De consument wil een self service-oplossing!

Vijftien jaar geleden werden consumenten door bedrijven gedwongen om zelf bepaalde taken uit te voeren. Toen de banken kosten in rekening brachten voor klanten die hun overschrijvingen niet zelf uitvoerden, kwam er massaal protest. Vandaag ziet de wereld er anders uit. Als een bedrijf niet over een self service-oplossing beschikt, werkt het negatief.

In samenwerking met SSI (verantwoordelijk voor het uitvoeren van de studie) en No-Problem (verantwoordelijk voor de vertalingen van de studie), voerde ik een wereldwijd onderzoek uit om deze trend in kaart te brengen.

De conclusie is scherp: de meerderheid van de consumenten wil een self service-oplossing, met de mogelijkheid tot persoonlijk contact als de consument dit wil. In landen als China, Brazilië en Singapore lijkt deze trend nog groter dan in Europa en Amerika.

Alle details van het onderzoek vind je in deze presentatie:

De service-verwachtingen blijven stijgen

Consumenten verwachten een stijgend service-niveau van bedrijven. Iedereen wil snel, vriendelijk en correct geholpen worden. Meerdere keren contact opnemen met een bedrijf of meerdere keren dezelfde informatie geven, wordt heel negatief ontvangen.

De tijd waarin een e-mail beantwoorden binnen 24 uur goed was, ligt achter ons. 39% van de consumenten wil een antwoord op een mail binnen 4 uur. Voor Twitter en Facebook ligt de verwachte antwoordtijd nog scherper. Via sociale media wenst 55% een antwoord binnen vier uur.

De enige manier om op lange termijn aan de wensen van de klant te kunnen voldoen is via self service. 70% van de consumenten verwacht vandaag reeds een self service-oplossing voor het stellen van commerciële vragen en voor het behandelen van klachten. Dit betekent niet dat er geen behoefte is aan een persoonlijke oplossing. Op het moment dat self service niet volstaat, is het vangnet van persoonlijk contact een noodzaak.

Self service in elke stap van de klantrelatie

Bij het bepalen van een self service-strategie, is het handig om alle stappen in de klantrelatie mee te nemen. Self service slaat zowel op de fase voor een aankoop, de aankoop zelf en en op de fase met eventuele vragen na de aankoop.

• Pre-sales: consumenten informeren zichzelf over een aankoop. 70% van de beslissing is vaak al genomen voordat een consument een bedrijf contacteert. 27% stelt commerciële vragen via de telefoon, 56% verkiest de self service aanpak.
• Sales: de steile opmars van e-commerce toont aan dat meer en meer mensen graag zelf hun aankopen regelen.
• Post sales: 35% verkiest de telefoon om vragen te stellen, 48% verkiest de self service aanpak.

Data versterkt de self service-economie

De self service-economie kan zichzelf versterken door slim gebruik van data. In elke fase van de klantenrelatie kan data de kwaliteit van de relatie verbeteren. Consumenten staan vrij open om bedrijven hun data te laten gebruiken. Uiteraard als dit steeds iets oplevert voor de klant.

Pre-sales:

• 48% wil graag gepersonaliseerde aanbiedingen krijgen.
• 43% wil graag op maat gemaakte promoties ontvangen.
• 33% heeft interesse in gepersonaliseerde reclame.

Sales:

• 62% wil graag snellere en betere aankoopmogelijkheden op basis van de data van de klant.

Post sales:

• 48% wil dat bedrijven data via verschillende kanalen volgt, zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.
• 81% wil graag data schenken als ze daardoor sneller geholpen worden.

De win-win in de self service-economie

Toen de self service-gedachte begon, was de aanleiding vaak een efficiëntie slag voor het bedrijf. In hun zoektocht naar een super efficiënte organisatie, leek het logisch om bepaalde zaken door de klant te laten uitvoeren.

De huidige self service-gedachte kan veel verder gaan. Self service heeft het meeste impact vanuit een win-win filosofie. Het doel moet vooral een betere klantenrelatie zijn. De voordelen voor de organisaties zijn efficiëntie, maar eveneens hogere opbrengsten.