De ‘digitale werkplek’: apps en responsive mobiel intranet

De trends voor ‘de digitale werkplek’ in 2012 en verder? ‘Digital Workplace Trends 2012’ van Jane McConnell en ‘Intranet Design Annual 2012’ van Jakob Nielsen gaan daar opnieuw op in. En hoewel ze glashelder het probleem schetsen, bieden ze geen concrete oplossingen. Daarom laat ik zien waar organisaties hun eerste stapjes zetten met mobiele services, en kijk ik naar waar ze tegenaan lopen. Ook vertel ik waar je zou moeten beginnen met je ‘digitale werkplek’ en hoe je de vraag ‘app of web’ beantwoordt voor (mobiel) intranet. Lees deel 2 in de serie over ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’.

Er wordt veel geschreven over de problematiek die de informatiemaatschappij met zich meebrengt. Eén ding werd me deze week nog duidelijker: informatiemanagement in (grote) organisaties is écht een issue. Wat de rol van intranet of ‘the digital workplace’ daarin is, zetten rapporten als ‘Digital Workplace Trends 2012’ van Jane McConnell en ‘Intranet Design Annual 2012’ van Jakob Nielsen en zijn collega’s ook voor komend jaar weer uiteen. Boudewijn Bugter ging eerder al in op deze rapporten, maar ik duik daar straks nog dieper in waar het gaat om mobiel intranet.

Informatiewerk als de nieuwe succesfactor

Om een beeld te krijgen van welk belang informatie (of content) heeft in organisaties, en welke lessen we daarin met z’n allen nog te leren hebben, laat ik graag wat cijfers de revue passeren. Hiervoor heb ik ‘The Digital Workplace: Redefining Productivity in the Information Age’ van Infocentric Research eens stevig doorgeakkerd. Dat stelt dat gemiddeld 1,1 uur per dag per medewerker verloren gaat door het niet kunnen vinden van informatie. Dat is ruim 12% van een werkdag, 30 werkdagen of anderhalve maand per persoon per jaar. Infocentric Research concludeert daarom terecht dat ‘informatiewerk de nieuwe succesfactor’ is.

• Alleen al de Amerikaanse economie verliest $ 900 miljard tot $ 1,5 biljoen dollar per jaar door information overload en informatiegerelateerde tijdverspilling.
• Mensen zoeken 0,5 tot 2 uur per dag naar informatie. Dat is ongeveer ¼ van hun volledige werktijd. Deze verborgen kostenpost is gemiddeld $ 14.000 per medewerker per jaar.
• Zo’n 50% van informatiewerkers zegt dat belangrijke informatie vinden moeilijk is en veel tijd kost.
• Van elke 2 leidinggevenden is er 1 die niet voldoende informatie heeft uit de breedte van zijn organisatie om zijn werk te doen.

Opvallend genoeg gaat dit dus om de vindbaarheid van informatie. Niks online samenwerken, niks social media, niks fancy schmancy. Het is gewoon Web 1.0, om die term nog maar eens van stal te halen, waar al zó veel winst te behalen is.

Rapporten schetsen probleem, maar bieden geen oplossing

Deze rapporten van McConnell, Nielsen en Infocentric Research maken volstrekt helder waar het aan schort in organisaties. Maar ze bieden geen (concrete) oplossingen om die problemen aan te pakken, anders dan misschien de ‘universal inbox’ uit het rapport van Infocentric Research. Dit moet de plek zijn voor “all messages, news streams, alerts and notifications an employee receives across all systems, channels and devices”. Dat is alleen niet enorm vernieuwend, maar volgens mij ook betrekkelijk eenvoudig te realiseren.

Daarnaast: Jakob Nielsen en zijn collega’s constateerden in hun ‘Intranet Design Annual 2012’ ook al dat het aantal organisaties in zijn lijstje van winnende intranetten dat óók een (goed) mobiel intranet had, in 2011 terugzakte van 60% naar 10%.

Maar… in 2012 gaan we dit allemaal oplossen met ‘de digitale werkplek’.

De digitale werkplek

Althans, we gaan er een begin mee maken. Dat valt in elk geval op te maken uit het rapport ‘Digital Workplace Trends 2012’ van Jane McConnell. Zij definieert ‘the digital workplace’ als “een online omgeving die bestaat uit verschillende digitale en webbased omgevingen en tools die mensen gebruiken voor hun werk”. De mobiele dimensie daarvan, aldus McConnell, is de som van alle diensten en informatie die medewerkers via mobiele devices ontvangen en gebruiken.

De 3 primaire conclusies die McConnell in haar rapport trekt:

• Mobiel intranet wordt in 2012 belangrijk, want ruim 30% van de organisaties geeft aan het belangrijk te vinden, en ‘een investering’ te hebben gedaan.
• IT is de baas als het op de strategie voor mobiel aankomt.
• De beste mobiele diensten verbinden mensen met elkaar; het gaat dus vooral om samenwerkings- en sociale tools.

Business moet strategische plaats claimen

De conclusie die mij in zekere zin schokte, is dat IT de kar trekt als het gaat om de strategie rond mobiel intranet. 60% van de respondenten gaf dat althans aan. Daarnaast vulde 31% in dat de afdeling Communicatie leidend is op dit gebied. Dat is natuurlijk verre van rampzalig, maar ik wil wel benadrukken: dit zijn afdelingen die collega’s faciliteren met informatie- en communicatietechnologie, en met advies en middelen voor interne en externe communicatie. Mijn punt: waar is de business?

Geef business units meer inspraak

Wie van de managers of medewerkers die zich bezighouden met het primaire proces van een organisatie bekommeren zich om de digitale werkplek, en specifiek mobiel? Zij zouden wat mij betreft een grote vinger in de pap moeten hebben, omdat zij toch de mensen zijn die het geld moeten verdienen. Of die rechtstreeks te maken hebben met klanten of burgers. Niet dat zij daardoor het alleenrecht verdienen, begrijp me goed, maar als we op McConnells cijfers afgaan, hebben business units nu nauwelijks een stem:

• Er is bij meer organisaties helemaal niemand die de kar van mobiel intranet trekt, dan organisaties waar business units dat doen (21% van de respondenten).
• Alleen marketing/sales en R&D scoren op dit punt slechter dan de afdelingen en werknemers waar het mijns inziens écht om zou moeten gaan.

Eigenaarschap is één van de kernpunten van goede ‘governance’

Over het belang van een echte eindbaas voor intranet, laat staan voor mobiel intranet, schreven Boudewijn en ik vorig jaar hier op Frankwatching: “Welke manager, welke afdeling geeft de doorslag als het er écht om gaat hoe je met intranet omgaat? In het beslissingsproces, bij verschillen van visie, of bij escalatie? Is dat één van de traditionele eigenaren van intranet, Communicatie, IT of HR? Of kies je juist voor één van je primaire businessafdelingen als eigenaar?” Tijdens de rondetafelsessie ‘Intranet: van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument’ kwam hiervoor overigens een interessant model op tafel: “een soort vereniging van eigenaren die business drivers gebruikt om verder te komen, en zaken geleidelijk de organisatie in laat druppelen”, maar dit terzijde.

Organisaties zetten eerste stapjes met mobiele services

Als IT en Communicatie de mobiele kar trekken, is het dan verwonderlijk dat McConnell constateert dat de content die organisaties tot op heden mobiel aan medewerkers aanboden ‘corporate nieuws’ is? Daarbij moet ik ook zeggen dat samenwerkings- en sociale tools, die McConnell “de beste mobiele diensten” noemde, het meest genoemd worden als geplande mobiele diensten. Die zijn er dus nog niet. De vraag is hoe organisaties mobiele toegang realiseren en waar ze tegenaan lopen?

De meeste organisaties die McConnell bevroeg, zetten hun eerste stappen op het mobiele pad door sites en tools te optimaliseren voor mobiele toegang (47%), en daarnaast ontwikkelen ze apparaatonafhankelijke webapplicaties (39%). In dat proces benoemden de respondenten enkele belangrijke barrières: beveiliging, kosten, budget, compatibiliteit van het CMS en ontbrekende support van senior management. Een ander major issue voor organisaties was de noodzaak van meerdere platforms te ondersteunen.

Slechts 10% van intranetten heeft mobiele versie

Ik noemde al even dat van de 10 winnende intranetten van Nielsen en consorten er slechts één ook een goede mobiele versie had: Genentech biedt een reeks iOS-apps (Apple is het primaire platform bij de onderneming). Logica and Scotts Miracle-Gro bieden weliswaar mobiele toegang aan medewerkers die op het bedrijfsnetwerk zitten, maar hun intranetsites zijn niet geoptimaliseerd voor mobiel.

Logica werkt aan mobiel intranet volgens key user journeys for mobile employees

Logica is wel bezig met een mobiele versie van hun intranet. Nielsen werkt er een beknopte case van uit. Ze ontwerpen voor een groeiende groep gebruikers van iPhones, Android- en Windows-toestellen, en BlackBerry’s. Daarbij vergeten ze ook de oudere devices niet. Vertrekpunt voor Logica zijn hun ‘key user journeys’:

“We identified key user journeys for mobile employees by working through the existing site map,” says [Technology Manager Mark] Kernot. The resulting mobile-optimized interface is being built around the following five journeys:

• Me: subscriptions, activities, contact information, blogs
• My job: My Tasks, Tools, My Workspaces, business directory, location
• Logica: Library, strategic themes, technology practices, offerings catalogue, industry sectors
• More: locations, Latest, About, Tools directory
• Search: intranet search and people search

“We’re building a proof of concept for the optimized mobile interface using a selection of ‘red routes’ to provide realistic scenarios. We’re then testing this with various user groups following a similar process to the main site design,” he says.

Wat vind ik hiervan?

• Goed: key user journeys als uitgangspunt
  Ik denk dat de focus op key user journeys een verstandige aanpak is. Logica gaat hierbij uit van de gebruiker, zijn vraag of taak (of het antwoord daarop: content), de vindbaarheid van die content, en de context van de gebruiker. Immers: content is king, findability is queen, en context is the kingdom.
• Fout: te hoge abstractie in navigatie
  Wel zet ik vraagtekens bij de indeling ‘Me’, ‘My job’, ‘Logica’ en ‘More’: dat vind ik wat ál te high-level. Want waarom staan My Tasks en My Workspaces onder ‘My job’, terwijl dat toch echt (ook) over ‘Me’ gaat? Daarnaast staat contact information onder ‘Me’, maar business directory onder ‘My job’.
• Oplossing: toptaken hogere prioriteit geven
  Logica zou er beter aan doen — stukje gratis advies — om de toptaken uit de key user journeys een prominentere plek te geven op de homepagina van de mobiele intranetsite.

Waar te beginnen met je digitale werkplek?

Je wilt aan de slag met je mobiel intranet. McConnell benoemt in ‘Digital Workplace Trends’ 4 scenario’s voor de digitale werkplek van de toekomst. Waarom ze dit ‘scenario’s’ noemt, begrijp ik niet helemaal, omdat ze zo impliceert dat het afzonderlijke trajecten zijn, terwijl ze mijns inziens tenminste aansluitend op elkaar ontwikkeld en (uiteindelijk) integraal geïmplementeerd kunnen (en moeten) worden. Enfin, dit zijn ze:

• My apps: intranet is een set gepersonaliseerde apps en bouwen zo hun eigen ‘intranet’
• Smart systems; efficiënte en relevante gebruikerservaring omdat informatie op een zinvolle manier wordt gepresenteerd op basis van eerder gebruik en context
• People-centric: social networking, social tagging, location awareness enzovoort zijn geïntegreerd in processen en dagelijks werk
• Super search: verschillende zoektechnologieën komen samen om meer relevantie en controle te bieden over grote hoeveelheden informatie binnen en buiten de organisatie.

Hiervan stipte ik er 2 — apps en super search — al eens aan in mijn artikel ‘Taken, teams en tools op een werkdag in 2020’: “Zoeken óver die diverse systemen heen (meta search) wordt cruciaal, net als identificatie en classificatie (metadata) van al die gegevens.” People-centric ofwel het ‘social intranet’ is ook al zo’n hot issue waarover veel geschreven wordt, maar dit laat ik voor nu even links liggen.

Waarom komen mobiele intranettoepassingen moeilijk van de grond?

Intranetteams hebben budget noch capaciteit. Voordat ik verder specifiek kijk, haal ik graag nog een keer Nielsen aan. Want hij onderscheidt in zijn rapport 3 waarschijnlijke oorzaken voor het feit dat mobiel intranet geen stevige voet aan de grond lijkt te krijgen:

• Ze kunnen geen device kiezen om op te focussen
• Een mobiel intranet moet een eigen ontwerp hebben om werkelijk bruikbaar te zijn

Met dat laatste punt ben ik het pertinent oneens, maar ook de andere punten, hoewel niet onbelangrijk, kun je (grotendeels) ondervangen door één aanpak: een responsive intranet. Dat:

• Is device-onafhankelijk, waarmee dat major issue van meerdere platforms wegvalt
• Voldoet aan usability guidelines voor mobiele sites
• Slokt niet heel veel meer budget op dan een ‘gewoon’ webbased intranet, terwijl je er wel een véél breder toegankelijk intranet voor krijgt.

App versus web, ook voor (mobiel) intranet

Wat op het vlak van mobiel intranet ook speelt, is de discussie ‘app versus web’ die voor veel organisaties voor externe communicatie ook actueel is. Wat mij betreft is de kernvraag in de keuze app of web of je een taak wilt faciliteren die je doelgroep wil uitvoeren, of dat je de informatievraag van je doelgroep wilt beantwoorden:

• Specifieke taak? Kies een app
  Gebruik (of ontwikkel) een app als je je medewerkers een specifieke taak wilt laten uitvoeren. Want e-mail ontvangen en versturen, je Yammer checken, chatten en een ‘universal inbox’, daarvoor zijn al talloze apps beschikbaar voor diverse platforms. Voor intranet-specifieke taken als een afspraak maken en daarbij een vergaderzaal boeken, of een collega opzoeken (adresboek/smoelenboek) is een native app volgens mij ook de oplossing. (Bedenk aan de andere kant ook: de Google-manier, die het advertentiebedrijf ook weer met zijn Chromebooks uitrolt, is dat het web de app is.)

• Informatievraag? Ga voor (responsive) web
  Kies voor (responsive) web als je medewerker een bepaalde informatiebehoefte heeft. Bijvoorbeeld het laatste corporate nieuws of een verzameling berichten via, bijvoorbeeld, RSS-feeds op je intranet wil lezen. Of als hij documenten wil delen. Dit zijn minder taakgerichte, maar meer de bredere informatiebehoeften om up to date te blijven, om dingen te delen met collega’s. Hier kun je denken aan verschillende stappen, zoals een strategie, informatiearchitectuur, interactieontwerp en design voor een responsive intranet.

Toch: je kunt voor je smoelenboek of een Yammer-stream net zo goed een (responsive) intranetsite ontwikkelen. Eén responsive intranet is immers sneller en goedkoper te ontwikkelen dan én een responsive intranet én een handvol native apps voor specifieke taken. Concluderend:

• Zijn er standaard apps op de markt, gebruik die dan waar je kunt;
• En vul die aan met een responsive ontwikkeld intranet.

Nieuwe definitie ‘intranet’: intraweb + intra-apps

Als je een begin maakt met je digitale werkplek, kies je dus idealiter voor een combinatie van web én apps. Maar waar ik de afgelopen maanden al enkele keren tegenaan liep: wat is dan nog je ‘intranet’? Ik denk dat een hernieuwde definitie voor intranet nodig is. Daarom stel ik voor:

• Dat we het webbased intranet zoals we dat nu kennen uit de browser op onze desktop-pc, voortaan het ‘intraweb’ heet, analoog aan het ‘gewone’ web dat maar één aspect van het internet is. Intraweb is dan de belangrijkste tool voor vragen en taken die een informatiebehoefte als grondslag hebben. En hiervoor is responsive design — en daarmee responsive content — dé oplossing.
• Aan intranet gekoppelde apps zijn dan niet anders dan wat gewone apps zijn voor het gewone web: intra-apps. Met intra-apps ondervang je specifieke taken die je medewerkers willen uitvoeren. En je kiest hiervoor onder meer uit kostenoverweging voor standaard-apps.

En ‘intranet’ in de breedte is daarmee een verzamelterm geworden: intranet = digitale werkplek = (responsive) intraweb + intra-apps.

Serie ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’

Boudewijn meldde al dat mijn collega’s en, net als vorig jaar, elke 2 weken een belangrijke succesfactor of ontwikkeling op intranetgebied onder de loep zullen nemen:

• Boudewijn trapte af met ‘De belangrijkste intranettrends voor 2012’ .
• Bart Hilhorst schrijft op 13 februari over ontwikkelingen in usability en gebruikerservaring van intranet.
• Daarna buigt Floor van Riet zich op 27 februari over het volwassen worden van social en collaboration-functionaliteiten.
• Op 12 maart presenteert Lonneke Theelen de resultaten van het onderzoek naar mobiel intranet in Nederland en daarbuiten, dat Frankwatching en Sabel Online samen uitvoeren; doe mee!
• Ten slotte sluit Natanja de Bruin onze serie af, met een artikel over intranetgovernance en –management.