De 10 beste intranetten van 2011: een overzicht

Intranetexpert Jakob Nielsen publiceerde voor de 11^e keer zijn ‘Intranet Design Annual’, waarin hij de 10 beste intranetten van het jaar uitroept. Wat hebben de winnaars gemeen? En wat kunnen we van hen leren? Dit eerste deel van een serie artikelen waarin we de 10 beste intranetten nader bekijken, geeft vooral een overzicht van de winnaars en overkoepelende trends.

Jakob Nielsen? Wie was dat ook alweer?

Wellicht dat er mensen zijn die Jakob Nielsen niet kennen. Dat schijnt nog voor te komen, en is natuurlijk geen schande (ook al wordt hier wel eens anders beweerd). Voor deze mensen even een korte recap van ’s mans wapenfeiten:

• Oprichter van Nielsen Norman Group
• Oprichter van de “discount usability engineering”-beweging, die de nadruk legt op snelle en efficiënte methoden voor het verbeteren van user interfaces
• Auteur van 7 boeken. Bekendste boek: Designing Web Usability: The Practice of Simplicity (1999; meer dan 1 miljoen exemplaren verkocht, in 22 talen). Meest recente boek: Eyetracking Web Usability (2009)
• 200.000 abonnees op zijn internetcolumn/nieuwsbrief over usability: Alertbox

Kortom, een autoriteit. Hoewel… Over de autoriteit van Jakob Nielsen is hier en daar wel wat discussie. Er zijn criticasters die zeggen dat hij is blijven hangen in verouderde ideeën, en dat hij sinds eind jaren 90 geen originele gedachte meer heeft gehad. Anderen roemen hem juist om het feit dat hij zich niet gek laat maken door de waan van de dag, en vanuit dezelfde set uitgangspunten naar alle nieuwe ontwikkelingen blijft kijken.

Wat je ook van Nielsen vindt – het is en blijft knap om 11 jaar op rij een gezaghebbend lijstje te publiceren, waar telkens reikhalzend naar wordt uitgekeken. (Ik ken intranetmanagers – who shall remain anonymous – die nagelbijtend hebben afgewacht of ze de selectie hebben gehaald. Enkele van hen hebben overigens het zoete genoegen mogen smaken inderdaad in het rijtje beste intranetten genoemd te worden. Zij worden nog elke ochtend glimlachend wakker.)

And the winners are…

Goed, dat over Nielsen. Over naar de beste intranetten. En laat ik de spanning er niet nodeloos inhouden. De winnaars voor 2011 zijn (met telkens een korte beschrijving van bijzonderheden):

AMP Limited

Deze Australische vermogensbeheerder behandelt zijn medewerkers als klanten. Het intranetteam realiseerde zich bovendien dat gebruikers waren afgehaakt, dus ondernam het team een poging om hen ‘terug te winnen’ door de zoekfunctie en informatiearchitectuur te verbeteren. En door de focus niet bij de organisatie of functionaliteiten, maar bij mensen te leggen.

Bennett Jones

Voor Bennett Jones, een van de grootste advocatenkantoren van Canada, is kennismanagement een belangrijk middel om de missie van de organisatie te ondersteunen. Het intranet is hier dan ook sterk op ingericht. Goede planning, gebruikersonderzoek en doordacht design waren succesfactoren.

Deze afbeelding is niet langer beschikbaar.

Bouygues Telecom

Bouygues Telecom is een Franse telco, die ook actief is op het gebied van TV en internet. Dankzij een stevige planning en het goed documenteren van keuzes kreeg het intranetteam (4 man) het voor elkaar om 27 redesign-deelprojecten in 1 keer te managen. En zo een ‘gerevitaliseerde’ portal op te leveren. Daarbij werd het team ondersteund door 4 externe bureaus.

Credit Suisse

De Zwiterse financiële dienstverlener Credit Suisse zette de medewerker volledig centraal op het nieuwe intranet. Door het intranet in te richten rond personalisatie, customization, delen en collaboratie verschoof de focus naar de medewerkers. Het intranet helpt hen hun werk te doen, door hen in staat te stellen hun taken te voltooien en snel de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Duke Energy

Duke Energy is een energieleverancier, actief in 5 staten in de VS. Het intranetteam werkte met Sharepoint, zónder dat aan te passen. Toch lukte het om een taakgericht, medewerkergericht intranet op te zetten.

Habitat for Humanity International

Deze van oorsprong Amerikaanse non-profit instelling, die zich inzet voor huisvesting in ontwikkelingslanden, bedient met het intranet ruim 25.000 mensen wereldwijd. De herstructurering van content en het openbreken van de organisatiesilo’s (op intranet) leidde tot een intranet dat deze mensen werkelijk helpt.

Heineken International

Hollands Glorie op intranetgebied (in elk geval volgens dit lijstje). Heineken International ontwikkelde een mooi ontworpen wereldwijd merkplatform. Dit geeft medewerkers toegang tot allerlei samenwerkingstools en templates. Maar geeft ook inzicht in hoe er op allerlei socialmediaplatformen over het merk wordt gesproken.

KT

De Zuid-Koreaanse telco KT herontwikkelde in 6 maanden (!) haar intranet. De transformatie van informatiegedreven intranet naar een platform waarop medewerkers op allerlei manieren met elkaar in contact kunnen komen. Het intranet biedt tools voor VOIP, e-mail, fax en sms. En blogs, microblogs en fora.

Mota-Engil Engenharia e Construção

Het intranet van dit Portugese bouwbedrijf draait voor het grootste deel om innovatie. Het intranet daagt mensen met innovatieve ideeën uit, moedigt hen aan, volgt en monitort vorderingen en begeleidt ontwikkeling van nieuwe projecten. Het stelt onder meer beslissers in staat om snel te oordelen en te beslissen over ideeën.

Verizon Communications

De Amerikaanse telco Verizon ontwikkelde een set van samenwerkingstools en maakte zo van haar intranet een onderdeel van de bedrijfsvoering. Bovendien voegde de organisatie specifiek aan de nieuwsvoorziening een aantal zaken toe, zodat het intranet ook bindt en boeit.

Intranettrends die uit dit onderzoek blijken

Voordat mijn collega’s en ik in een aantal volgende artikelen inzoomen op de winnaars, sta ik nog even stil bij de trends die de onderzoekers identificeren:

• Mobiele versie intranet: verdubbeling in aantal, ondersteunt mobiele top-taken
• Doorvertaling internetontwikkelingen naar intranet: megadropdownmenu’s, facetnavigatie, drag & drop, predictive text
• Participatie via intranet: kennisdelen, discussiëren, innovatie
• ‘Power in numbers’: laat zien wat anderen zochten, deden, gebruikten
• Verbeteren en versterken van content
• Inzet multimedia: boeien, binden en informeren

Aantal mobiele versies verdubbeld; gericht op specifieke taken

Vorig jaar was er van 3 van de 10 winnende intranetten een mobiele versie beschikbaar. Dit jaar waren dat er 6 van de 10. Kun je met zo’n kleine steekproef grote conclusies trekken? Misschien niet. Maar als observatie blijft het interessant en zijn er lessen te leren.

Het meest interessant om vermelden, is dat geen enkele organisatie het gehele intranet in een mobiele versie aanbood. De intranetteams realiseerden zich dat mensen die mobiel werken c.q. onderweg zijn heel specifieke taken willen uitvoeren, en gerichte wensen en behoeften hebben. En dus ontwikkelden zij content en functionaliteiten die deze taken ondersteunden.

Een paar voorbeelden. Het mobiele intranet van Bouygues Telecom biedt voornamelijk de interne telefoongids, een rijtijdenschema van de shuttlebussen en corporate en locatie-informatie. Credit Suisse biedt voornamelijk nieuws, contacten, belangrijk nieuws en marktontwikkelingen en een ‘employee directory’ die gekoppeld is aan de organisatiestructuur. KT biedt dat ook, maar gaat verder en biedt tools voor specifieke taken en ontsluit inkomende e-mail via het mobiele intranet. Verizon doet daar niet voor onder, en biedt bovendien nog to-do lists, sociale content en een ideeënbusapplicatie.

Doorvertaling internetontwikkelingen naar intranet

Een andere, duidelijke trend dan: het doorvertalen van internetontwikkelingen naar intranet. De onderzoekers schrijven:

“This year’s winning intranet teams were open to inspiration from any source, and frequently turned to the Web for ideas. Verizon looked to popular sites so that its intranet would keep pace with user expectations. Bouygues Telecom also looked to popular sites for design solutions and were inspired by its team’s own use of iGoogle and NetVibes. (…) Unlikely sources also inspired design. Nike and Apple inspired Bennett Jones’ accordion menu design. MP’s team looked at hundreds of page elements on news, social media, design, and government websites. KT and Heineken mimicked the best practices of well-known local search engines.”

Volgens mij is het eigenlijk gek dat weinig organisaties trends en ontwikkelingen op internet doorvertalen op hun intranet. En dan denk ik daarbij voornamelijk aan usability- en designtrends, niet zozeer aan grotere thema’s als kennisdelen, contact en interactie.

Bij de 10 beste intranetten van 2011 blijkt het dan vooral te gaan om:

• het ook op intranet aanbieden van megadropdownmenu’s om overzicht in de navigatie te brengen (lees ook het artikel De mega dropdown: creëer overzicht in je sitenavigatie van mijn collega Floor van Riet);
• het inrichten van pagina’s met drag-and-drop;
• het verbeteren van de zoekfunctie en –resultaten door het inzetten van predictive text;
• het verbeteren van de navigatie door facetnavigatie te bieden, waarmee medewerkers op onderwerpen kunnen filteren.

Participatie via intranet

De onderzoekers schrijven het vrij stellig op: de 10 beste intranetten van 2011 zijn interactief en nodigen mensen uit om actief te participeren en kennis te delen. Ze gaan verder dan het bieden van socialnetworkingtools die de afgelopen jaren in opkomst waren; ze bieden medewerkers praktische en simpele manieren om met elkaar te communiceren. En veranderen zo de manier waarop er in de organisatie gewerkt wordt.

De belangrijkste features zijn:

• Het delen van informatie: de 10 beste intranetten ontsluiten niet alleen documentbibliotheken, maar bieden omgevingen die meerdere functionaliteiten bieden om documenten te plaatsen, informatie en resources te delen en elkaar vragen te stellen. Voor advocatenkantoor Bennett Jones is de Knowledge Bank bijvoorbeeld de ‘killer app’ die toegang geeft tot onderzoeksmateriaal, clausules et cetera.
• Het deelnemen aan discussies: er wordt steeds meer de mogelijkheid geboden om feedback te geven, op nieuws, content en kennis. Om met elkaar te discussiëren. En van die mogelijkheid wordt veel gebruik gemaakt.
• Het oogsten van (nieuwe) ideeën, al dan niet via een online ideeënbus. Maar dat gaat vaak verder dan alleen die ideeënbus: Mota-Engil biedt een innovatiemanagementplatform, waarop nieuwe ideeën van het moment van ontstaan worden gevolgd in de verdere ontwikkeling. Medewerkers en management krijgen via het intranet de tools om een idee uit te ontwikkelen, te plannen en te implementeren.

‘Power in numbers’: laten zien wat anderen doen, vonden, lazen en gebruikten

Beproefd concept dat nu ook zijn weg naar intranetten vindt. En dat is ook niet zo gek. We zijn nou eenmaal gevoelig voor wat andere mensen vonden of deden. Ratings, reviews, aantal maal gelezen – je kunt de mogelijkheden waarschijnlijk wel uittekenen. En vergeet ook niet de statusupdate: weten waar je collega’s mee bezig zijn, is een zeer waardevolle feature op een intranet. Het maakt het immers veel makkelijker om collega’s te vinden die je zouden kunnen helpen bij het tackelen van een bepaald probleem.

Verbeteren en versterken van content

De winnaars besteedden duidelijk aandacht aan nieuwe manieren om content aan elkaar te verbinden (bijvoorbeeld door het koppelen van informatie of bronnen die eerder niet op 1 plek beschikbaar waren). De content van het intranet werd op deze manier sterk verbeterd en zo creëert het intranet nog meer waarde voor de gebruikers.

Multimedia om te binden, boeien en informeren

Niet langer zijn tekst en beeld de enige informatiedragers op intranet. Steeds meer organisaties zetten (bijvoorbeeld) video in om medewerkers meer achtergronden en verdieping te bieden. Bij het nieuws, maar dit soort toepassingen wordt ook veel gebruikt voor training en opleiding.

Deel 1 van serie over 10 beste intranetten

Als gezegd: dit artikel is het eerste in een serie over het Intranet Design Annual. Er zit zoveel waardevol materiaal in dit soort rapporten dat het bijna niet in 1 artikel te vatten is. De komende weken gaan we dus dieper op de 10 beste intranetten in. Overigens… Natuurlijk beschrijven wij graag onze visie op dit soort rapporten. Maar ik raad je aan om het rapport zelf ook te kopen! Dat kan via Intranet Design Annual 2011: Year’s 10 Best Intranets.