Top 3 Nederlandse ziekenhuizen op social media

Vorig jaar rond deze tijd publiceerden wij ons eerste onderzoek naar de inzet van social media bij Nederlandse ziekenhuizen. Dat dit zoveel reuring zou veroorzaken konden we toen nog niet vermoeden. Maar laten we eerlijk zijn: er viel ook nog wel wat te verbeteren.

Recap: de resultaten van vorig jaar

Van de 92 onderzochte ziekenhuizen hadden er  84 vorig jaar een company profile. In totaal trokken die profielen 37.924 followers. Dat komt neer op 0,0023% van de Nederlandse bevolking. Het UMC Utrecht had ten tijde van dit onderzoek maarliefst 12 Linkedin groups. Daarbij rees destijds de vraag hoe de communitymanager dat beheersbaar hield.

Van de onderzochte Facebookpagina’s werd 58% vorig jaar niet door het ziekenhuis zelf beheerd. Slechts 8 ziekenhuizen reageerden écht (pro)actief op achtergelaten berichten. Terwijl patiënten bij 55 ziekenhuizen hun aanwezigheid expliciet aangaven door in te checken met behulp van Facebook Places. Meer weten over de resultaten van vorig jaar? Het volledige onderzoeksrapport van 2011 is te vinden op Slideshare.

Een jaar verder

Voor de tweede keer dus, dit onderzoek naar het gebruik van social media door de Nederlandse ziekenhuizen. Ten opzichte van vorig jaar is er een substantieel groter aantal ziekenhuizen actief. Daarbij zijn zij kwalitatief beter én zijn de patiënten ook actiever in hun communicatie naar de ziekenhuizen. Een logische wisselwerking, maar dat was vorig jaar nog echt anders.

De belangrijkste conclusie is dat het eerste onderzoek velen heeft geïnspireerd tot het nadrukkelijk opnemen van social media in hun totale marketing- en communicatiebeleid. In dat opzicht is een compliment op zijn plaats: hulde aan de communicatieprofessionals binnen de ziekenhuizen die met de resultaten aan de slag zijn gegaan. Want op alle gemeten KPI’s zien we vooruitgang. Dat is het goede nieuws. Dat het beste ziekenhuis 71% van het totaal aantal te behalen punten haalt vinden wij persoonlijk wat tegenvallen.

Werkwijze

Het onderzoek is gestart met het opstellen van een KPI-kaart (Key Perfomance Indicator) met de volgende indicatoren. Daarbij zijn de volgende criteria onderzocht:

Daarbij waren punten te verdienen op de volgende onderdelen:

Uitvoering

Net als vorig jaar hebben we de homepages van alle websites van de Nederlandse ziekenhuizen bezocht. Vandaar uit zijn, als daar actief naar verwezen werd, de social mediadomeinen bezocht. De gevonden domeinen zijn aan de hand van de KPI-kaart beoordeeld. Daarna zijn de onderzochte social mediadomeinen van ziekenhuizen, die geen actieve verwijzingen op de website hebben, bezocht. Deze zijn volgens dezelfde KPI-kaart beoordeeld.

De opgehaalde input is verwerkt in de KPI-kaart, zodat kruisverbanden en trends relatief eenvoudig zichtbaar werden. Na het toekennen van de punten zijn daar de conclusies en aanbevelingen uit voortgekomen. Naast de KPI-kaart, is er ook met een menselijk en professioneel oog gekeken naar de algehele uitstraling, de toon van de postings en de wijze van interactie. Omdat deze informatie niet eenduidig te presenteren valt, is die niet gepubliceerd.

De meest in het oog springende resultaten

Wat ons in positieve zin opvalt ten opzichte van vorig jaar:

1. Bijna een verdubbeling van ziekenhuizen die de moeite nemen om hun social media-icoontjes op de website te plaatsen, om daarmee aan te geven dat er ook andere contactmogelijkheden zijn.
2. Op alle fronten is het aantal connections, followers, following, verzonden tweets en fans toegenomen.
3. Wij richten ons meer op de buitenwereld. Het aantal LinkedIn groups voor intern gebruik is drastisch gedaald.
4. Er is aanzienlijk meer interactie op de social mediadomeinen.
5. Nog slechts 10 ziekenhuizen zonder Twitteraccount.

Wat ons tegenvalt is:

1. Dat we nog steeds liever zenden dan interacteren. De verhouding is nog niet op orde.
2. Dat de beste ziekenhuizen op dit vlak net een 7 halen als eindcijfer.
3. Dat er een groot gat zit tussen de top 3 en de rest die allemaal nog een onvoldoende halen.
4. Dat velen niet de moeite nemen een bericht op maat te herschrijven, maar automatisch doorplaatsen. Foei!

De winnende top 3 Nederlandse ziekenhuizen

Deze top-3 mag zich met recht de échte top noemen. Zij zijn de enige drie die een voldoende krijgen over de gehele linie:

  Het volledige onderzoek (“and the winner is”)

Het volledige onderzoek inclusief de winnaar is in deze slideshare presentatie online gezet. De winnaars zijn op 1 november bekend gemaakt tijdens de ZorgAcademy van Zorgmarkt.

Heb je vragen over dit onderzoek? Stel ze gerust in een reactie. Heb je behoefte aan een mondelinge toelichting? Neem dan contact met me op.