10 zaken waar je op moet letten als je een online communityplatform koopt

Ik maak maar meteen een groot voorbehoud bij dit artikel. Uiteraard moet je eerst een online analyse en een grondig onderzoek naar de doelgroep doen, als je precies wilt weten wat voor online community je nodig hebt. Toch zijn er een aantal generieke functionaliteiten in platformen die voor elk type community nuttig zijn. De lijst hieronder geeft je alvast wat globale aanknopingspunten in je zoektocht langs de vele tools (gratis en betaald) die inmiddels op de markt zijn.

1. Mogelijkheid om klein te beginnen

Communities beginnen nooit groot. Je start altijd met een kleine harde kern die je dicht op de huid kan zitten om activiteit aan te jagen. In je selectie van een platform kun je vast rekening houden met dit gegeven. Het liefst zoek je een tool waarmee je gratis of goedkoop in kleiner verband al wat mee kan experimenteren. Deze pilot houd je onder de radar, maar de uitkomsten ervan (hoe gaan mensen met elkaar om? waar wordt over gesproken?) gebruik je wel in je uiteindelijke strategie.

Daarnaast is het ook wel makkelijk als de tool met de community mee kan groeien. Kijk dus naar een platform waarbij je makkelijk functionaliteiten aan en uit kan zetten als de community hierom vraagt. Het aan of uitzetten van functionaliteiten is extra belangrijk in de beginfase omdat je de communityleden niet wil overweldigen met te veel toeters en bellen.

2. Gebruiksvriendelijkheid

Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat hoe eenvoudiger het gebruik van het online platform is, hoe meer interactie er zal zijn. De meeste leden van je community zullen sowieso al iets in zichzelf moeten overwinnen (angst, bescheidenheid, bestaande gewoonten) om überhaupt te posten. Heel normaal overigens. Als ze eindelijk zover zijn, wil je niet dat er functionaliteit in de weg zit. Ga dus voor een online community waarvan potentiële leden in gebruikerstests hebben aangegeven dat ze die het meest intuïtief vinden.

3. Online profielen waar je een reputatie op kunt bouwen

Of je iemand vertrouwt, hangt af van zijn reputatie. Hoe heeft hij eerder in bepaalde situaties gehandeld? Heeft hij een bewezen staat van dienst? Online heb je veel minder informatie om die afweging te kunnen maken. Je ziet iemand immers niet ‘live’. Een goed online profiel is in een online community vaak de enige bron om te raadplegen. De beste online profielen zijn profielen die completer worden op basis van iemands activiteit op het platform. Deze profielen laten bijvoorbeeld zien hoe vaak iemand heeft gereageerd, hoe vaak iemand een evenement heeft bezocht en hoe lang iemand al lid is. Hoe meer informatie, hoe beter andere leden iemand kunnen inschatten en hoe groter de kans dat ze zich verbinden. De online community Stack Overflow heeft een heel goed systeem voor online profielen.

4. Gamification

Gamification is het benutten van elementen uit spellen om bepaald gedrag te motiveren. Deze elementen bestaan uit levels, punten en badges. Simpel gezegd: stickertjes verzamelen! Bijvoorbeeld vijf punten of een badge voor elke blog die je schrijft. Het is een extrinsieke beloning voor het uitvoeren van taken in de community. Als een community zichzelf nog moet bewijzen kan gamification ervoor zorgen dat leden actief worden. Het zorgt dus voor adoptie.

Daarnaast kan het ook helpen bij het vaststellen van iemands reputatie: met honderd punten en drie badges maak ik meer indruk dan met twee punten en geen badges. De beste gamification in een online community beloont precies dat gedrag dat voor de community nodig is. Systemen als Badgeville, Credly en Bunchball zijn erg flexibele oplossingen die standaard koppelingen hebben met een aantal communityplatformen.

5. Een centrale feed

De centrale nieuwsfeed kennen we allemaal van Twitter, Facebook en LinkedIn. Veel communities hebben er ook een. En terecht. Het werkt namelijk. Er is niks wat de onverwachte ontmoeting zo faciliteert als de centrale feed. Je ontmoet er mensen buiten je directe kring of besloten groep. Daarnaast is het DE plek waar je op de meest laagdrempelige manier de werking van een community kan ervaren. Je hoeft niet direct hele epistels te schrijven of uitgebreide video’s te maken om nuttig te zijn. Soms is een enkele zin al voldoende om contact te leggen. Daarom is de centrale feed de meest levendige plek op het platform.

6. De @-mention

Het @-mentionen van iemand zorgt dat hij een mailbericht en melding in de online community krijgt dat hij is genoemd (bijvoorbeeld in een discussie). Het klinkt als iets kleins en lulligs in vergelijking met de eerdere dingen die ik noemde. Dat is het allerminst. Het publiekelijk betrekken doet een sterker beroep op iemand dan via e-mail dezelfde gunst vragen. Iemands openbare reputatie staat namelijk op het spel. De @-mention is daarom even simpel als effectief. Ik gebruik het om nieuwe leden welkom te heten en de juiste experts in de discussie te betrekken. Voor leden die niet zo snel uit zichzelf op het sociale platform komen is het een krachtig middel om ze toch zover te krijgen.

7. Aanwezigheid van (sub)groepen

Een enkele community van tweeduizend mensen bestaat niet. Inderdaad, je leest het goed. Een ‘community’ van tweeduizend personen bestaat uit een verzameling subgroepen die bij elkaar opgeteld tweeduizend man groot zijn. We noemen zo’n groep van tweeduizend man wel een community, omdat er allerlei dwarsverbanden bestaan die alle onderlinge kleine groepen weer met elkaar verbinden.

Als een community groter groeit, is het goed als er mogelijkheden zijn voor de leden om zich in kleiner verband te groeperen. Dit kan in communityplatformen door het aanmaken van subgroepen. Soms organiseert de communitymanager dit. Vaker zijn het leden die zich op basis van expertise of locatie organiseren.

8. Een goede koppeling met e-mail

We leven in onze e-mail. Dat maakt het voor communitymanagers soms erg lastig om leden zo ver te krijgen mail te verlaten en de community op te zoeken. Dat kost tijd en energie. Totdat mensen de vaste gewoonte hebben de community regelmatig te bezoeken, zal je ze via e-mail moeten bereiken. Zoek daarom een sociaal platform met in te stellen e-mailmeldingen, een nieuwsbrief en automatische e-mails. Het liefst wil je zelfs een systeem waarbij mensen zonder de e-mail te hoeven verlaten op discussies kunnen reageren (Yammer heeft dat onder andere).

9. Beschikbaarheid van trefwoorden

Hoe meer content een community heeft, hoe moeilijker het wordt om door de bomen nog het bos te kunnen zien. Online communities lossen dit op door het mogelijk te maken ‘tags’ aan blogs, wiki’s of updates toe te voegen. Tags zijn trefwoorden om informatie te rubriceren. Een vraag over veeteelt zou je kunnen taggen met ‘veeteelt’, ‘boerderij’, ‘koeien’ enzovoort. De plaatser van de content zorgt zelf voor trefwoorden en dus voor vindbaarheid. De lezer kan door slim te filteren op trefwoord, de voor hem relevante informatie uit de community halen.

10. Een goede zoekfunctie

Helaas is dit vaak de sluitpost bij veel online communities. Toch staat of valt veel bij een goede zoekfunctie. Je hebt bijna altijd te maken met een meerderheid van leden die alleen maar leest wat een kleine minderheid produceert. Voor die eerste categorie moet informatie snel en makkelijk vindbaar zijn. Trefwoorden helpen hierbij al, maar een goede zoekfunctie biedt meer. Je wil kunnen zoeken op titels, tekst, trefwoorden en thema’s. Daarnaast wil je ook kunnen zoeken op leden, updates, blogs, wiki’s. Verdere filtering zou op basis van publicatiedatum kunnen zijn. Echt goede communities matchen automatisch profielgegevens met aanwezige content om leden op maat gemaakte informatie voor te schotelen.

Veel van bovenstaande zaken zijn wat mij betreft musthaves. Uit je doelgroeponderzoek zullen nog genoeg specifieke eisen komen om je wensenlijst mee aan te scherpen. En het allerbelangrijkste is natuurlijk dat je na de implementatie een actieve beheerder hebt. Zonder die persoon zijn zelfs de meest fancy en dure online communities reddeloos verloren.