Communitymanagement: 6 soorten lastige reacties om te modereren

Online reacties, ze zijn een groot goed op internet, maar tegelijkertijd reden voor de nodige onrust: ‘the average comment section can be ground zero for the worst of human expression.’ TheVerge heeft deze zomer de online comments uitgezet, vlak daarna gevolgd door The Daily Dot. Nieuw is het niet, in 2014 gingen grote spelers CNN, Reuters en Popular Science ze voor. De grote sites willen hiermee af van trollen, hufterigheid (‘the lack of cilivility’) en terugkerende spambots. Wat zijn eigenlijk voorbeelden van lastige comments en hoe kun je die modereren? Inclusief voorbeeldteksten voor je eigen webcare.

Social media zijn niet per definitie sociaal

Ik begrijp best dat steeds meer sitebeheerders besluiten de comments-secties op slot te zetten. ‘The average comment section can be ground zero for the worst of human expression.’ (bron) Beter dan dat kan ik het niet zeggen, want social media zijn niet per definitie sociaal. Waar je als site-eigenaar op hoopt, zijn inhoudelijke discussies, geen scheldkanonnades of bedreigingen.

Waar je als site-eigenaar op hoopt, zijn inhoudelijke discussies, geen scheldkanonnades of bedreigingen.

Verhuisd naar social media

Sommige sites hebben de discussie naar social media verhuisd, zoals CNN. De gedachte daarbij is dat mensen vanuit hun persoonlijke Facebookaccounts minder snel onbeschofte reacties zullen plaatsen, plus dat sites weer ‘schone’ artikelen kunnen bieden; zonder rommelige comment threads.

Een korte blik op de CNN Facebookpagina leert inderdaad dat er zich daar uitgesproken, maar beschaafde discussies ontrollen. Wat ik natuurlijk niet weet, is hoeveel comments CNN verwijderd heeft. Maar goed. Wat ik in elk geval op de CNN-site zie, is dat de nieuwsartikelen overzichtelijk zijn en dat de site van CNN weer gebruikt wordt waar ze voor gemaakt is: het brengen van nieuws.

Dit kun je doen om lastige comments te modereren

Als communitymanager heb ik veel discussies gemodereerd. Ik zou het ontzettend jammer vinden als steeds meer sites de keuze maken om online comments uit te zetten: ze laten de stem van je publiek horen. Hopelijk blijven veel sites online comments faciliteren én modereren. In de loop van de jaren is het me opgevallen dat er 6 soorten comments zijn die discussies flink kunnen laten ontsporen. Ik heb ze voor je op een rijtje gezet, inclusief hoe je hierop kunt reageren.

1. De auteur wordt persoonlijk finaal afgemaakt (of zelfs bedreigd)

In dit eerste voorbeeld speelt een commenter op de man. In milde gevallen drijft iemand de spot met hem of haar, maar dit kan escaleren in ernstiger situaties, zoals opruiing. Of mensen die doodsbedreigingen via internet ontvangen vanwege hun mening, zoals Quincy Gario, diverse politici en – de meest extreme voorbeelden hiervan in Nederland – Theo van Gogh en Pim Fortuyn. Dat behoeft weinig toelichting, lijkt me.

Mogelijke reactie

Als moderator is je primaire zorg de veiligheid van je auteur. Op de man spelen is een no go, zeker als het gaat om beledigen of bedreigen.

Als het gaat om ad hominem-comments, zou je de reactie in kwestie kunnen verwijderen en in plaats daarvan een reactie op kunnen stellen met een verwijzing naar de comments policy:

Op de man spelen doen we niet op dit forum. Daarom hebben we deze comment verwijderd. Meer hierover lees je in onze comments policy. Fijn als iedereen hun reacties richt op de mening van de auteur, dank je!

In sommige gevallen is het zelfs gerechtvaardigd om naar de politie te stappen. Het gaat dan om ‘reacties van extreme aard’. Bewaar in dat geval alle berichten en gegevens, onttrek de comments aan de openbaarheid (meld dit wel in de thread met een verwijzing naar jullie policy) en zoek de auteur actief op. Overleg eventueel, als je die hebt, met de bedrijfsjurist over de te volgen stappen.

2. De discussie wordt in het extreme getrokken

Als je een artikel schrijft over iets dat in het verleden gebeurd is, is de kans vrij groot dat er reageerders zijn die vinden dat je dan ook Spanje maar de Zilvervloot terug moet geven. Als je een artikel schrijft over ‘buitenlanders’, dan heb je blijkbaar gezegd dat alle inwoners van alle 195 landen naar Nederland mogen komen en recht hebben op welke uitkering dan ook. En als iemand pleit voor afschaffing van Zwarte Piet:

‘What’s next, kerst afschaffen omdat lilliputters gaan klagen over de elven? Partij van de Dieren over de rendieren? Stel nou dat wij massaal gaan klagen over bv de Ramadan. (Persoonlijk niks op tegen) Zal daar dan ook een door ons geaccepteerde aanpassing in komen?’ (bron)

Mogelijke reactie

Afhankelijk van de moderatiestijl & tone-of-voice van je site, zou je op een overdrijving inhoudelijk in kunnen gaan. Dat draagt altijd het risico met zich mee dat je onderdeel wordt van de discussie. Je kunt die dan niet meer sturen. Wat ik meestal doe in dat soort gevallen, is het gesprek terugbrengen naar de discussie. Vervolgens zou je de reageerder kunnen uitnodigen om zelf een stuk te schrijven:

‘Waar de auteur over schrijft is, … Als je in wil gaan op [..], ben je van harte welkom om ook een artikel in te sturen.’

Je zou een dergelijke reactie nog uit kunnen breiden door begrip te laten zien voor de gevoelens van de commenter. Dat hangt erg af van jouw inschatting van wie de commenter is.

3. Complottheorieën

Een beetje reageerder werpt een complottheorie op om de discussie nog wat verder op te stoken. Waar werkt de auteur? En wie financiert hem? En hoe zit het met het onderwerp? Zitten de Russen/ Israëli/ Amerikanen/ .. (vul maar aan) er niet gewoon achter? Zo’n bijdrage begint vaak met: ‘De echte reden dat…’

Mogelijke reactie

Het lastige met complottheorieën is dat ze nauwelijks te ontkrachten zijn. Bovendien, als je dat probeert, ga je inhoudelijk in op zijn/haar argumenten. Ik ben een paar keer in die val getrapt. Inmiddels laat ik dit soort reacties eigenlijk het liefst voor wat ze zijn. Ze zijn niet bedreigend of beledigend, maar leiden vooral af en dragen vaak weinig bij aan een discussie. Je zou dergelijke reacties links kunnen laten liggen, of een reactie kunnen formuleren a la de overdrijving.

4. Uitgebreide verhandelingen over één detail

In mijn tijd als hoofdredacteur van Indisch 3.0 zag ik het vaak gebeuren. Onder artikelen over met name de historische aspecten van de Indische cultuur, liepen sommige mensen helemaal leeg met hun kennis over één specifiek aspect van het betoog. Lastig, want het is niet per se ‘off-topic’, maar ik heb gemerkt dat het gros van onze bezoekers hierdoor nogal eens afhaakte.

Mogelijke reactie

De bijdrage is inhoudelijk, dus op zich wat je wil. Eigenlijk geldt hier hetzelfde als wat bij de complottheorieën geldt: probeer er zo min mogelijk aandacht aan te geven. Ontkom je er niet aan, of vind je het gewoon belangrijk om in te grijpen, spreek de commenter daar dan op aan. Je kan hiervoor best een ander kanaal gebruiken, zoals e-mail. In je mail vraag je bijvoorbeeld:

‘Dank voor je inhoudelijke bijdrage aan [..]. Het is duidelijk dat jij veel kennis hebt over [..]. Het is misschien een goed idee als je die kennis verwerkt in een zelfstandig artikel, in plaats van in comments?’

Of, als je er echt een punt achter wil zetten:

‘Dank voor je inhoudelijke bijdrage aan [..]. Het is duidelijk dat jij veel kennis hebt over [..]. Ik heb alleen de indruk dat die kennis iets te gedetailleerd is voor onze lezers. Wat vind je ervan om jouw bijdrage hierbij te laten?’

Tip (wellicht ten overvloede): hou er in je benadering en formulering rekening mee dat je mailwisseling uiteindelijk op het web kan belanden.

5. Twee commenters onderling gaan een discussie aan

Dit is een lastige. Het gebeurt dat mensen in een comment-thread met elkaar in discussie gaan, zoals bijvoorbeeld deze discussie op het forum van de Consumentenbond. Nou kan zo’n discussie natuurlijk tot interessante nieuwe inzichten leiden, die boeiend zijn voor alle members. Dan is er niets aan de hand.

Maar het kunnen ook mensen zijn die elkaar van andere fora kennen (on- en offline) en gaan refereren aan inhoudelijke voorbeelden die voor andere lezers onbegrijpelijk zijn.

Mogelijke reactie

In het verleden hebben we op Indisch 3.0 in zo’n discussie ingegrepen. Via de mail hebben we de twee mensen in kwestie gevraagd hun discussie via andere kanalen met elkaar voort te zetten. Dat deden ze en de discussie eindigde abrupt. Een lezer van onze site is daar later op teruggekomen. Het was hem opgevallen dat die discussie opeens gestopt was. Toen ik hem vertelde dat dat op ons verzoek was, was zijn verbaasde reactie: ‘Maar waarom? Ik vond het wel boeiend om te volgen.’

Met dit in het achterhoofd, zou ik, als ik weer zo’n situatie aan de hand zou hebben, in de comments-sectie een relativerende reactie plaatsen waarin ik vraag hoe andere sitebezoekers deze discussie ervaren.

‘[..] en [..], jullie hebben elkaar wel gevonden hier. Mooi om te zien :-). Wie durft het aan om hier nog iets aan toe te voegen? :p’

6. Trolls, verkopers en spambots

Vooropgesteld dat de eerdere comment-soorten geen trolling zijn, kun je stellen dat trolls erg bedreven zijn in het verstoren van discussies. Trolls zien wat ze doen overigens als serious business en zijn uitermate tevreden over de onrust die ze veroorzaken. Nou ben ik best gecharmeerd door hun strijd tegen de gevestigde orde. Maar op het moment dat ze daarmee bezoekers wegjagen, is voor mij de pret toch wel over.

En dan verkopers. Zo doorzichtig, mensen die een comments-sectie gebruiken om hun eigen producten en diensten aan te bevelen:

‘Interessant punt. Bij [..] hebben we hiervoor […] ontwikkeld. Op onze site lees je daar meer over.’

Ik vraag me wel eens af of deze mensen echt verwachten dat het werkt of dat ze nog newbies zijn in het hele internetconversatie-gebeuren. Verder zijn er natuurlijk de hoogst ergerlijke spam-bots, die soms door je spamblocker heen glippen.

Mogelijke reacties

Tegelijkertijd zijn dit eigenlijk de makkelijkste reacties om te modereren, zeker als je in je community policy hebt opgenomen dat jullie trolling niet tolereren. Meer tips tegen trolls vind je trouwens in deze infographic.

Bij verkopers geldt on site hetzelfde als bij bedreigingen: je verwijdert de reactie en meldt dit in de thread met een verwijzing naar jullie policy. Verder mail je, als je te maken hebt met een onhandige verkoper, om je actie kort toe te lichten. Voor spambots gebruik je uiteraard een goede spamblocker, zoals Akismet.

En, comments aan of uit?

Met deze tips en tricks kun je er zelf voor zorgen dat je de comments-sectie open kunt houden. Hou daarbij wel in het achterhoofd dat de kosten in verhouding moeten staan tot de ‘baten’ van je comments. Het is natuurlijk goed denkbaar dat moderatie je toch zoveel tijd gaat kosten, dat ook jij besluit de comments te sluiten. Troost jezelf dan met de gedachte dat een deel van je commenters het prima zal vinden om discussies op andere sociale kanalen voort te zetten. Daar zal je nog wel moderatie nodig hebben, trouwens. Want ook daar geldt: social media zijn niet per definitie sociaal.

Wat zijn jouw suggesties voor lastige comments? Ken je andere soorten die vaak voorkomen en heb je mooie voorbeeldteksten? Of ben je op zoek naar input van vakgenoten op lastige comments die jij tegenkomt? Ik hoor ze graag, in de comments. 🙂