Top 5 Nederlandse ziekenhuizen op social media

In veel markten is door klanten en professionals gezocht naar alternatieve vormen van informatie-uitwisseling. Enerzijds vanwege een krimpende arbeidsmarkt, anderzijds wegens verminderende financiële mogelijkheden. Hoe zit dat met de ziekenhuisbranche?

De patiënt is er klaar voor

Het maken van afspraken, het kopen van toegangsbewijzen voor theater, film en vervoer, het regelen van bankzaken, managen van contracten, handelen in aandelen, het kopen van schoenen tot auto’s, het aangaan en verbreken van relaties, belasting betalen of ontvangen, het vinden van je vrienden, uiten van je emoties en het tonen van je aanwezigheid in een gebied is wel digitaal en mobiel te realiseren. De Nederlandse patiënt verwacht vanuit zijn rol van ‘zorgvrager’, patiënt of familielid van een ‘zorgaanbieder’ dezelfde communicatieve en ‘informatielogistieke’ mogelijkheden.

 De patiënt is er klaar voor:

• Nederland telt 11,5 miljoen unieke gebruikers van social media (Bron: Comscore Media maart 2011);
• in 2010 waren er meer dan 3,3 miljoen smartphones;
• in 2011 hebben we met z’n allen meer dan 750.000 iPads (Bron: GfK);
• en 84% van de zorgvragers bezoekt eerst DR Google voordat zij naar hun eigen dokter gaan (Bron: Lucien Engelen RUNMC).

Uitgaande van deze feiten, zochten Anne van der Heyden, partner bij BMC zorg en ikzelf naar de mogelijkheden op het gebied van social media voor ziekenhuizen.

De onderzoeksvraag

Bij een eerste voorzichtige rondgang langs de ons bekende relaties, merkten wij dat nog niet alle ziekenhuizen in staat zijn hun klanten te bedienen op een manier zoals deze klanten dat gewend zijn van hun garage, supermarkt of bank.

Twee principes werden daardoor voor ons leidend:

1. Wie het één niet op niveau heeft, kan het ander ook niet op niveau hebben.
2. De keten is zo sterk als de zwakste schakel.

Daarom vonden wij het noodzakelijk nader onderzoek te doen naar het gebruik van sociale media door curatieve instellingen. We stelden onszelf de open vraag: “In hoeverre communiceren de Nederlandse ziekenhuisorganisaties met hun klanten via sociale media?”

Werkwijze

Voorbereiding

Het onderzoek is gestart met het opstellen van een KPI-kaart (Key Perfomance Indicator) met de volgende indicatoren:

1. Verwijzing naar social media kanalen op de homepage van de website van het ziekenhuis
2. Interactiemogelijkheid, anders dan ‘contact’
3. Linkedin company profile en aantal medewerkers op Linkedin
4. Linkedin group, aantal leden en wijze van gebruik (interne of externe communicatie)
5. Actieve of passieve facebook pagina en aantal ‘fans’. In wel/niet beoordeling zijn punten gescoord voor:
   • Mate van activiteit (datum laatste posting < 7 dgn)
   • Aantal ‘likes’ (binnen een maand uitgedeeld)
   • Reacties (aantal in de week)
   • Interactie (gevonden interactie tussen partijen)
   • Check in’s (aantal per week)
6. Twitteraccount. Punten waren te verdienen op:
   • Aantal followers & following (> 10 )
   • Mate van activiteit (datum laatste tweet)
   • Toon van tweets (geautomatiseerd m.b.v. RSS of zelf geformuleerd)
   • Retweets & mentions (>10)
   • Reply’s (>10)

De resultaten zijn gekoppeld aan additionele data:

1. Aantal ziekenhuizen
2. Soort ziekenhuis (SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU)
3. Aantal specialisten, aantal medewerkers, aantal bedden
4. De lijstjes van AD en Elsevier voor de specifieke ziekenhuizen

Uitvoering

We hebben de homepages van alle websites van de Nederlandse ziekenhuizen bezocht. Vandaar uit zijn, als daar actief naar verwezen werd, de social media domeinen bezocht. De gevonden domeinen zijn aan de hand van de KPI-kaart beoordeeld. Daarna zijn de onderzochte social mediadomeinen van ziekenhuizen, die geen actieve verwijzingen op de website hebben, bezocht. Deze zijn volgens dezelfde KPI-kaart beoordeeld.

De opgehaalde input is verwerkt in de KPI-kaart, zodat relatief eenvoudig kruisverbanden en trends zichtbaar werden. Daar zijn de conclusies en aanbevelingen uit voortgekomen. Naast de KPI-kaart, is er ook met een menselijk en professioneel oog naar de algehele uitstraling, de toon van de postings en de wijze van interactie gekeken. Omdat deze informatie niet eenduidig is te presenteren, is die niet gepubliceerd.

De meest in het oog springende resultaten

Van de 92 onderzochte ziekenhuizen hebben er  84 een company profile. In totaal trekken die profielen 37.924 followers. Dat komt neer op 0,0023% van de Nederlandse bevolking. Het UMC Utrecht had ten tijde van dit onderzoek maar liefst 12 Linkedin groups. Daarbij rijst de vraag hoe de community manager dat beheersbaar houdt.

Van de onderzochte Facebookpagina’s wordt 58% niet door het ziekenhuis zelf beheerd. Slechts 8 ziekenhuizen reageren écht (pro)actief op achtergelaten berichten. Terwijl patiënten bij 55 ziekenhuizen hun aanwezigheid expliciet aangeven door in te checken met behulp van Facebook Places.

Het volledige onderzoeksrapport is te vinden op Slideshare en eveneens aan het einde van dit artikel opgenomen.

De winnende Top-5 Nederlandse ziekenhuizen

Van de 92 onderzochte ziekenhuizen was er slechts één die het maximaal aantal punten behaalde en dat was het Haagse HAGA ziekenhuis. Daarna volgen het Onze Lieve Vrouwen Gasthuis in Amsterdam, het Maxima ziekenhuis uit Eindhoven / Veldhoven, het Tilburgse Tweesteden en het Arnhemse Rijnstate ziekenhuis. Een prestatie waar de communitymanagers van die ziekenhuizen trots op mogen zijn!

Een ander opvallend resultaat is dat twaalf van de onderzochte ziekenhuizen geen punten scoorden op de KPI-kaart!

Het volledige onderzoek

Het volledige onderzoek is vastgelegd en in deze slideshare presentatie online gezet. Daarnaast wordt er door Zorgmarkt een artikel aan dit onderzoek gewijd.

Heb je vragen over dit onderzoek? Stel ze gerust in een reactie. Heb je behoefte aan een mondelinge toelichting? Neem dan contact met me op.