Ontdek eenvoudig wie uw websitebezoekers zijn

Een goede corporate website is essentieel om uw stakeholders te informeren. Maar welke stakeholders bezoeken daadwerkelijk de website en om welke redenen? Welke wensen en verwachtingen hebben de bezoekers van de website en in hoeverre speelt de site optimaal in op deze behoefte? Een online enquête kan uitkomst bieden om deze vragen te beantwoorden.

Wat is een online enquête?

Door goede vragen te formuleren krijgt u gemakkelijk inzicht in het precieze bezoekersprofiel, wat bezoekers komen doen en wat ze van de website vinden. Er bestaan verschillende methodes om deze vragenlijsten aan de doelgroep voor te leggen, namelijk:

• per e-mail
• door een link op de site
• door een banner op de site
• via een layer (of pop-up) scherm op de website

Waar het bij de eerste methode mogelijk is gericht vragen te stellen aan personen of klanten die bekend zijn binnen de organisatie, maakt de laatste methode het mogelijk in korte tijd een grote groep (onbekende) bezoekers van de website te ondervragen. Hiermee worden website gerelateerde vraagstukken beantwoord, zoals het vaststellen van het bezoekersprofiel en de gebruikerservaring- en tevredenheid.

Het nut van een online enquête voor een corporate website

Waarom is specifiek voor een corporate website een online enquête nu zo waardevol? Via sollicitatiegesprekken horen de recruiters meestal wel wat sollicitanten van de website vinden. Maar waar knappen de bezoekers die niet besluiten te solliciteren op af? En is bij het bedrijf bekend hoe analisten of beleggers over de corporate website denken? Of hoe de website het werk van een journalist kan vergemakkelijken? Misschien bent u een van die bedrijven die heeft gekozen voor het publiceren een online jaar- of duurzaamheidsverslag. Hebt u enig idee hoe dit verslag gewaardeerd wordt door uw corporate stakeholders? Met een online enquête is het mogelijk deze specifieke vragen te beantwoorden.

Wanneer zet je een online enquête in?

Online onderzoek helpt bij het nemen van beslissingen en het onderbouwen en verdedigen van acties die uit het onderzoek voortkomen. De enquête geeft inzicht in verschillende onderwerpen:

• Bezoekersprofiel (wie zijn uw bezoekers?)
• Bezoekreden(en) (met welk doel komt uw bezoeker naar uw website?)
• Bezoekfrequentie (hoe vaak bezoekt u bezoekers de website en hoe lang?)
• Media-effectiviteit (hoe is de bezoeker op de website gekomen?)
• De mate van succes (bereikt de bezoeker zijn doel?)
• De mate van tevredenheid (hoe tevreden is uw bezoeker over verschillende aspecten zoals content, gebruiksvriendelijkheid en vormgeving)

Bovengenoemde onderwerpen zijn een greep uit talloze te onderzoeken aspecten. Maar één ding mag zeker niet ontbreken. De vraag naar eventuele suggesties van bezoekers. Uit ervaring blijken hier veel waardevolle tips, opmerkingen en suggesties uit te komen. Uw stakeholders kunnen u vertellen wat zij goed vinden aan de website, maar vooral wat zij missen of denken dat er anders en beter kan.

Nieuwe release?

Het is raadzaam de online enquête periodiek in te zetten. Zeker bij regelmatige nieuwe releases van de website. De eerste periode is dan de ‘nul-meting’ die het huidige profiel en de huidige waardering van de website (fase 1) in kaart brengt. Na iedere nieuwe release (fase 2, fase 3) kan de enquête weer live gezet worden. Op deze manier is het mogelijk de uitkomsten te vergelijken met voorgaande uitkomsten. Verbetering of verslechtering wordt zo snel achterhaald.

Voorwaarden voor een goede online enquête

• Stel van tevoren de doelstellingen en verwachtingen vast. Bedenk goed wat de aanleiding is om een online enquête in te zetten. Dus welke informatie u wilt verkrijgen en voor welk doeleinde. Stel alleen die vragen die echt nodig zijn en waarvan duidelijk is wat met de uitkomst gedaan wordt. Zo voorkomt u irrelevante vragen.
• Zorg dat een enquête niet te lang is. Houd hiervoor de regel aan van maximaal 15 vragen waarvan er hoogstens 2 open zijn. Voorkom hierbij lange antwoordlijsten. Een bezoeker moet in één oogopslag inzicht hebben in de antwoordkeuze. Ook optimale inzet van routing maakt dat respondenten alleen vragen invullen die echt voor hen van toepassing zijn.
• Overweeg het gebruik van de entry-exit methode, waarbij de bezoeker zowel bij binnenkomst als bij het verlaten van de website een aantal vragen krijgt. In eerste instantie wordt gevraagd waar de bezoeker voor komt en in tweede instantie of hij hierin is geslaagd. Ook is het mogelijk aan het einde van het bezoek aan de website de tevredenheid van de bezoeker te achterhalen
• Maak de vragenlijst in de huisstijl van de organisatie, ook als deze door een externe partij wordt ontwikkeld. Denk hierbij aan het gebruik van logo’s, kleur, opmaak, figuren etc. Bezoekers zullen zich hierdoor meer betrokken voelen.
  

Uitnodiging tot deelname in de huisstijl van Wolters Kluwer (klik op afbeelding voor vergroting)

• Zorg voor een goede respons van minimaal 300 enquêtes. Met online enquêtes is het mogelijk om segmenten te onderscheiden in bepaalde doelgroepen. Bedenk hierbij dat minimaal 50 respondenten per segment nodig zijn om een goede uitspraak te kunnen doen. Bij veel verschillende segmenten kan dit dus betekenen dat het minimum aantal enquêtes een (stuk) hoger ligt dan 300.
• Besef dat niet elke stakeholder evengoed vertegenwoordigd zal zijn. Uit ervaring blijkt dat bijvoorbeeld journalisten vaak niet de tijd nemen om mee te doen aan een enquête en daardoor nauwelijks aanwezig zijn in de resultaten. De groep dient daarom op een andere manier benaderd te worden.

Een online enquête is een nuttig en relatief eenvoudig middel om gevoel te krijgen bij de precieze doelgroep en de ontwikkeling van de corporate website door de tijd heen. Om te achterhalen wat de dieper- of onderliggende motivaties of attitudes zijn van de doelgroep kan een combinatie met kwalitatiefonderzoek zoals een usabilty test erg nuttig zijn.