5 redenen waarom overheidswebsites niet taakgericht zijn

Lees je in de media over overheidswebsites, dan lees je over webrichtlijnen. En dat ze daar allemaal als de wiedeweerga aan moeten voldoen. Toch zijn die richtlijnen niet de heilige graal. Een overheidswebsite kan 100% webrichtlijnenproof zijn, maar toch drie keer niks, als de bezoeker pas na een half uur zoeken zijn informatie vindt. Prachtig als een site zonder muis te bedienen is en alle koppen in h2 heeft, maar als hij vol staat met jargon of als je eerst door meters blablabla moet scrollen, voor je je aanvraagformulier vindt, heb je er weinig aan.

Taakgerichte website brengt bezoeker snel bij doel

In dit artikel bespreek ik het belang van taakgerichte websites (usability, gebruiksvriendelijkheid) en laat ik zien waarom bij veel overheidsorganisaties de bezoeker en zijn taken niet centraal staan. Ook hou ik een pleidooi om dat te veranderen.

Iedereen die een website bezoekt, komt daar met een bepaalde taak. Van het speuren naar het goedkoopste retourtje New York tot het googelen naar de openingstijden van het gemeentehuis om nog snel je paspoort te verlengen. Op een website die taakgericht is, kan een bezoeker zo’n taak simpel en snel uitvoeren, doordat ontwikkelaars en redacteuren weten wat die taken zijn en ze centraal stellen op de website. Vormgeving en tekst van de site ondersteunen de bezoeker in zijn taak en leiden hem in 1 keer naar z’n doel. Klik hier, klik daar, lees daar, en doel bereikt: een tevreden klant. Wie wil dat niet?

Veel overheidswebsites stellen bezoeker niet centraal

Toch lijken veel overheidswebsites niet een tevreden bezoeker als doel te hebben. Hoe vaak moeten bezoekers van een gemeentesite niet eerst door tientallen nieuwsberichten over commissievergaderingen en structurele subsidies heen worstelen, voor ze vinden waar ze met hun grofvuil naartoe kunnen? Of neem websites die strooien met titels als ‘diensten’, ‘projecten’ en ‘thema’s’, waarmee ze bezoekers linea recta het bos in sturen. Hoe komt het nu dat die bezoeker zo vaak het onderspit delft in overheidsland?

1. Eigen organisatie in de spotlights

Wie een overheidswebsite bezoekt, komt om iets te doen. Niet om te lezen wat een organisatie doet. Toch zetten nog veel overheden hun eigen beleid graag in de spotlights. Gemeenten openen met campagnes of bestuurlijke agenda’s. Waterschappen, zoals Amstel, Gooi en Vecht vullen hun site geheel met taken en verantwoordelijkheden. Maar geen idee waar ik nu terecht kan met een vraag over de aanslag waterschapsbelasting, die ik gisteren heb ontvangen.

De gemeente Krimpen aan den IJssel spant de kroon. Stel ik wil mijn rijbewijs verlengen. Via ‘Wonen en Leefomgeving’ kom ik met een paar clicks op de pagina ‘Verkeer’ uit. Maar dan? “Het verkeersbeleid van Krimpen aan den IJssel richt zich op de veiligheid, bereikbaarheid en leefbaarheid van voetgangers, (brom)fietsers, autoverkeer, vrachtverkeer en openbaar vervoer.” Even verder: “Fietsen is goed voor de gezondheid. Daarom stimuleert de gemeente het gebruik van de fiets. Download hier het Fietsstructuurplan uit 2009.” Waar gaat dit over? Wie wil dit weten? Waar is de informatie die ík zoek, in plaats van die jullie willen aanbieden?

Moest ik bij het E-loket zijn? Maar waarom staat dat dan niet centraal in de navigatie? En waarom zie ik op de pagina ‘Verkeer’ bij E-loket dan alleen een link naar ‘Melding openbare ruimte’? De gemeente Krimpen aan den IJssel stelt het eigen beleid centraal in de themanavigatie en vergeet wat de bezoeker wil.Hier valt nog veel winst te halen.

2. Geen keuzes durven maken

Veel overheidsorganisaties overvoeren hun bezoekers met informatie. Onder het mom van: als we op de homepage alles aanbieden, kunnen ze ook niet misgrijpen. De bezoeker weet echter niet meer waar hij moet beginnen en is het in het slechtste geval direct vertrokken. Terwijl ook voor het web de beroemde 80/20-regel geldt: 80% van je bezoekers komt voor 20% van je informatie. Dus zet je homepage op dieet en ga met een eenvoudig gebruikersonderzoek na wie je bezoeker is en wat hij nu echt komt doen. Of duik eens goed in de statistieken. Pas als je weet wat de belangrijkste taken (toptaken) zijn van je bezoekers, kun je je website echt taakgericht maken. Niet kiezen is bezoekers verliezen!

En dan is het ook een kwestie van lef tonen. Los komen van vastgeroeste ideeën: dat de structuur van je organisatie gelijk moet zijn aan de structuur van je website, dat elke beleidsafdeling online even veel ruimte nodig heeft, dat je moet openen met nieuws (wie heeft dat ooit bedacht?), dat het raar is om de gemeentelijke afvalkalender prominent op je site te zetten enzovoort.

De website van de Rijksoverheid laat zien wat er gebeurt als je geen keuzes durft te maken. Dan krijg je een homepage, die tegen de bezoeker zegt: zoekt u het zelf maar uit. Minimumloon, rechtsbijstand of huurverhoging? Zoekt iedereen daarop? Nou dan moet u het toch ook kunnen? Wij wensen u succes! Maar ook de provincie Zeeland maakt er een potje van. Reclame, foto’s , Z-zines, nieuws uit de provincie, nieuws van de provincie (wat is het verschil?), dossiers verspreid over de hele homepage. Zouden ze daar überhaupt van het woord ‘gebruikersonderzoek’ hebben gehoord?

Maar gelukkig is het niet in heel Nederland kommer en kwel. Er zijn ook overheden die wel snappen wat hun bezoeker wil. Zoals de gemeente Groningen, die flink heeft geïnvesteerd in gebruikersonderzoek. Ook de onderliggende pagina’s zijn geheel geschreven op de bezoeker en zijn taken. Tijd voor een roadshow door bestuurlijk Nederland!

3. Gebrek aan boerenverstand

Wie geen tijd of geld heeft voor een enquête of gebruikersonderzoek om achter de belangrijkste taken van zijn bezoekers te komen, heeft nog altijd 2 troeven achter de hand: de webstatistieken en het gezonde verstand. En soms vraag je je af waar dat laatste is gebleven. Met hun statistieken weten overheden welke pagina’s het populairst zijn. En vaak zetten ze deze rijtjes ook online. Tot zover prima. Maar waar denk je dat ze zo’n rijtje met ‘toptaken’ plaatsen? Bovenaan, in het oog springend? Nee, weggemoffeld onderaan. Neem de gemeente Almere. Almere houdt van nieuws. Niet minder dan 18 berichten op hun homepage. Maar waar houden hun bezoekers van? Nou, dat houdt de gemeente graag geheim.

Almere een uitzondering? Ga maar eens naar de sites van de gemeente Uden, gemeente Amersfoort, het LNV-loket, of het Hoogheemraadschap van Delfland. En dat is dan het topje van de ijsberg.

4. Veel geblaat, weinig wol

Overheden praten graag. Niet alleen binnen de muren van hun organisatie, maar ook op het web. Daar moeten ze vanaf, want alles wat getypt wordt, moet worden gelezen. En daar houden online bezoekers niet van. Bovendien leidt alles wat gelezen moet worden af van de taak waarvoor iemand komt. Neem de gemeente Eemnes. Die heeft op de homepage een top-10 lijstje staan van producten waar het meest op wordt gezocht (hoera!). Ik klik op ‘paspoort’, maar dan… Welgeteld 9 alinea’s moet ik doorworstelen, voor ik weet wat ik mee moet nemen naar het gemeentehuis. En maar liefst 12 alinea’s, om erachter te komen hoeveel een nieuw reisdocument kost. Als ik die moeite al neem, want door het ontbreken van kopjes ontstaat één massieve tekstklomp, die verre van uitnodigt om te lezen.

Een gemiste kans voor een pagina die zo vaak wordt bezocht. En een typisch voorbeeld van zondergericht schrijven, zonder rekening te houden met je bezoeker en de regels van het web. Hoe het beter zou kunnen? Kijk maar eens bij de gemeente Den Haag: korte, scanbare alinea’s met heldere kopjes en opsommingen. Of misschien nog beter: bij de gemeente Terneuzen. Even een filmpje bekijken en je kan wijs op reis.

5. Website als project

Het web is voortdurend in ontwikkeling, dus ook websites zouden dat moeten zijn. Een website is niet af als hij gebouwd is en gevuld. Sterker nog: dan pas begint het echte werk: het voortdurend analyseren en evalueren van het bezoekersgedrag en de website op basis daarvan verbeteren. Dat kan alleen als de website een proces is, waarvoor jaarlijks voldoende mensen en middelen worden vrijgemaakt. En minimaal één iemand de kwaliteit ervan bewaakt. Zodra de website als een project wordt gezien, gaat het mis. En dat is wat er bij veel overheden gebeurt. De CMS-leverancier heeft zijn product geleverd, de vormgever zijn werk gedaan en nu is het aan de contentbeheerder om de site te vullen en verder te onderhouden. Maar weet die wel precies hoe het web werkt? Of is dat iemand die eigenlijk meer thuis is in het communicatievak? En waar is de bezoeker gebleven, wie bekommert zich om hem?

En waarom moet het anders?

Het moet dus anders. En dat is niet een klein beetje, maar heel erg belangrijk. Waarom?

1. Informatieberg

Overheden moeten een enorme berg aan organisatie- en publieksinformatie gestructureerd aanbieden. En dat is lastig. Veel lastiger dan online bonbons of sportschoenen verkopen. Daarom is het juist voor overheden zo belangrijk dat zij weten wie hun bezoekers zijn en wat voor taken zij willen uitvoeren. Want alleen met die kennis kun je zo’n informatieberg toegankelijk maken. Pas als je weet waar je bezoeker voor komt, kun je je tientallen processen en producten ordenen en voorkom je dat je website een eersteklas doolhof wordt.

2. Machtspositie

Menig commerciële webwinkel zou jaloers zijn op een overheidswebsite. Hoge bezoekersaantallen, goede vindbaarheid in Google en als kers op de slagroom nauwelijks tot geen concurrentie. Zie hier de machtspositie van overheidssites. Bezoekers hebben geen alternatief. Als zij een parkeervergunning nodig hebben, kunnen ze moeilijk terecht bij hun buurgemeente. En wie informatie zoekt over het beleid van de Rijksoverheid, moet naar Rijksoverheid.nl, ook al verdwaalt hij daar op de homepage. Dat is andere koek dan op de rest van het web, waar bezoekers in 5 tellen verdwenen zijn bij informatie die hen niet zint. Wie zo’n machtspositie bekleedt, moet zich daarvan bewust zijn en de verantwoordelijkheid dragen die daarbij hoort: een taakgerichte, bezoekersvriendelijke website.

3. Nooit failliet

Wie online mobieltjes verkoopt, haalt het wel uit z’n hoofd om zijn website niet taakgericht te maken. Hij zou binnen een half jaar failliet zijn. Overheden worden echter niet afgerekend op hun conversie. Geen haan die er naar kraait als bezoekers hun informatie pas na een kwartier zweten en zwoegen kunnen vinden. Het wordt niet gemeten en een overheid gaat nooit failliet. Waar de lat voor taakgerichte websites niet hoog ligt, zal de stok achter de deur des te groter moeten zijn.

4. Dienstverlenende overheid

Alle overheden hebben verbetering van hun dienstverlening hoog in het vaandel staan. Dat is prachtig, maar niet realistisch zolang een van de belangrijkste kanalen – de website – niet gebruiksvriendelijk genoeg is. Een overheid die verbetering van haar dienstverlening écht serieus neemt, toont lef en begint bij de toegangspoort: de website. En doet er alles aan om de toegankelijkheid daarvan te verbeteren.

5. Geld besparen

Een overheid met een taakgerichte website bespaart geld. Daar durf ik mijn hand voor in het vuur te steken. Wie zijn benodigde informatie snel en simpel op de website vindt (compleet, begrijpelijk en up to date), hoeft vaak niet meer te bellen of langs te gaan. Dat levert grote besparingen op. Bovendien: een website die goed in elkaar zit, verkoopt niet alleen zichzelf, maar ook de organisatie erachter. Lag Groningen naast de deur, dan was ik er bijna gaan wonen!

Tot slot. Waarom is een website als Google zo groot geworden?

Omdat ze de slimste jongetjes van de klas in dienst hadden? Omdat hun marketingstrategieën zo goed waren? Nee. Omdat ze snapten wat hun bezoekers kwamen doen. Zoeken. En al het andere is bijzaak. Wie oren heeft, die hore.