De belangrijkste intranettrends voor 2012

1. Intranet ging maar niet dood. Hoewel talloze artikelen het tegendeel beweerden in de kop, maar verderop bleken te beweren dat het niet dood was, bracht het een hoop ideeën op gang. Toch is intranet, blijkens alle verdere lijstjes, alive and kicking.
2. Het concept van de ‘digital workplace’ won aan belang en begrip. De functie van intranet verschuift, van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument (zie ook het videoverslag van een rondetafelsessie over dit thema die Achmea, Present Media en Sabel Online hierover organiseerden). Sterker nog: het wordt meer en meer een werktool.
3. SharePoint 2010 is ‘the default choice’ voor intranet (“and sometimes it felt like everything else too”).
4. Ontevredenheid over SharePoint nam toe. Elk voordeel heb z’n nadeel, zeg maar.
5. Social groeide. 2011 was het jaar dat iedereen Twitter op zijn intranet wilde, zegt Marshall. En Yammer spon daar garen bij. Oftewel: microbloggen was de bom. Daarnaast noemden we ‘social media’ al snel ook ‘interne  social media’. En dat werd al gauw ‘social business’. Marshall roept op het voortaan alleen nog maar te hebben over ‘business and intranets moving forward’, omdat dat woord ‘social’ ons aardig de strot uit begint te hangen (hear, hear!). Maar goed, ook al groeit (nog één keer dan) ‘social’, de cultuur in veel organisaties is er nog lang niet klaar voor.
6. Gamification groeide.
7. Governance blijft belangrijk. Zeker nu user-generated content, personalisatie en ‘consumerization’ belangrijker worden.

10 Trends volgens het Intranet Benchmarking Forum

1. Steeds meer organisaties zullen intranet integreren met andere werkgerelateerde applicaties. Maar de zoekfunctie blijft een zwakke plek
2. Alle grote intranetten zullen ontworpen worden voor mobiele devices (niet alleen smartphones en tablets), en de pc neemt (verder) af in belang
3. Moeizaam gevonden nieuwe, jonge, medewerkers zullen snel oordelen over een werkgever op basis van het intranet. En zijn vaak snel weer vertrokken.
4. Intranet is niet sexy. En zal nooit veel aanzien genieten bij het senior management. Dat zien we eindelijk zelf ook. Maar een belangrijke businesstool blijft het!
5. Budgetten zullen niet verder dalen, maar ook niet stijgen
6. De nieuwsfunctie wordt minder belangrijk – op de homepage van het intranet welteverstaan. Het percentage van de ‘homepage real estate’ dat is gereserveerd voor nieuws, zal afnemen. Toptaken krijgen (eindelijk!) meer ruimte.

Digital Workplace Trends

Jane McConnell

Zoals ik al schreef, zijn de belangrijkste rapporten van 2012 toch het ‘Digital Workplace Trends’-rapport en de ‘Intranet Design Annual’. Beiden behandel ik afzonderlijk van elkaar. Ik begin bij McConnel.

Digital Workplace Trends? Het was toch Global Intranet Trends?

Al 6 jaar  op rij publiceert Jane McConnell haar Global Intranet Trends-rapport, dit jaar omgedoopt tot ‘Digital Workplace Trends’. Dat was te verwachten, want het is McConnell geweest die de term digital workplace muntte. In haar beleving maakt intranet al jaren de move van communicatie- naar bedrijfsvoeringsinstrument. En zij beoordeelt het dan ook al jaren zo.

Wat is dan die digitale werkplek?

Volgens McConnell is de digitale werkplek (laat ik het maar vertalen, dat bekt lekkerder) anno 2012 een online omgeving, die bestaat uit verschillende digitale en webbased omgevingen en tools die mensen gebruiken voor hun werk.

Daarbinnen zijn er 3 belangrijke dimensies:

• De gemanagede dimensie: organisatiebrede applicaties en officieel goedgekeurde content, die gepubliceerd wordt met behulp van een contentmanagementsysteem
• De sociale samenwerkingsdimensie: teamomgevingen voor structurele samenwerkingen met vaste deliverables en deadlines; communities; en user-generated content
• De mobiele dimensie: alle diensten en informatie die medewerkers via mobiele devices ontvangen en gebruiken

De belangrijkste trends en ontwikkelingen per dimensie

Voor elke dimensie ziet McConnell een aantal belangrijke trends. Hieronder zet ik de highlights op een rij.

Trends voor de gemanagede dimensie

• De vindbaarheid van informatie blijft een groot issue.
  40% van de organisaties die vooroplopen geeft aan niet tevreden te zijn met de manier waarop hun zoekfunctie is geconfigureerd, en ontevreden te zijn over de resultaten die de zoekfunctie geeft. Bij de minder vooruitstrevende organisaties is dat percentage zelfs 50%. De voorlopers hanteren verschillende strategieën om dit op te lossen. Denk aan het betrekken van gebruikers maar ook managers bij de problematiek, of het integreren van (meer) user-generated content en ‘user tags’ in hun zoekresultaten.
• De digitale werkplek ondersteunt de klantenservice
  Steeds meer organisatie gebruiken hun intranet of digitale werkplek als tool voor klantenservicemedewerkers, bijvoorbeeld door snel informatie of experts te kunnen vinden. De klantenservice wordt zo sneller en efficiënter.

Trends voor de sociale samenwerkingsdimensie

• Meer organisaties  experimenteren, maar social collaboration wordt niet vaker officieel beleid
  Steeds meer organisaties experimenteren met sociale tools: het percentage dat op de een of andere manier ‘iets doet met social media’ steeg met 10%. Maar het percentage van organisaties dat, overtuigd geraakt door het experimenteren, social collaboration organisatiebreed invoert, bleef gelijk.
• De toegevoegde waarde en voordelen wordt vooral gezien in ‘zachte factoren’
  Organisaties zien vooral de toegevoegde waarde van social (en) collaboration in kennisdeling en de betrokkenheid en geïnformeerdheid van medewerkers. Zachte waarde, dus. Hardere metrics als een snellere time to market of kostenbesparing worden minder gezien.
• Investeringen zullen stijgen
  De helft van de organisaties geeft aan dat ze hun investeringen op dit terrein willen verhogen.

Trends voor de mobiele dimensie

• Mobiel wordt belangrijk in 2012
  In 2011 hechten organisaties nog niet veel belang aan het mobiel ontsluiten van hun digitale werkplek (of delen daarvan); in 2012 komt daar verandering in. Ruim 30% van de organisaties geeft aan het belangrijk te vinden, en ‘een investering’ te hebben gedaan. Van de vooroplopende organisaties heeft 14% zelfs al een ‘forse investering’, 36% een ‘significante investering’ en 36% ‘enige investeringen’ gedaan.
• IT is de baas als het op de strategie voor mobiel aankomt
  De business heeft nog niet echt de lead genomen als het gaat om het mobiel ondersteunen van hun werkzaamheden. De mobiele strategie wordt meestal bepaald door de IT-afdelingen. De belangrijkste doelen voor mobiele ondersteuning zijn het faciliteren van communicatiestromen en het verhogen van productiviteit.
• De beste mobiele diensten verbinden mensen met elkaar
  De belangrijkste mobiele diensten zijn op dit moment het corporate nieuws en het smoelenboek. Organisaties die ontwikkelen aan hun mobiele intranet, doen dat vooral op het vlak van samenwerkings- en sociale tools.

Governance: nog geen ‘business as usual’

Voor McConnell is governance al een aantal jaar een belangrijk thema. Ze ziet een heel duidelijke trend op dit gebied: steeds meer organisaties richten ‘digital boards’ op die strategische beslissingen nemen, beslissingen die alle digitale kanalen raken. Communicatie en IT zijn traditioneel altijd de eigenaren van online activiteiten en tools geweest. Tegenwoordig ziet McConnell dat ook HR- en Kennismanagementafdelingen hun verantwoordelijkheid als eigenaar van (een deel van) de tools en activiteiten beginnen te zien – én te nemen. Toch is wat McConnell noemt ‘businessmanagement’ nog zelden een onderdeel van de beslisstructuur rond het traditionele intranet.

Ook hebben nog weinig organisaties procedures vastgelegd en duidelijke rollen gedefinieerd rond het sturen van de manier waarop ze online handelen. Governance is nog geen ‘business as usual’. Een gemiste kans, als je het mij vraagt. Lees ook het artikel dat ik samen met mijn collega Christiaan Lustig schreef, over governance als kritieke succesfactor voor intranet.

Intranet Design Annual

Ook intranetgoeroe Jakob Nielsen publiceert elk jaar een belangrijk rapport. Hij beoordeelt de beste intranetten van het jaar ervoor, maar neemt ook altijd een hoofdstuk op over gezamenlijke kenmerken en daaruit te destilleren trends. Ook daarvan neem ik hier de highlights op.

Kleinere organisaties hebben betere intranetten

Intranetteams worden groter

Mobiel intranet

Nielsen staat uitgebreid stil bij de ontwikkelingen rond mobiel intranet. Verdubbelde het aantal organisaties in zijn lijstje dat een (goed) mobiel intranet had vorig jaar nog, dit jaar is het teruggezakt naar 10%. Nielsen onderscheidt 3 waarschijnlijke oorzaken voor het feit dat mobiel intranet geen stevige voet aan de grond lijkt te krijgen:

• Intranetteams hebben het budget noch de capaciteit die nodig is om iets anders dan het gangbare intranet (door) te ontwikkelen
• Tenzij een organisatie beschikt over voorgeschreven, door de baas verstrekte mobiele devices, is het moeilijk voor intranetteams om een device te kiezen waar ze op focussen. Daarom kiezen ze niet. Mijn collega Christiaan Lustig zal in zijn artikel over mobiel intranet, het volgende in de serie, ingaan op een mogelijke oplossing hiervoor: een responsive intranet.
• Ook Nielsen noemt het ontwikkelen van een intranet dat op alle devices werkt als mogelijke oplossing. Maar, zegt hij, verwijzend naar de usability guidelines voor mobiele websites en apps, dan is het nog altijd verstandig om een apart design te maken, wil het werkelijk bruikbaar en handig zijn voor medewerkers. Dat betekent dat er dus 2 sites zijn, wat méér beheercapaciteit betekent.

Van decentraal naar centraal beheer

Nielsen ziet dat de jojo – die de discussie decentraal vs. centraal beheer nou eenmaal is – deze keer weer doorzwaait naar ‘centraal’. Juist doordat het steeds makkelijker wordt voor mensen om een eigen community of teamsite te starten, ontstaan weer nieuwe organisatiesilo’s. En organisaties met “compartmentalized content run the risk of having duplicate, outdated, or incorrect information that’s not included in the intranet-wide search or in the main IA. In other words, information is nearly impossible to find”, waarschuwt hij. Centrale sturing is dus (weer) nodig.

Personalisatie

Gerichte content voor specifieke (groepen) medewerkers, gebaseerd op hun locatie, functie, team et cetera, is al een aantal jaar gebruikelijk. In elk geval is het, als ik in mijn dagelijkse praktijk kijk, voor veel organisaties een belangrijke strategische keuze. En dat is logisch, vind ook Nielsen: “These features keep clutter at bay and give employees the apps and content they need.” Maar, zo vraagt hij zich af, wat doen we als iemand op twee locaties werkt? Of als hij mensen in verschillende rollen managet en hun content moet zien? Nielsen:

“A trend we are seeing that skirts these issues is to let users select a different role to browse content. For example, MAN Diesel & Turbo’s View Content applet lets users choose an organization unit and location and temporarily display the associated content rather than their own location information. Similarly, at Skanska, information is targeted to the user but also offers flexibility in that all information is available via search or by switching the view of the site to Browse As another employee type.”

Social

Ook op het gebied van sociale functionaliteiten ziet Nielsen duidelijke trends:

• Intranet geeft mensen razendsnel profielinformatie over collega’s
• Integreren van medewerkersprofielpagina’s in Facebook-achtige ‘wall feeds’
• Toegankelijk management, dat achter intranet staat en zelf actief participeert
• Management dat ziet dat medewerkers mensen zijn – ze mogen persoonlijke content plaatsen

Return on investment meten

ROI

Net als voorgaande jaren wordt de ROI van intranet (met) wisselend (succes) gemeten. Er wordt gekeken naar het aantal pagina’s dat mensen bekijken als ze naar iets zoeken (‘hoe minder, hoe beter de informatiearchitectuur’ is dan de gedachte), naar het overall gebruik van het intranet (aantallen; dat zou iets zeggen over betrokkenheid) of de tijd die mensen op de juiste onderdelen spenderen (dat zou iets moeten zeggen over betrokkenheid én over het gemak waarmee mensen content kunnen vinden).

Serie ‘Intranetontwikkelingen & succesfactoren 2012’

Het is een lang artikel geworden, maar toch heb je, als je vindt dat ik in dit artikel een beetje aan de oppervlakte van de trends bleef, wel een beetje gelijk. Niet getreurd, want dit is het eerste artikel in een serie over de ontwikkelingen op het gebied van intranet in 2012. Net als in 2010/2011, zullen mijn collega’s en ik tussen nu en eind maart elke twee weken een belangrijke succesfactor of ontwikkeling op intranetgebied onder de loep nemen. Daarbij gebruiken we de rapporten van McConnell en Nielsen als belangrijke basis:

• 30 januari reflecteert Christiaan Lustig op de ontwikkelingen rond mobiel intranet
• Bart Hilhorst schrijft op 13 februari over ontwikkelingen in usability en gebruikerservaring van intranet
• Daarna buigt Floor van Riet zich op 27 februari over het volwassen worden van social en collaboration-functionaliteiten
• Op 12 maart presenteert Lonneke Theelen de resultaten van het onderzoek naar mobiel intranet in Nederland en daarbuiten, dat Frankwatching en Sabel Online samen uitvoeren » Interesse om mee te doen? Meld je aan!
• Ten slotte sluit Natanja de Bruin onze serie af, met een artikel over intranetgovernance en -management

Onderzoek ‘Mobiel Intranet 2012’: doe mee!

In alle lijstjes komt één centraal thema naar voren: we willen steeds meer taken in onze digitale werkomgeving op mobiele wijze kunnen benaderen. Maar hoe ver zijn we hier eigenlijk mee in Nederland ten opzichte van andere landen? Wat is de status van het mobiele intranet in het buitenland en in hoeverre herkennen we de trends en ontwikkelingen van het mobiele intranet in onze eigen werkomgeving?

Frankwatching en Sabel Online starten een gezamenlijk onderzoek om deze vragen te beantwoorden. We starten eind januari, maar je kunt je nu alvast aanmelden. Je krijgt dan in elk geval per e-mail een uitnodiging voor een enquête en wordt eventueel benaderd voor een (telefonisch) interview.