Communicatie, samenwerking & ondersteuning: het intranet van Alliander [case]

Intranetten en digitale werkomgevingen zijn niet meer weg te denken uit grote en kleine organisaties. Maar wat zijn nu succesfactoren voor je intranet? Hoe toon je de waarde van een digitale werkomgeving aan? Dat kan ‘harde’ waarde zijn in bespaarde kosten of tijd, of juist ‘zachte’ waarde zoals meer verbinding tussen collega’s. Alliander kreeg dat voor elkaar met een geïntegreerd sociaal platform voor communicatie, samenwerking en ondersteuning van bedrijfsprocessen. In dit artikel vertellen we over deze case. Wat is er speciaal aan dit intranet en hoe levert het toegevoegde waarde voor de organisatie?

Van intranet naar digitale werkomgeving

Intranetten zijn al zo’n twintig jaar gemeengoed bij grote organisaties. Jij gebruikt vast ook het intranet van je werkgever dagelijks of op z’n minst wekelijks. En veel intranetten helpen ook daadwerkelijk om je dagelijks werk beter te doen.

Ontwikkeling van ‘social intranet’

Net als op het vlak van externe digitale middelen, gaan de ontwikkelingen bij interne online platforms heel snel. Terwijl ‘traditionele’ intranetten focussen op corporate nieuws, werkinstructies en formulieren, zagen we de afgelopen jaren de opkomst van de ‘echte’ social intranetten waarin de social feed en de zichtbaarheid en vindbaarheid van medewerkers de primaire functies zijn.

Combinatie van applicaties

Ook zien we dat deze twee invalshoeken hoe langer hoe meer gecombineerd worden. Soms in de vorm van één universeel intranet, maar steeds vaker ook digitale werkomgevingen die bestaan uit enkele elkaar aanvullende applicaties, of een hybride vorm van die twee.

Succesfactoren voor intranet

Succesfactoren voor intranetten zijn meestal helemaal niet ‘social’ van aard. Bepalend voor het succes is veel eerder dat een intranet een gebruiksvoorwerp is dat medewerkers nodig hebben voor hun dagelijks werk. Het kan bijvoorbeeld interne dienstverlening faciliteren. Zoals verlof boeken, een collega vinden, een vergadering plannen inclusief lunch en een beamer, of een declaratie indienen.

Door deze handelingen, die honderden of soms duizenden medewerkers dagelijks (moeten) uitvoeren, steeds gemakkelijker te maken, verlaag je ook de drempel voor de meer ‘social’ aspecten van digitale samenwerking.

‘Waarde’ van intranet aantonen

Door dat te bieden wat medewerkers nodig hebben, heeft een intranet waarde voor die medewerkers en daarmee bijna vanzelf voor de organisatie.

Wat betekent het bijvoorbeeld dat de meeste medewerkers door intranet hun werk efficiënter kunnen doen? Levert het tijdwinst op, of een financieel voordeel? Zijn de kosten van het zoeken en vinden van informatie bijvoorbeeld lager dan voorheen?

Die waarde kan iets ‘zachts’ zijn, zoals verbinding zijn tussen collega’s, maar ook iets ‘hards’ zoals een besparing in tijd of geld. Maar hoe je die waarde aantoont, blijkt nog een hele uitdaging.

Over het intranet van Alliander

Eind 2014 lanceerde Alliander het huidige intranet: een integraal sociaal platform voor communicatie, samenwerking en ondersteuning van bedrijfsprocessen. En daarmee is het een ‘traditioneel’ intranet én een samenwerkingsplatform in één. Zo kunnen alle medewerkers onbegrensd communiceren en samenwerken, ook over de grenzen van afdelingen en teams heen.

Mobiel beschikbaar en portaal ineen

Het intranet is mobiel beschikbaar en wordt door veel collega’s gebruikt als portal naar hun digitale werkomgeving en daarmee als startpunt voor het doen van hun werk. Voor nieuwe medewerkers is een wizard ontwikkeld die de eerste keer dat zij hun browser openen automatisch start en die hen door het intranet leidt. Ook externen zoals aannemers en bedrijfsartsen hebben toegang tot het intranet, wat het zelfs mogelijk maakt om online samen te werken over de grenzen van de organisatie.

Blogs, polls en groepen

Medewerkers van Alliander kunnen blogs, updates en forumberichten publiceren, reageren, liken, volgen en delen. Ze kunnen evenementen organiseren of een poll uitzetten en in één van de meer dan 500 communities (groepen) samenwerken op kennis-, project- en afdelingsniveau. Een communitymanager helpt om het overzicht te bewaren en groepsbeheerders te ondersteunen bij het actief en relevant houden van hun community’s.

Medewerker centraal

Bij het intranet van Alliander staat de gebruiker altijd centraal. Het is samen met medewerkers ontworpen en gebouwd en is daarmee écht het intranet van iedereen geworden. Dat, in combinatie met een grote transparantie én de aanwezigheid van het hoger management, heeft gezorgd voor een hoge mate van participatie van medewerkers.

De kernwaarden van Alliander, ‘samen’, ‘slim’ en ‘sensitief’, komen daarmee in de praktijk:

• Samen: het is echt het intranet van iedereen
• Slim: er zijn duidelijke doelstellingen geformuleerd die gekoppeld zijn aan de organisatiedoelstellingen
• Sensitief: openheid en transparantie vormen belangrijke uitgangspunten

Verder beweegt het intranet voortdurend mee met de wensen van de gebruikers en die van de organisatie. Op basis van een agile werkwijze worden elke drie weken wijzigingen doorgevoerd. User experience is daarbij altijd het belangrijkste uitgangspunt. Via een feedbackloop op het intranet zelf wordt input opgehaald van gebruikers en vervolgens vertaald naar user stories die de basis vormen voor nieuwe of aangepaste functionaliteiten.

Toegevoegde waarde

Medewerkers van Alliander kunnen dus zelf verregaand invloed uitoefenen op de vorm en inrichting van het intranet. En dat vertaalt zich in gebruik en opbrengsten. Uit verschillende onderzoeken en webanalyses blijkt dat medewerkers door het intranet efficiënter hun werk kunnen doen, ze zijn beter op de hoogte van ontwikkelingen binnen en buiten Alliander en ze voelen zich meer betrokken bij collega’s én bij de organisatie. Ze kunnen bovendien makkelijker verbinding leggen met elkaar en beter samenwerken met collega’s van de eigen afdeling en ook met collega’s van andere teams.

Rubriek ‘Durf te vragen’

Een praktijkvoorbeeld van wat het intranet Alliander oplevert is de rubriek ‘Durf te vragen’. Daar kunnen collega’s elkaar om hulp vragen, voor werk-gerelateerde én niet werk-gerelateerde issues. De onderwerpen die aan bod komen zijn onder meer vragen van klanten, werkprocessen waar collega’s niet uitkomen, of de zoektocht naar een collega die kan helpen met een uitdaging.

Durf te vragen levert zo een belangrijke bijdrage aan de samenwerking over de grenzen van afdelingen en teams heen, en draagt uiteindelijk bij aan de kwaliteit van de dienstverlening naar klanten. En creëert onderlinge saamhorigheid, samenwerking en betrokkenheid. Niet voor niets een van de meest bezochte en meest interactieve plekken van het intranet.

Raad van Bestuur actief aanwezig en betrokken

De Raad van Bestuur is actief aanwezig op het intranet en stimuleert openheid en transparantie. Ingrid Thijssen, COO en voorzitter Raad van Bestuur a.i., is in een vroeg stadium bij het intranet betrokken en is wekelijks gaan bloggen over haar werk. In de blogs schrijft ze over haar dagelijkse bezigheden, belangrijke thema’s en brengt ze regelmatig gevoelige en actuele onderwerpen zoals veiligheid ter sprake.

Ze schrijft deze blogs zelf en zij en andere directieleden reageren ook zelf op de blogs. Hierdoor wordt de afstand tussen bestuur en werkvloer verkleind. De blogs worden dan ook veel gelezen (standaard in de top drie van meest gelezen berichten) en er is veel interactie. Inmiddels bloggen alle bestuurders over hun dagelijkse werkzaamheden als RvB-lid.

En actieve buitendienstmedewerkers

Bij Alliander heeft een aanzienlijk deel van de medewerkers een buitendienstfunctie. Dit is een groep die traditioneel gezien lastig te bereiken is via het intranet. Maar bij Alliander ligt dat anders. Want ook monteurs en uitvoerders zijn actief. Ze geven hun mening over onderwerpen die hen aangaan, werken samen in groepen en een meerderheid van deze collega’s bezoekt het intranet meerdere keren per dag. Zij en andere collega’s hebben gemerkt dat online discussies leiden tot daadwerkelijke veranderingen. Dat stimuleert nog meer om ook zelf een bijdrage te leveren.

Online discussies leiden tot daadwerkelijke veranderingen. Dat stimuleert nog meer om zelf ook een bijdrage te leveren.

De positieve punten van het Alliander-intranet

Alliander won de Intranet Value Award van Bildung. De jury vond goed aan het Alliander-intranet:

• Intranet wordt serieus genomen en is van grote waarde voor de hele organisatie. Dat wordt onder meer gestaafd door de cijfers uit gebruikersonderzoeken.
• Er is goed nagedacht hoe het de medewerkers makkelijker gemaakt kan worden. Bijvoorbeeld met een wizard, maar ook doordat de mogelijkheid wordt geboden voor het volgen van content op eigen interesse.
• Het is een rijk intranet op alle gebieden: gepersonaliseerde homepage met widgets, selfservicemogelijkheden en toegang tot systemen, informatievoorziening en communicatie, en onderlinge interactie, ook voor externen.
• Het intranet biedt inzicht in wat er allemaal speelt en draagt zo bij aan samenwerking over grenzen van afdelingen en teams heen.
• 82 procent van de medewerkers van Alliander geeft aan dat intranet hen helpt beter te werken.

Samen, slim en sensitief werken

Het winnen van de Intranet Value Award heeft als bijeffect dat het intranetteam wordt benaderd door collega’s die graag met hen in gesprek willen, omdat ze binnen hun projecten of teams ook op deze manier willen gaan werken: samen, slim en sensitief. Ook is het team benaderd door andere organisaties die zich willen laten inspireren door deze aanpak. Hiermee zijn de kernwaarden zowel binnen als buiten de organisatie letterlijk tot leven gebracht. Niet als programma, niet als campagne, maar heel simpel door een manier van werken conform de kernwaarden van de organisatie.