Webcare op WhatsApp: zo doen NLE, Transavia & 9292 het

Het verlenen van webcare via chat-apps zoals WhatsApp is dé trend van 2015 op het gebied van online klantenservice. In een lezing begin 2015 noemde ik het eens ‘the second wave of social webcare’ en ik denk nog steeds dat ik het daarmee bij het rechte eind heb. En er wordt steeds meer geleerd en ontdekt bij het inzetten van WhatsApp als klantenservicekanaal. Ik sprak met meerdere partijen hierover, waaronder Transavia, de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) en 9292.

WhatsApp serieuze speler

Jerry Downing, webcaremanager bij Transavia bevestigt al vrij snel dat WhatsApp een serieuze speler aan het worden is in het veld van online klantenservice. “Vanaf het begin in februari 2015 zijn wij al verrast door de grote hoeveelheid vragen die wij via dit kanaal binnenkrijgen. In de eerste maand hadden wij bijvoorbeeld al 1.400 unieke conversaties en in de maand juli van dit jaar zaten wij maar liefst op 4.600. Als je kijkt naar alle unieke outbound-berichten van alle socialmediakanalen van Transavia zitten we met WhatsApp al op 50 procent van het totaal.”

Carin Vreede, teamleider van de ‘social hub’ van NLE heeft precies dezelfde ervaring. “Wij zijn erg enthousiast over het gebruik van WhatsApp. Vooral over de klanttevredenheid; die is op WhatsApp ontzettend hoog, veel hoger dan bijvoorbeeld via e-mail of telefoon. Het is voor onze klanten heel logisch om het te gebruiken; daarom zien wij het ook als serieus kanaal.”

Maar waarom is het WhatsApp-kanaal zo’n succes?

Olaf Ouwerkerk van NLE heeft daar wel een antwoord op: “Het is natuurlijk een middel dat iedereen kent en veel gebruikt. Het is laagdrempelig en iedereen snapt het.” Marco Langendam van 9292, het servicekanaal voor reisinformatie over het openbaar vervoer, vult dit aan: “Ik denk dat een belangrijke pijler van het succes van WhatsApp als servicekanaal is dat mensen het ervaren als echt iets persoonlijks; een digitaal en persoonlijk gesprek. Ook denk ik dat onze klanten het belangrijk vinden dat ze via WhatsApp privacy bezitten; dat het geen publiek kanaal is. En laten we wel zijn: niet iedereen Twittert, maar wel iedereen gebruikt WhatsApp.”

Wanneer gebruikt een klant eigenlijk WhatsApp?

Jerry Downing vertelt: “Het is een kanaal dat ingezet voor vele soorten vragen, maar vooral als mensen snel antwoord van ons willen, wanneer ze haast hebben; “Ik ben aan het inpakken, mijn vlucht gaat over 3 uur: hoeveel kilo mag ik ook alweer mee?” Mensen verwachten dus relatief snel antwoord, meer nog dan op Twitter en Facebook.

Langendam van 9292 ziet op dit moment juist het tegenovergestelde: “Wij zien juist dat mensen via Twitter realtime vragen aan ons stellen en dat de vragen vanuit WhatsApp vooral voorbereidend zijn voor hun reis. Maar goed, we zijn nog niet zo heel lang volledig operationeel, dus wie weet verandert dat nog.” Wel benadrukt Langendam dat via WhatsApp geen reisadviezen of tariefinformatie wordt gegeven. Hiervoor wordt verwezen naar de website en app van 9292.

Snelheid is belangrijk

Carin Vreede van NLE: “Het klinkt tegenstrijdig; wij proberen bij WhatsApp heel snel te reageren, maar wij gebruiken geen klok. Dat betekent dat wij direct in actie proberen te komen en wanneer het contact gelegd is, tijd nemen voor onze klant. 93 procent van de berichten via WhatsApp regelen wij binnen een uur en gemiddeld schrijven wij 11 berichten per gesprek. Het kanaal is in aantallen met kop en schouders voor ons het meest belangrijke socialkanaal en wij zijn daarom extra gefocust om het supergoed te doen.”

Ik denk dat een belangrijke pijler van het succes van WhatsApp als servicekanaal is dat mensen het ervaren als echt iets persoonlijks; een digitaal en persoonlijk gesprek.

Zijn er verder nog verschillen met de gevestigde socialmediakanalen?

“We merken ook dat mensen op dit kanaal rustiger en fatsoenlijker reageren dan op Facebook en Twitter.” vertelt Vreede. “Wij zien dat het sentiment op Twitter en Facebook vaker wat negatief is, mensen maken sneller ongenuanceerd hun ongenoegen kenbaar. Op WhatsApp zijn het vaak persoonlijke gesprekken en dus rustiger.”

Jerry Downing van Transavia herkent dat: “Veel klanten bedanken onze klantadviseurs ook met hun voornaam bij afronding van het gesprek. Heel leuk voor hen. Je ziet ook dat het taalgebruik op WhatsApp anders is: persoonlijker. Klanten gebruiken vaak spreektaal en relatief veel emoticons. Wij reageren ook met emoticons; dat is informeel, maar wij blijven bij een zakelijke ondertoon. Met humor moet je trouwens een beetje oppassen en met emoticons ook: je wordt namelijk minder snel serieus genomen door de klant. Wij letten daar bij Transavia goed op.”

Emoticons gebruiken?

Bij 9292 kunnen ze op dit moment geen emoticons gebruiken door de instellingen van de browser. “Dat ervaren wij op dit moment als een gemis bij WhatsApp gebruik” vertelt Marco Langendam van 9292. “Het is zeker een aandachtspunt om snel op te pakken.” Wel merken ze bij 9292 dat de gesprekken persoonlijk, vriendelijk en begripvoller zijn. Het gebruik van de emoticons zal dit alleen maar versterken.

Olaf Ouwerkerk van NLE herkent het accent op persoonlijk contact tijdens de chat: “Klanten hebben het gevoel alsof ze chatten met een vriend.”

Heeft het gebruik van WhatsApp ook nadelen?

“Wat natuurlijk wel een lastig punt blijft, is het feit dat WhatsApp geen officiële API heeft” noemt Jerry Downing. “Daardoor ben je afhankelijk van een onofficiële API. En soms voelt het bij het verwerken van hoge volumes berichten wel als het schaatsen op dun ijs. WhatsApp is namelijk allergisch voor teveel commercieel gebruik van hun app.

Downing memoreert: “Wij hebben in juli 15.000 berichten verzonden, waarbij een piek lag tijdens de zware zomerstorm van 25 juli. Er zijn voorbeelden genoeg van accounts die door een te hoog volume tijdelijk zijn gepauzeerd of helemaal zijn geblokkeerd door WhatsApp. Dat schiet op zo’n dag dan wel eens door je hoofd”. Hij vervolgt: “Ook het meesturen van linkjes en het gebruik van gestandaardiseerde antwoorden kan WhatsApp doen besluiten je account af te sluiten. Dat is natuurlijk niet iets waar je op zit te wachten. Voorzichtigheid is dus geboden.”

Vertrouwde volgende stap

Carin Vreede van NLE is daar nog niet zo bang voor. “Wij hebben 2.000 berichten verwerkt in juli, da’s voor onze online kanalen een relatief hoog aantal. Doordat OBI4wan, het softwarepakket dat wij al gebruikten voor onze social media monitoring en webcare met een WhatsApp-module kwam, voelde het voor ons als een vertrouwde volgende stap.” Langendam van 9292 vertelt: “Bij 9292 gebruiken we hetzelfde systeem. Je kunt er goede rapportages uit draaien, de historie bekijken en het is handig voor overdracht van cases.

Op WhatsApp zijn het vaak persoonlijke gesprekken en dus rustiger.

Bottomline: wat levert het gebruik van WhatsApp als klantenservice-tool op?

Olaf en Carin van NLE zijn eensgezind: “Een hoge klanttevredenheid! Wij hebben ontdekt dat mensen het gesprek via een vertrouwd kanaal erg waarderen. Onze klantadviseurs krijgen gemiddeld een 9,4 als cijfer. Heel erg hoog dus.”

Voor 9292 is WhatsApp een mooie aanvulling op de bestaande socialmediakanalen. “In de eerste weken dat we live zijn zien we nu al een sterke groei van het aantal berichten en dus meer klantcontacten.” Ook het persoonlijke karakter blijken reizigers zeer te waarderen.

Investering voor de lange termijn

“Wij zien WhatsApp vooral als investering op lange termijn,” is de mening van Downing van Transavia. “Wij merken dat WhatsApp ons loyale klanten oplevert. Ook voelen wij dat het goed is voor het merk Transavia: wij focussen ons op vriendelijkheid vanuit onze organisatie. WhatsApp als kanaal verstevigt dat. Dit kanaal is voor ons een blijver en ik denk dat we hiermee nog aan het begin staan van Appcare.”