8 tips voor succesvol usabilityonderzoek

Iedere website streeft naar conversie. Is het niet in keiharde euro’s, dan zal informatie optimaal naar de bezoeker moeten worden ontsloten. Het behalen van doelstellingen vraagt om een gebruiksvriendelijke website. Hoe vriendelijker, hoe meer conversie. Hoe voorzie je mogelijke problemen met usability?

Aan een website werkt een heel team professionals: designers, front-endontwikkelaars en back-endontwikkelaars. Het team is zo intensief bezig met alle onderdelen, dat het moeilijk is om het resultaat nog met een frisse blik te bekijken. Daarnaast merk ik dat iedereen die te maken heeft met het websitetraject een mening heeft over hoe gebruikers uiteindelijk met de website om zullen gaan. De enige (en de enige juiste) oplossing is om de website aan gebruikers voor te leggen tijdens een usabilityonderzoek.

Een usabilityonderzoek is een methode om een product te evalueren met eindgebruikers. Gebruikers krijgen tijdens het onderzoek een aantal relevante taken die ze moeten uitvoeren met de website of het prototype. Doordat ze doelgericht bezig zijn, krijg je direct inzicht in wat goed werkt, wat voor verwarring zorgt en hoe je de gevonden problemen het best kan oplossen. Op basis van eigen ervaring geef ik de acht belangrijkste tips voor het uitvoeren van een usabilityonderzoek.

1. Kies minimaal zes proefpersonen zorgvuldig uit

Zes proefpersonen is voor de meeste websites voldoende om de belangrijkste usabilityproblemen aan het licht te brengen. Als er meerdere doelgroepen zijn, met elk zeer specifieke doelen, dan zul je dit aantal moeten verhogen. Het is essentieel dat de respondenten in de doelgroep vallen en er een goede spreiding is in internetervaring. Ik zie altijd verschillend gedrag tussen mensen die veel ervaring hebben met intranet en mensen die onervaren zijn. Nodig uiteraard nooit mensen uit die hebben gewerkt aan de website of heel veel achtergrondkennis van het
product hebben. Zij zijn niet representatief voor de doelgroep.

2. Maak een lijst relevante taken en schets de context

Stel vooraf een lijst van relevante taken op, die de proefpersonen gaan uitvoeren. In een e-mailprogramma is het bijvoorbeeld belangrijker om te onderzoeken of het lezen en schrijven van e-mails probleemloos werkt, dan het importeren van bijvoorbeeld contacten. Door taken in te leiden met een beschrijving van de situatie, kunnen gebruikers zich beter inleven. Het is goed om open opdrachten op te nemen zoals: “Je tante is binnenkort jarig. Bestel een cadeau dat goed bij haar past.” Je ziet vaak dat gebruikers de context meteen op hun eigen situatie toepassen “Komend weekend is m’n oom jarig, ik zal wat voor hem gaan zoeken.”

3. Benadruk dat je niet de proefpersoon test

Het is een menselijke eigenschap dat respondenten zichzelf de schuld geven van usabilityproblemen. Voorafgaand aan het onderzoek is het goed om te benadrukken dat het onderzoek niet draait om de vaardigheden van de respondent, maar om de kwaliteit van de website of applicatie. Benadruk dit ook tijdens het onderzoek wanneer je merkt dat de gebruiker toch zichzelf probeert de schuld te geven. Herhalen is vaak nodig.

4. Laat de proefpersonen hardop nadenken

Geef de respondenten de opdracht om tijdens het uitvoeren van de taken hardop na te denken. Op deze manier is het duidelijk wat er in hen omgaat als ze werken met de website. Hier is herhalen ook vaak nodig, omdat mensen niet gewend zijn hun gedachten uit te spreken.

5. Geef de respondent geen hulp

Voor de onderzoeksleider, die de respondenten begeleidt, is het belangrijk om hen niet te helpen, ook niet als ze daar om vragen. Beantwoord de vraag met een andere vraag,  bijvoorbeeld: “Wat zou je hier verwachten?” of “Hoe zou je daar achter kunnen komen?” Het is juist interessant om te zien hoe ze omgaan met de hindernissen. Op andere momenten, bijvoorbeeld als een respondent ergens over twijfelt, is het goed om
door te vragen, zodat je erachter komt wat de verwarring veroorzaakt. Mocht een respondent erg gefrustreerd raken omdat iets niet lukt, dan mag je wel een kleine hint geven om de rest van het onderzoek niet te benadelen.

6. Laat betrokkenen het onderzoek volgen in een meekijkruimte.

Het is heel belangrijk dat alle betrokkenen aanwezig zijn bij het onderzoek. Zien is geloven. Om dat mogelijk te maken, zonder de respondent te storen, tonen wij een kopie van het beeldscherm en webcambeeld van de respondent in onze aparte meekijkruimte. Zo kan iedereen het onderzoek live volgen. Meestal is de eerste reactie van opdrachtgevers of ontwikkelaars, die een usabilityonderzoek zien, dat de respondent niet slim genoeg is. Zodra ze hetzelfde probleem ook bij de tweede en derde respondent zien, verandert de stemming direct. Betrokkenen zien dan in dat het toch aan het product ligt en dat er nog werk aan de winkel is. Ze zitten op het randje van hun stoel om niets meer te missen.

7. Hoe eerder hoe beter, onderzoek de eerste ontwerpvoorstellen

Om een usabilityonderzoek uit te voeren, hoeft de website niet klaar te zijn. Een klikbaar prototype of zelfs papieren prototype kan je prima voorleggen aan eindgebruikers. Usabilityproblemen kun je het beste in een zo vroeg mogelijk stadium oplossen. Het is namelijk veel goedkoper om wijzigingen door te voeren in een beginstadium van de ontwikkeling, dan wanneer de website live staat. Een vuistregel is dat het doorvoeren van een wijziging tijdens de bouw ongeveer 10 keer zo veel kost als een wijziging in het interactieontwerp. Na lancering is dit zelfs
100 keer zo veel!

8. Voer kleinere usabilityonderzoeken regelmatig uit

Aan de meeste websites worden continue wijzigen aangebracht. Om te weten of deze wijzigingen een positief effect hebben op het gebruikersgemak adviseer ik regelmatig usabilityonderzoeken uit te voeren, bijvoorbeeld elk kwartaal. Meerdere korte usabilityonderzoeken met een klein aantal proefpersonen zijn veel effectiever dan één onderzoek met een grote groep proefpersonen. De website of applicatie krijgt dan een hele serie duwtjes in de juiste richting.

Heb je vragen naar aanleiding van deze tips of zelf nog tips voor het uitvoeren van usabilityonderzoek, deel ze dan vooral in de reacties hieronder!