Rijksoverheid.nl: goed begin, maar wel half werk

“Eén site voor de hele overheid? Dat kan nooit werken.” Met een gezonde dosis scepsis bezocht ik Rijksoverheid.nl. Mijn eerste indruk was inderdaad niet positief. Een zeer algemene menustructuur, een op het eerste oog onoverzichtelijke vergaarbak aan onderwerpen. Pff, error! Voor dit artikel dook ik er dieper in. En eerlijk is eerlijk: Rijksoverheid.nl zit – in de basis – goed in elkaar. Toch zie ik cruciale verbeterpunten.

31 maart 2010: livegang moeder aller overheidswebsites

Eerst even de achtergronden op een rij. Op 31 maart is de moeder aller overheidswebsites gelanceerd: Rijksoverheid.nl. Livegang op 1 april zal de verantwoordelijke projectdirectie, Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl (ONS) van het ministerie van Algemene Zaken, om obvious reasons niet hebben aangedurfd.

Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl: kaders voor overheidscommunicatie

In het kader van het project ONS zijn binnen de rijksoverheid kaders gemaakt om alle departementen vanuit dezelfde principes te laten communiceren. Deze uitgangspunten gelden voor alle voorgenomen voorlichtingsactiviteiten (zoals Postbus 51-campagnes), in persvoorlichting en woordvoering. Een van de belangrijkste activiteiten van ONS is het ontwikkelen van een gemeenschappelijke website. Dat maakt het voor webbezoekers makkelijker om de juiste informatie te vinden, is het uitgangspunt. Want op één website van de rijksoverheid zou alle informatie overzichtelijk bij elkaar moeten staan.

16 overheidswebsites geïntegreerd in Rijksoverheid.nl

Op termijn vervangt de rijksbrede website 16 andere sites: de corporate sites van de 14 departementen (inclusief Jeugd en Gezin), Postbus51.nl en Regering.nl.

Met de lancering gingen Regering.nl, Postbus51.nl, Minaz.nl, Minez.nl, Minocw.nl, Minvws.nl en Jeugdengezin.nl op zwart. De overige departementsites zijn voorlopig nog live en gaan op korte termijn over. Een aantal websites zal echter blijven bestaan. Bijvoorbeeld een website over de krijgsmacht(delen), over thema’s of campagnes. Ook voor de websites van uitvoeringsorganisaties of agentschappen zoals de Belastingdienst of Rijkswaterstaat verandert er niets.

Doelstellingen Rijksoverheid.nl

Voor Rijksoverheid.nl formuleerde ONS de volgende doelstellingen:

• vergroten van de effectiviteit en eenduidigheid;
• creëren van een overzichtelijk en herkenbaar beeld;
• verbeteren en borgen van de toegankelijkheid en vindbaarheid van informatie van de rijksoverheid.

De proef op de som: doelstellingen en realiteit naast elkaar

Op papier een mooi verhaal. Maar the proof of the pudding is in the eating. Laten we de meest in het oog springende van de 3 doelstellingen, ‘Verbeteren en borgen toegankelijkheid en vindbaarheid informatie rijksoverheid’, eens toetsen aan de realiteit. Want of informatie (beter) vindbaar is, daar kunnen we wat over zeggen. In zoverre, dat we niet (meer) kunnen controleren hoe iets op de originele departementale website stond. Maar laten we de proef eens op de som nemen met 2 scenario’s.

Scenario 1: leraar op een middelbare school met vraag over functiemix

De ‘functiemix’ is de verdeling van leraarsfuncties over de verschillende salarisschalen. Schoolbesturen krijgen geld van het ministerie van OCW om leraren promotie te kunnen geven naar hogere leraarsfuncties, met bijbehorende beloning. Deze maatregel – waardoor meer leraren in hogere salarisschalen komen – wordt aangeduid met ‘versterking van de functiemix’.

Stap 1: de homepage van Rijksoverheid.nl
Met gezond vertrouwen begin ik mijn zoektocht op de homepage van Rijksoverheid.nl. Ik zoek onder ‘Onderwijs en Wetenschap’, maar daar staat mijn onderwerp niet bij. Niet zo heel gek; het is natuurlijk ook wel een beetje voor insiders.

Ik klik op de button: ‘Onderwerp niet gevonden? Toon alle onderwerpen’ en kom op de pagina Onderwerpen.

Stap 2: zoeken via Onderwerpen
Op de pagina Onderwerpen staan alle onderwerpen alfabetisch gerangschikt. Ik kijk eerst onder de ‘F’ van ‘functiemix’. Nee, geen resultaat. Dan misschien onder de ‘V’ van ‘versterking functiemix’? Ook niet. Mijn oog valt op een klein woordje, rechts van ‘alfabet’: ‘Thema’s’. Aha! Dan zal het daar wel staan. Maar nee. Ook hier, onder ‘Onderwijs en Wetenschap’ geen informatie over de functiemix.

Ik ga dan maar voor de zoekmachine.

Stap 3: zoeken via de zoekmachine van de website
Ik typ ‘functiemix’ in, in de zoekmachine van Rijksoverheid.nl. Het tweede resultaat is veelbelovend: ‘Doorgroeimogelijkheden onderwijspersoneel’. Daar klik ik op en kom op een lange pagina met informatie over de functiemix. Er staat erg veel informatie, die ik niet allemaal in detail wil lezen – ik weet ook niet precies wát er nou eigenlijk staat.

Verder vind ik een doorverwijzing naar www.functiemix.ocw.nl; dat lijkt me een oude site. Ik klik daarop en kom tot mijn verbazing weer terecht op Rijksoverheid.nl, maar dan – volgens de broodkruimel – in Home > Onderwerpen > (tadaa!) Functiemix. Het stáát er dus wel, maar is gewoon niet ontsloten via de onderwerpenlijst.

Ten slotte: wat vindt Google?
Ten slotte: wat had ik gevonden als ik (gewoon) via Google had gezocht? Ik kom meteen uit bij www.functiemix.ocw.nl en (dus) ook op de juiste pagina’s op Rijksoverheid.nl.

Scenario 2: Aanvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) voor gastouders

Sinds 1 januari 2010 moeten gastouders in het bezit zijn van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Hoe makkelijk vind je daar informatie over op Rijksoverheid.nl?

Stap 1: de homepage van Rijksoverheid.nl
De onderwerpen op de homepage van www.rijksoverheid.nl geven een beetje richting. Onder ‘Familie, jeugd en gezin’ staat een link naar kinderopvang. Doorklikken leert dat op die pagina geen links naar informatie over gastouderschap te vinden is. Terug in de browser en nu naar ‘Familie, jeugd en gezin’ zelf, maar helaas, daar komt het woord gastouder niet voor.

Stap 2: zoeken via Onderwerpen
Onder de ‘V’ van ‘Verklaring’ vind ik inderdaad de verklaring omtrent het gedrag. Ik klik daarop, maar kom op een algemene pagina over de VOG. Hier wordt niets gezegd over gastouders. Ook niet in de veelgestelde vragen, onderaan de pagina (en ook niet achter de link ‘meer vragen’). Ik ben er niet gerust op dat deze informatie mijn vraag beantwoordt, dus zoek nog even verder; ik wijk uit naar de zoekmachine.

Stap 3: zoeken via de zoekmachine van de website
Zoeken op ‘vog aanvraag gastouder’ geeft als eerste link ‘Professionaliseren gastouderopvang’. Niet direct wat ik zoek, maar het bevat in ieder geval het woord gastouder. De pagina is lang en ergens halverwege een kop ‘Verklaring omtrent het gedrag’ met iets daaronder een link naar een pdf getiteld ‘Aanvraagformulier VOG gastouder’.

Ook hier: wat vindt Google?
In Google zoeken op ‘vog aanvraag gastouder’ geeft als tweede resultaat 2 links naar de website van www.minocw.nl. Dat was bij de vorige zoekopdracht ook zo – de oude site staat kennelijk nog geïndexeerd in Google, wat natuurlijk geen probleem hoeft te zijn.

De resultaten geven meer problemen. De eerste link gaat naar een pdf met de titel ‘Justitie’. Ietwat verwarrend, maar aangezien in de URL iets van ‘VOG_formulier’ staat, zou het precies kunnen zijn wat ik zoek. Helaas: ‘Pagina niet gevonden’. Wel met de melding dat de informatie van Minocw.nl nu staat op Rijksoverheid.nl.

Even terug naar Google. De tweede link naar www.minocw.nl geeft de pagina ‘Kinderopvang’. Die bevat wel een paar keer het woord gastouder, maar geen link naar meer informatie daarover. Doorklikken naar ‘Wat is kinderopvang’ toont onder Publicaties een link naar publicaties over gastouderopvang. Voorheen was die bij Postbus 51 te vinden, getuige de URL die ‘publicaties-pb51’ bevat. Een aanvraag is daar alleen niet te vinden.

Conclusie: Rijksoverheid.nl is – op basis van deze ervaring – weinig taakgericht

Rijksoverheid.nl is er nog lang niet. Hoewel het in de basis een goede, duidelijke website is, is het niet de meest taakgerichte website die ik ooit gezien heb. Er zijn meerdere lagen aan informatie die het voltooien van de taak in de weg staan. Het onderdeel Onderwerpen is erg breed; specifieke woorden missen daarin. Sowieso bevat het taalgebruik op cruciale pagina’s veel jargon. De zoekfunctie werkt goed, maar de inhoudspagina’s zijn erg uitgebreid en weinig taakgericht.

De URL-migratie is niet erg geslaagd. Dat er niet altijd één-op-één doorverwijzingen worden opgenomen is nog te begrijpen. Een 404-pagina voor documenten beoordeel ik echter wel als een echte fout.

Deeplinks en zoekmachines vs navigatiestructuur

Is mijn analyse een volledig representatieve weergave van de werkelijkheid? Nee, waarschijnlijk niet. Projectdirecteur Jeroen Sprenger zei in een debat over de rijksbrede website met Rob Punselie, vorig jaar in mei, dat er bij het ontwerp van Rijksoverheid.nl rekening mee gehouden werd dat het gros van de bezoekers via zoekmachines en deeplinks komt.

Toch ontslaat je dat wat mij betreft absoluut niet van de verplichting om de navigatiestructuur zo taakgericht, helder en eenduidig mogelijk te ontwerpen. En ook al is dat – met input van maar liefst 16 websites – a hell of a job… Dat hoort er dan toch een beetje bij.

Rijksoverheid.nl maakt zich er wat mij betreft met een jantje-van-leiden vanaf. Door de wat al te gemakkelijke keuze voor het angstaanjagend algemene containerbegrip ‘Onderwerpen’ om alle informatie te ontsluiten. De huidige navigatiestructuur is – daar heeft het tenminste alle schijn van – een consensusproduct: we durven geen stelling te nemen over wat voor de burgers écht belangrijk is, want dan moeten we kiezen tussen de verschillende departementen. Dus kiezen we maar helemaal niet. Gemiste kans.

Gedegen taakanalyse en aanpassing structuur zou website véél beter maken

Wat volgens mij de site ten goede zou (zijn ge)komen, is een gedegen taakanalyse. Dat kan nu nog steeds, maar het was handiger geweest als het vooraf op alle deelnemende websites de vraag was losgelaten: wat komen mensen hier nou écht doen?

Bijvoorbeeld met een Customer Carewordsanalyse, die de toptaken van de doelgroepen naar boven halen. Doorgaans een wat tijdrovend proces, maar de hoofdindeling is nu al gemaakt, dus kan het vrij snel. Maar… om te voorkomen dat het een commercial voor de methode van mijn bureau wordt: er zijn natuurlijk veel meer methoden die goede resultaten opleveren. He belangrijkste is dat het gebeurt, want het is echt nodig. De huidige structuur is een zeer goede basis, maar kan veel en veel beter.

Gebruik geen persona’s als leidraad, maar echte bezoekers!

Belangrijkste punt is ten slotte, dat de website er echt véél beter op zou worden als de doelgroep erbij betrokken zou worden. In het al eerder aangehaalde debat hakte Punselie al stevig in op de werkwijze bij de ontwikkeling van Rijksoverheid.nl: er is voornamelijk gebruik gemaakt van persona’s, niet van methoden om de doelgroep écht te betrekken. Het bewijs dat Punselie gelijk had, is volgens mij hierboven wel geleverd.

Uitdaging: durf één stap verder te gaan en herzie nog één keer de structuur!

Vanaf deze plek daag ik ONS uit: ga nog één stap verder. Herzie nog één keer de structuur, maar doe het nu op basis van een (meer) gedegen taakanalyse, betrek je doelgroep(en) erbij en je zult zien: het wordt een veel en veel betere site. Succes!

Meer achtergronden?

Lees meer over alle activiteiten rondom ONS/de rijksbrede website.