E-mailetiquette: zo schrijf je de beste e-mails

Vraag een groepje mensen naar hun e-mailergernissen en in een paar seconden heb je een grote hoeveelheid frustraties bij elkaar: te veel e-mails, lange of onduidelijke e-mails, ge-cc zonder reden, antwoord-aan-allen als dat niks toevoegt. (Zie ook de reacties op boekbespreking van Overleef je inbox in 60 minuten). Allemaal hinderlijk, want jij krijgt die e-mail in je inbox en moet er vervolgens iets mee. Hoe minder tijd en aandacht de verzender in zijn bericht stuurt, hoe meer werk het voor de ontvanger of ontvangers is er iets van te maken. Zoals met alle omgangsvormen kan wat ouderwetse aandacht voor etiquette de omgang versoepelen.

In workshops over Getting Things Done of specifiek over e-mailmanagement is het een klassiek onderdeel: de ergernissen van slordige of onduidelijke e-mails. En aangezien de afzender niet voor je staat, kun je iemand niet direct om verduidelijking vragen. Soms lijkt e-mail wat dat betreft op vergaderen. Een communicatiemiddel waar veel over gemopperd wordt en dat ouderwets en ineffectief zou zijn, maar nog steeds voor veel kenniswerkers een stevig deel van de dagtaak is.

E-mailergernissen

Als het gaat om e-mail zijn dit de meest gehoorde ergernissen:

Een e-mail sturen als persoonlijk contact beter was geweest

Bijvoorbeeld om een gevoelige of ingewikkelde kwestie te bespreken. We hebben maar 26 letters en alle smileys en emoji ter wereld hebben niet de nuance van face-to-face-contact. Met name spoedverzoeken via de e-mail kunnen ontvangers frustraties bezorgen. Niet zelden geven kenniswerkers aan op vrijdag laat of in het weekend mails te krijgen die hun maandag op zijn kop zet.

Zo’n mail in het weekend heeft altijd veel impact. Zelfs als daar een goede bedoeling achter zit als ‘ik wilde je niet bellen in je weekend’. Je kunt de mail weer ‘ongelezen’ maken, maar dat betekent natuurlijk niet dat je hem niet gezien hebt.

Je kunt de mail weer ‘ongelezen’ maken, maar dat betekent natuurlijk niet dat je hem niet gezien hebt.

En een nadeel van spoedmails is dat het je verplicht voortdurend je e-mail te controleren, wat veel storingen en afleidingen oplevert.

Te snelle follow-up na een e-mail

Dus eigenlijk te veel persoonlijk contact. De e-mail is koud weg of iemand stuurt een appje met ‘You’ve got mail‘ of iemand staat aan je bureau: “Had je mijn mail gehad?”

Je hebt gekozen voor e-mail, laat dan die e-mail zijn werk doen en vertrouw op de ontvanger. Anders was van meet af aan langslopen of een appje een beter idee, waarna je de e-mail zoals afgesproken stuurt. Een te snel antwoord mailen, kan ook een mailwisseling tot een chat maken. Het kan dus handig zijn even te wachten met een antwoord te sturen.

E-mails die erg lang zijn en waarbij het doel niet duidelijk is

Vaak is een vage onderwerpregel daar al de voorbode van. Een concrete, samenvattende onderwerpregel kun je alleen maar hebben bij een e-mail met een scherp doel. Zoals één van de comments onder de review vorige week: “lange e-mails, tijdverspilling van de schrijver en de lezers van die e-mail.” Ook maakt meerdere onderwerpen in één e-mail het lastig die e-mail te archiveren, als taak op te nemen of snel af te handelen.

Te veel mensen in de aan-regel

Daardoor wordt het onduidelijk wie acties gaat nemen. Het kan dat de verzender niet weet bij wie hij of zij precies moet zijn voor een bepaalde actie, maar dan zou het handig zijn dat eerst uit te zoeken. Dat vergroot ook weer de kans op snelle actie of een antwoord.

E-mails waarbij de cc gebruikt wordt om onduidelijke of puur politieke redenen

En dus niet om anderen voor de zekerheid te informeren. Normaal betekent cc dat de verzender ervan uitgaat dat de informatie voor de ontvanger relevant kan zijn, maar dat er van die ontvanger verder geen actie wordt verlangd. Dat is vaak onduidelijk bij mensen in de cc, die soms alleen maar opgenomen worden om de ontvanger het gevoel te geven dat er meegekeken wordt en er dus maar beter snel een goed antwoord kan komen. Met een paar antwoord-aan-allen zijn e-mails met veel mensen in de aan- en de cc-regel helemaal lastig af te handelen.

E-mails met open vragen

Misschien wel de makkelijkste e-mail om te sturen en de lastigste om te beantwoorden is een e-mail met een open vraag. Je beschrijft een kwestie en eindigt met ‘Wat vind jij?’

Slordige e-maildiscussies

Slordige e-maildiscussies, waarbij niemand het veranderende onderwerp aanpast in de onderwerpregel en iedereen boven de laatste mail een antwoord typt en aan allen zendt. Daardoor ontstaat er een maildiscussie waarbij je na het lezen van de laatste mail de andere mails moet lezen en de dialoog moet reverse engineeren (leve de Outlook-functie Opschonen die uit een folder alle e-mails verwijdert die in een erop volgende e-mail integraal herhaald worden).

Andere slordigheden

En verder kunnen slordigheden irriteren als grote bestanden mailen, die tergend langzaam downloaden en die verder als losse bestanden bij alle ontvangers verder leven met alle risico’s voor meerdere versies en elkaar kruisende commentaren en wijzigingen, spel- en typefouten die afleiden, ellenlange signaturen in oorspronkelijke e-mails en alle antwoorden die er dan ook nog eens lelijk uitzien in sommige e-mailprogramma’s, enzovoorts.

Individuele actie? Doe het tegenovergestelde

Wil je een elegante e-mail sturen die makkelijk te verwerken is en snel beantwoord kan worden? Dan doe je het tegenovergestelde van wat ontvangers kan irriteren. Dat betekent:

• secuur zijn in aan wie je de e-mail stuurt.
• een heldere en concrete onderwerpregel formuleren die de e-mail samenvat, compact met één onderwerp per e-mail.
• een link plaatsen naar een gedeeld bestand in plaats van bijlages over een onderwerp dat is geschikt voor e-mail en dat anders op een persoonlijke manier ingeleid of aangekondigd is.

Het is al een hele verbetering als je voor jezelf een kleine check doet op wat jij plezierig vindt om in e-mails aan te treffen en dat toepas voor belangrijke e-mails. Het vergoot jouw kans op een snel antwoord.

Soms helpt het om e-mails die af zijn niet meteen te verzenden. Dit kan bijvoorbeeld door offline te werken of een e-mailregel te maken die alle e-mails die verzonden worden een paar minuten in Postvak Uit laat staan. Het komt nogal eens voor dat je toch de toon wil matigen, de cc-regel wil weghalen of je plots realiseert dat je een bijlage vergeten was.

Een interessant idee is de gewoonte elke e-mail maximaal vijf zinnen te laten zijn.

Een interessant idee is de gewoonte om elke e-mail maximaal vijf zinnen te laten zijn en in je handtekening daar compact naar te verwijzen, zoals de site Five Sentences aanraadt. Of voor de minimalisten zelfs Three Sentences.

Collectieve actie? Een etiquette

Er zijn teams en afdelingen die minder aan e-mail doen maar andere samenwerkingstools gebruiken. Managers die e-mail in hun team alleen gebruiken voor externe communicatie. Ook zijn er e-mailloze vrijdagen en mailservers die ’s avonds en ’s nachts geen e-mails versturen. IT-afdelingen kunnen zelfs pop ups laten zien als e-mails lang zijn en aan veel ontvangers gericht zijn (Deze e-mail kost Y personen X tijd om te lezen. Is deze e-mail echt nodig?). Dit zijn zinnige denkoefeningen, maar ook een beetje end-of-pipe. De vervuiling wordt bij de schoorsteen enigszins gefilterd in plaats van een gestructureerde aanpak eerder in het proces.

Het wordt lastig om iedereen van wie je een e-mail krijgt jouw regels op te leggen. Elke e-mail beantwoorden via een auto-reply met jouw communicatiebeginselen kan wat vermoeiend zijn. Maar in projectteams, afdelingen, organisaties kun je makkelijk afspraken maken over hoe je e-mail effectief gebruikt en waar je andere middelen voor gebruikt. Bij de start van projecten met in- en externe teamleden moet je vaak bepalen welke middelen je allemaal gebruikt om samen te werken.

Afspraken maken

Begin eens met deze vragen voor het maken van afspraken:

• Voor welke communicatie gebruik je de chat, telefoon of e-mail?
• Waar staan taken en mijlpalen met eventuele commentaren?
• Waar bewaar je documenten?
• Hoe start je samen een week of een dag?
• Hoe sluit je die af?

Afhankelijk van voorkeuren en praktische zaken, zoals afstand of tijdverschillen, is het nuttig vooraf te zien wat voor iedereen handig werkt.

Onderdeel van afspraken in een team of afdeling of organisatie kan ook een e-mailetiquette zijn. Het idee van etiquette is dat je weet wat de omgang vergemakkelijkt. Daarbij kan het verleidelijk zijn om alles te regelen, maar waarschijnlijk is het handig als die regels compact zijn, zoals de 10 e-mailregels die je vindt op het e-mail charter gericht op enkele irritaties (cc, te lang, bijlagen, onderwerpregels die concreter kunnen). Of gebruik een kleurrijk pamflet als dat van Seth Godin over wanneer je een e-mail mag versturen.

Vragen voor e-mail die je verstuurt

Onderstaande vragen kun je gebruiken om vast te stellen of je e-mail effectief gebruikt. Uiteraard kun je de vragen op maat maken met specifieke issues die teamleden hebben.

1. Is een e-mail sturen het beste kanaal, gezien het onderwerp, de gevoelens rond de kwestie, de urgentie, de complexiteit? Vindt de ontvanger dat ook?
2. Is de onderwerpregel een concrete zin, die het doel van de e-mail samenvat en eventuele actie direct duidelijk maakt?
3. Gebruik gedeelde afkortingen om de gewenste actie duidelijk te maken. In sommige kringen zijn afkortingen populair die je voor het onderwerp zet, zodat je compact communiceert over de bedoeling van die e-mail:
   • FYI: for your information, dus geen actie nodig.
   • EOM: end of message, wat je achter een onderwerpregel kunt zetten als de e-mail verder leeg is en de onderwerpregel de hele boodschap.
   • AR: action required, deze e-mail vraagt een actie dus lees in de wetenschap dat er een beroep op je gedaan wordt.
   • J/N: yes or no, deze e-mail kun je met een simpel ‘ja’ of ‘nee’ beantwoorden.
   • 2min: deze e-mail kun je in twee minuten afwerken.
4. Staat er meer dan één persoon in de aan-regel? Wordt in de e-mail duidelijk waarom en wie wat moet doen?
5. Staat er iemand in de cc-regel? Is dat puur ter informatie?
6. Heeft deze e-mail één onderwerp? Bestaat het onderwerp uit enkele vragen, zijn die genummerd?
7. Is de e-mail kort en bondig? Of is de tekst zo lang dat het beter een apart document met kopjes en lay-out wordt?
8. Zijn de vragen in de e-mail concreet en geen open vragen, die veel van de ontvangers vragen? Zou een telefoontje beter zijn? Of een formulier.

Vragen voor de e-mail die je beantwoordt

1. Kun je de e-mail direct afhandelen of laat je de verzender weten wanneer en in welke vorm hij of zij een antwoord krijgt?
2. Is er een reden naar iedereen te antwoorden als er meerdere geadresseerden of ge-cc’den zijn?
3. Klopt het onderwerp nog of moet je dat aanpassen?
4. Kun je het antwoord opruimen of inkorten? Is het duidelijk waar je op antwoordt en stuur je niet meer tekst terug dan nodig?

Deze reeks vragen kun je ook als statements presenteren, bijvoorbeeld: “als ik een e-mail stuur, dan…”

Etiquette bewaken?

Het woord ‘etiquette’ suggereert dat het regels zijn die de omgang vergemakkelijken en waar iedereen zich graag aan zal houden. Met e-mailregels is het best een opgave om iedereen uit eigen beweging bij elke e-mail tot meer gewetensvol gedrag te verleiden. Sterker nog, als in teams e-mailergernissen besproken worden, moet tenminste een deel van die onhandige e-mails gemaakt zijn door een deel van de aanwezigen.

In workshops over slimmer werken met e-mail is er meestal bij alle aanwezigen het gevoel dat het beter kan en elke hulp is meegenomen. Een charter of statuut of etiquette komt dan doorgaans vlot tot stand en er is meestal bereidheid elkaar te wijzen op e-mails die niet handig zijn. Dat kan in een werkoverleg of weekstart maar ook door goede e-mailinterventies te benoemen of te belonen. Er zijn ook teamleden die belast kunnen worden met het signaleren van goede en niet-goede e-mails. Weer anderen belonen de heldere e-mails door die sneller af te werken.

Andere kanalen en herhaalde aandacht

Soms is het nodig om andere kanalen te hebben, zodat niet alles via de e-mail hoeft. Dus door als team een dagstart te doen, voorkom je al e-mails en ad hoc-vragen. Door documenten te delen of een groepschat of takenmanager te hebben die samenwerken toestaat, wordt het ook makkelijker e-mail niet meer voor alles te moeten gebruiken.

En zoals met alle goede voornemens en verbeterideeën zal herhaalde aandacht en aanpassen van de etiquette nodig zijn om te zorgen dat gedrag gewoontes worden.

Afbeeldingen met dank aan 123RF