‘De overheid’ bestaat niet

In de discussie over de ‘overheid online’ hebben we veel te weinig oog voor de verschillende functies en verantwoordelijkheden van overheidsorganisaties. Terwijl het nogal wat uitmaakt of een overheidsorganisatie bijvoorbeeld nieuw landelijk beleid ontwikkelt voor het onderwijs, vergunningen voor de inzet van drones verstrekt of uitleg aan gemeenteambtenaren geeft over milieuwetgeving.

Het type overheidsorganisatie bepaalt de online strategie

In de discussies over ‘de overheid online’ valt me op dat er vaak geen of te weinig onderscheid wordt gemaakt in de verschillende functies die de overheid kan vervullen en de verschillende typen overheidsorganisaties die er zijn. Terwijl hun specifieke taken of verantwoordelijkheden wel heel veel invloed hebben op (of beperkingen opleveren voor) de online strategie. We moeten ons hier als communicatieprofessionals en -adviseurs veel bewuster van zijn. Anders ontstaan verkeerde wederzijdse verwachtingen die de kloof tussen de overheid en de maatschappij vergroten.

‘De overheid’ zet voortdurend een andere pet op

Die verwarring treedt eerder op dan je denkt. Want het moeilijke aan overheidscommunicatie is dat een overheidsorganisatie heel verschillende functies kan vervullen. Een voortdurend wisselen van petten dus, zowel voor de mensen in als buiten deze organisaties. (Je merkt het: ik probeer krampachtig het woord ‘de burger’ te vermijden, omdat op dit woord altijd zoveel commentaar komt…)

Een voorbeeld om het concreet te maken. Ik woon zelf in Delft. Bij een eenvoudig onderwerp als de parkeervergunning kan ik al vier verschillende rollen onderscheiden:

• Klant: Ik wil de parkeervergunning makkelijk (online) kunnen bestellen. (Kanttekening; de vraag is of klant het goede woord is, want ik kan geen andere leverancier kiezen.)
• Onderdaan: Ik moet me bij het parkeren van mijn auto houden aan de regels die door het gemeentebestuur zijn vastgesteld.
• Inwoner: Ik wil graag invloed hebben op het parkeerbeleid in mijn straat en wijk en hoe dat wordt uitgevoerd.
• Kiezer: Bij de gemeenteraadsverkiezing wordt mijn stem (misschien) beïnvloed door de plannen van de lokale politieke partijen voor het parkeerbeleid in Delft.

De vier rollen die een overheidsorganisatie kan hebben

Een gemeente vervult vanaf de andere kant gezien dus al snel vier functies tegelijk: bestuurder, beleidsmaker, gezagsdrager en leverancier. Sommige overheidsorganisaties zijn gespecialiseerd zijn in een van deze functies. Bijvoorbeeld inspecties zijn vooral toezichthouders en vervullen de functie van gezagsdrager. Nu is het niet eenvoudig een overzicht te krijgen van alle verschillende typen overheidsorganisaties en hun specifieke functies. In Nederland zijn er ongeveer 2.360 overheidsorganisaties (bron). De meest bekende zijn ministeries, provincies, waterschappen en gemeenten. Maar daarnaast is er ook nog een breed scala aan uitvoeringsorganisaties, inspecties, zelfstandig bestuursorganen (ZBO’s), adviescommissies, regionale samenwerkingsorganen en ga zo nog maar even door.

Impact op online strategie

Mijn pleidooi? Voor gespecialiseerde overheidsorganisaties: focus volledig op je specifieke taken en vertaal die naar je online strategie. Voor overheidsorganisaties die meerdere functies (tegelijkertijd) vervullen: wees je bewust wanneer je welke functie vervult en wat dat betekent voor je online strategie. Laat ik dit illustreren met twee voorbeelden:

Gespecialiseerd: Uitvoeringsorganisatie rijksoverheid

Het CIBG is een uitvoeringsorganisatie van het ministerie van VWS. Deze organisatie verzorgt een groot aantal registraties, bijvoorbeeld de BIG-registratie, het Donorregister en het lerarenregister. De functie van het CIBG is vooral die van leverancier: namelijk van online services om je te registreren en deze registers te kunnen raadplegen. Het CIBG is niet de gezagdrager (dat is bijvoorbeeld de Inspectie Gezondheidszorg of de rechter), noch de beleidsmaker (dat is het ministerie van VWS) of de bestuurder (want dat is de minister van VWS).

De focus van het CIBG ligt online volledig op het aanbieden van uitstekende digitale dienstverlening met bijbehorende webcare. Als ‘bijvangst’ vangt het signalen op over het beleid, maar de organisatie kan zelf het beleid niet veranderen. Wel kunnen de signalen worden doorgegeven aan de beleidsmaker of de bestuurder.

Alle rollen tegelijk: de gemeente

De gemeente vervult per definitie de vier rollen van bestuurder, beleidsmaker, leverancier en gezagdrager tegelijk. Hierover moet je goed nadenken in de vertaling naar je online strategie. Want bijvoorbeeld de gemeentelijke website kan zich niet tegelijk focussen op de toptaken in dienstverlening (met als voornaamste doelgroep de klanten) en een communityplatform zijn (met als voornaamste doelgroep de inwoners). Je moet je dus heel erg bewust zijn van wanneer deze rolverwarring kan optreden. En kijken of je die kunt oplossen door verschillende kanalen in te zetten. Of juist wat de consequenties zijn als je voor alle rollen hetzelfde kanaal inzet.

Rollen combineren met interactieniveau

De overheid vervult niet alleen verschillende rollen; vanuit die verschillende rollen kunnen er ook verschillende ambities zijn ten aanzien van het interactieniveau. Van het aloude zenden (publiceren) tot overheidsparticipatie (het aansluiten bij initiatieven in de samenleving).

Het onderstaande schema helpt je in kaart te brengen vanuit welke rol een overheidsorganisatie online actief is en wat de ambities zijn qua interactie-niveau. Ik heb het nu ter illustratie ingevuld met enkele algemene suggesties en mijn eigen ideeën, maar je kunt dit natuurlijk voor je eigen organisatie volledig op maat invullen. Niet alle vakjes hoeven ingevuld te worden, het is juist goed als je kunt vaststellen wat voor jouw organisatie niet van toepassing is.

	bestuurder	beleidsmaker	gezagsdrager	leverancier
publiceren	plannen besluiten verantwoording	informatie aanvaard beleid proces en informatie nieuw beleid	uitleg regels en toezicht	digitale dienst
monitoren	issues publiek humeur	stakeholder-analyse informatiebehoefte participatie- behoefte/ -kans	informatiebehoefte naleving	tevredenheid gebruikers wensen gebruikers
reageren/ webcare	beantwoorden vragen reageren op discussies signaleren klachten
consultatie	voorwaarden creëren proces bewaken netwerk inzetten	concept-plan toetsen	aanpak uitvoering/ toezicht toetsen	dienst testen
crowd- sourcing		input voor beleid	signalen/ meldingen	ideeën voor dienst genereren
co-creatie		samen beleid maken	campagne- of tools voor naleving	samen een dienst ontwikkelen
overheids- participatie		aansluiten op bestaand initiatief	nvt	aansluiten bij bestaande dienst
	kiezer	betrokkene	onderdaan	klant

Na het invullen van dit schema heb je inzicht in de rollen en ambitie van een overheidsorganisatie. Daarna begint het spannende gedeelte: het matchen met verwachtingen van de kiezers, betrokkenen, onderdanen en klanten. En het uitzoeken waar zij online actief zijn en hoe je kunt bereiken of hoe je met ze in gesprek kunt raken. Daarover in een volgend artikel meer.

Mijn vraag aan jou

Helpt dit schema om rolverwarring te herkennen en te kunnen focussen voor je online strategie? Ik ben ook benieuwd of jij in de praktijk tegen deze rolverwarring oploopt en hoe je dat oplost.