op je zoekmachine-rankings. Tot slot zijn er profileringsvoordelen doordat je maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) serieus neemt. Stuk voor stuk argumenten die erg aantrekkelijk voor bedrijven zijn.

4. Webtoegankelijkheid staat nooit alleen

Er is overlap met andere best practices als webdesign, conversieoptimalisatie en zoekmachineoptimalisatie (SEO). Zorg voor een integrale aanpak.

Game changer

Zo’n integrale aanpak laat SiteImprove zelf zien. De Deense multinational groeit als een raket in meer dan 19 landen. Met geavanceerde web-governancetools helpen ze gemeenten en bedrijven om aan kwaliteitsmanagement te doen. Een onderdeel daarvan is toegankelijkheid. Een scan op techniek en inhoud helpt redacties om tijd te besparen en kwaliteit te winnen. Om uiteindelijk de gebruiker van een website beter van dienst te zijn.

Het samenspel tussen overheid en private initiatieven kan een game changer worden om mensen met een beperking net zoveel rechten en toegang te geven tot het web als ieder ander. De denkfout die je daarbij moet voorkomen is om niet iets maken dat voor mensen met een functionele beperking werkt, maar dat voor iedereen werkt.

Een mooi voorbeeld zijn de gesprekken met WordPress om te zorgen dat je met deze software toegankelijke websites kunt maken. Plus dat mensen met een functiebeperking met WordPress kunnen werken. Heel belangrijk, want de meeste websites ter wereld worden met het open source CMS gemaakt.

Zo kunnen flinke slagen worden gemaakt. Starting now!