Dark social & webagenten: zo gaat de politie om met social messaging

Als de politie iets geleerd heeft van het experimenteren met social media, is het wel dat het online landschap continu verandert. Hyves kwam op en verdween en Snapchat en Instagram zijn momenteel de beste kanalen om jongeren te bereiken. Was Twitter ooit het beste platform om als politie online interactie aan te gaan met burgers, nu is dat Facebook. Daarna kwam de ontwikkeling van het open online gesprek naar besloten platformen, dark social. Zoals bijvoorbeeld WhatsApp met intussen bijna 7000 buurtpreventiegroepen, waarin burgers gezamenlijk zorgdragen voor leefbaarheid en veiligheid in de buurt.

Voor de politie is social messaging dan ook een onmisbare manier om naast fysiek ook online waakzaam en dienstbaar te kunnen zijn. In dit artikel deel ik de acties en uitdagingen van de politie met social messaging. Ook werp ik een blik op de toekomst, welke rol kunnen chatbots hierbij gaan spelen?

Politie past zich aan

De politieorganisatie is geen start-up die nieuwe innovatieve methoden in een handomdraai kan toepassen, om mee te bewegen in de stroom van technologische ontwikkelingen. In een organisatie met 65.000 medewerkers met de nodige hiërarchie is dat al lastig, laat staan wanneer je als organisatie te maken hebt met wet- en regelgeving die de privacy van burgers hoog in het vaandel heeft staan.

Zo heeft de politie meer restricties dan pers of burgers als het gaat om het delen van content. De Wet op de Politiegegevens vereist bijvoorbeeld dat we data op een veilige manier opslaan (en vooral niet te lang bewaren). De Wet Bescherming Persoonsgegevens schrijft voor dat de informatie die wij verstrekken in principe niet herleidbaar mag zijn naar betrokken personen.

Het ligt voor de hand om de wijkagent uit te nodigen in WhatsApp-groepen. Maar dit betekent opeens dat van de wijkagent wordt verwacht dat hij of zij 24/7 klaarstaat om te reageren en meldingen door te geven aan de meldkamer. Die verwachting kan niet worden waargemaakt, want de wijkagent draait tijdens het werk ook de nodige uurtjes mee op de noodhulp, neemt aangiftes op, lost burenruzies op, overlegt met verenigingen en lokale overheden en is bovendien ook nog wel eens vrij! Een verdachte situatie in een app-groep melden, zal dus altijd vergezeld moeten worden van een telefoontje aan 112, of de wijkagent nu wel of niet in de WhatsApp-groep zit. En degene die de wijkagent meer op straat wil zien, zal hopelijk begrijpen dat de wijkagent misschien geen tijd heeft om alle appjes in de lokale WhatsApp-groepen door te lezen.

Facebook verdient geld aan onze data, en geld is niet zelden reden genoeg om bepaalde principes te wijzigen.

Overigens stelt WhatsApp de politie voor nóg een dilemma: de privacy van de contacten op de diensttelefoons van de politie. Immers, om WhatsApp te mogen gebruiken deel je al je contactgegevens met moederbedrijf Facebook. Als politieambtenaar heb je naast telefoonnummers van collega’s ook contactgegevens van aangevers, slachtoffers of verdachten op je telefoon staan. Hoewel Facebook nu heeft aangegeven dat WhatsApp-contactgegevens niet worden gebruikt voor vriendschapssuggesties op Facebook, is dat geen uitgangspunt dat tot in lengte van jaren zal worden volgehouden. Facebook verdient geld aan onze data, en geld is niet zelden reden genoeg om bepaalde principes te wijzigen.

Webcare voor de politie

Maar laat ik niet vervallen in het denken in onmogelijkheden. WhatsApp schijnt op dit moment druk bezig te zijn met het openstellen van hun API voor zakelijke toepassingen. Daarop sorteert de politie nu al voor. In de eenheid Zeeland West-Brabant wordt vanuit het Regionaal Servicecentrum (waar normaal gesproken alle lokale telefoontjes naar 0900-8844 worden behandeld) druk gewerkt aan het verbeteren van de webcare. Er loopt onder meer een veelbelovend experiment met een Whatsapp-nummer.

Ook op lokaal niveau experimenteren diverse basisteams met een WhatsApp-nummer of Facebook Messenger om meldingen bij de politie te kunnen doen. Ook die experimenten zijn veelbelovend. Niet in de laatste plaats natuurlijk omdat iedereen op zijn klompen kan aanvoelen dat dit voorziet in een enorme behoefte. Niemand wil minuten in de wacht staan om te melden dat de vuilnisbakken zijn omgetrapt. Een appje sturen en later een antwoord krijgen van de politie via WhatsApp past veel meer in de tijdgeest van vandaag. Dat beschrijft (of bevestigt) ook de publicatie van TNO met de veelzeggende titel: “Wie belt er nu nog?”

Korpschef politie: van wijkagent naar webagent

Onze korpschef Erik Akerboom zegt niet voor niets dat de wijkagent ook webagent zou moeten zijn. Tekenend voor het feit dat de politie digitalisering omarmt en beseft dat ‘de straat’ inmiddels virtuele wijken als Facebook, Instagram, Snapchat en WhatsApp kent.

Firma’s als Nextdoor timmeren nu ook aan de weg om er een paar virtuele wijken bij te bouwen. En daarmee zal de ontwikkeling van het online gesprek naar besloten platformen nog niet ten einde zijn. Met monitoring kan de politie openbare online informatie opvangen en daarop anticiperen. Met de verschuiving van het socialmedia-landschap naar dark social als Snapchat, WhatsApp en Nextdoor, wordt het steeds meer van belang om zelf actief te zijn op die platformen. Die berichtgeving is namelijk niet openbaar en daardoor niet zo eenvoudig op te vangen.

De enige manier om daar bereikbaar en beschikbaar te zijn en te luisteren naar wat er leeft en daar indien nodig op te acteren, is door daadwerkelijk actief op die platformen mee te doen aan het online gesprek. Dat kost wel veel capaciteit, en dat wringt met het jarenlange adagium van ‘meer blauw op straat’. De belastingbetaler wil ons simpelweg ook nog in de fysieke straat zien surveilleren.

Bots, de gulden middenweg?

Maar misschien is er een gulden middenweg. Bots hebben hun intrede al gedaan in diverse apps. Google, Amazon en Apple hebben al enige tijd ervaring met slimme assistenten. Zal het niet nog slechts een kwestie van tijd zijn totdat bots met enige artificiële intelligentie op dark social mee zullen doen, om ons de weg te wijzen? Ik bedoel dus geen simpele bot die 1 antwoord heeft op 1 specifiek gestelde vraag, maar bots die bij wijze van spreken de Turingtest kunnen doorstaan. En het online gesprek met je kunnen voeren als een gesprekspartner van vlees en bloed.

Het laatste wat we zouden willen is een virtuele Robocop-bot, die als een soort digitale spion alle online gesprekken volgt.

Waarschijnlijk doemen er nu bij jou allerlei scenes uit enge science fiction-films op. Het laatste wat we zouden willen is een virtuele Robocop-bot, die als een soort digitale spion alle online gesprekken volgt. Nee, een bot die klaarstaat om vragen te beantwoorden. Op afroep. Die meldingen, die we vroeger alleen telefonisch konden doen, in elke willekeurige chatapp kan opvangen en kan doorgeven aan de meldkamer van de politie of andere hulpdiensten. Een bot die slim genoeg is om door te verwijzen naar online informatie op gestelde vragen. Of die je kan doorschakelen naar een politieagent van vlees en bloed als er echt menselijk contact nodig is. Zou zo’n bot niet dé oplossing zijn om te realiseren dat de politie altijd waakzaam en dienstbaar is, ook online?